浅谈医患沟通在现代医院建设中的重要性

朴成哲

（龙井市中医医院，吉林 延边 133400）

0 引言

医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕疾病和健康，在诊疗过程中，以医方为主体，通过全方位信息的途径交流，科学地引导医方对患者疾病的诊治，使医患双方形成良好的共识，建立信任的合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的最终目的[1]。医患沟通是医方和患者在沟通中的互动、互补和互谅，良好的医患沟通有助于避免医患双方在医疗活动进行中产生误解[2]。

近几年来，社会矛盾在医疗活动中表现得十分尖锐，各种杀医案、伤医案频频上演，各类医疗纠纷愈演愈烈[3]。根据中国消费者协会统计，近年来全国各地的医疗投诉案件以每年300%的速度递增，而90%以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当造成的，因此，医务工作者务必加强对医患沟通的认识，提高医患沟通技巧，缓解当前紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发生[4]。

1 医疗纠纷发生的原因

发生医疗纠纷的原因主要是医患双方对于医疗服务得到的结果存在一定的分歧，大多数情况是由于患者及其家属对于医疗机构所提供的医疗服务质量不满，觉得没有得到良好的救治和预后，达不到预期的效果所造成的结果[5]。患者早已不再是单纯被动接受医疗行为的受试者，而越来越成为医疗活动的共同参与者，由于医疗技术的不断发展进步，很多以往被看作疑难杂症的疾病得到了有效的诊治方案，因此一些患者和家属对于现代的医疗效果的期望值很高，对于医疗知识的了解越来越多，但是了解深度不够，只了解表面的、片面的医疗知识，同时自我保护意识也越来越强，维权意识也大大增加[6]。另一方面，临床医护人员的工作压力越来越大，工作越来越繁忙，现在医护人员不仅需要完成在医院对于患者的诊疗工作，还有科研实验、科室管理以及医疗教学等各方面的工作任务，在诊疗过程中难免因为沟通不够引起患者误解，从而引发纠纷。

统计本院2014年3月至2017年9月发生过的医疗纠纷46例的原因，具体结果见表1。

表1 医患纠纷产生的原因（n, %）

2 医患沟通的重要性

良好的医患沟通有助于患者充分了解其疾病的诊断和需要采取的治疗措施。患者缺少专业的医学知识，因此只有良好的医患沟通才能满足其对医疗信息的需要[7]。在实施医疗操作中，如果医护人员能够把需要进行的医疗活动的必要性、可能出现的并发症和其治疗的有效性、局限性通过简单易懂的语言告知患者及其家人，则能够让他们在充分了解正确的医疗信息后，做出自愿的医疗决定，使患者对自己的病情有一个心理准备，对于自身疾病的期望值也有一个基本准确的判断。

3 医患沟通的技巧

医护人员在与患者沟通时，必须表现出对患者的尊重和友好，用良好的言行举止使患者感觉信任。在实施医疗操作时，医护人员应该明确患者的信息需求，在提供信息时要使用通俗、简洁易懂的语言，清晰明确地表达自己的意思[8]。医护人员尊重患者的权利，在讲解治疗目的和注意事项时，避免不恰当的解释引起其恐慌而退缩，也不能过于轻描淡写，使其感觉不受重视。对患者提出的医疗问题应认真、科学地解释，让其有自由选择的权利，帮助其做出正确的选择。同时，医护人员要做到对患者资料保密。

临床上常会碰到情绪控制不佳的患者，或是受病情因素影响，或是过度担心和忧虑，产生对医生的不信任和不满意[9]。对于此类患者，不应针锋相对，要冷静理智，以德服人，以理服人，以静制动。

医护人员要注意避免在沟通时涉及患者的盲区，应该在短时间内聆听患者就诊的主要问题，根据其反馈意见反思自己需要改进的地方，这样既有利于医护人员改进自己的工作，认识自己，又能够充分调动患者的积极性、配合度和参与感，也能够通过观察患者的情绪变化及时发现并纠正自己不妥的言语行为。

现代医学要求医护人员在临床诊疗时，不仅着眼于患者的躯体疾病，还要了解其社会背景、家庭背景、心理状态和生活工作情况，此外，医疗费用的出处和患者的诊疗目的也是不能忽视的重要因素，只有良好的医患沟通才能使医护人员获得足够多的信息，把握症结所在，让诊疗措施实施在对的地方，取得对的效果[10]。在与患者沟通中，不断获取更多与患者有关的信息能够给高效率的沟通提供便捷，而沟通的关键就是要求医护人员根据所获得的信息制定个体化的治疗方案，结合不同患者自身的特点和不同的心理状态，通过语言、行为的沟通来了解其个性特点，帮助判断患者的心理和身体所处的具体状态，从而达到对不同的个体采取辨证施治的方法。

4 加强医患沟通的途径

医院应加强医疗告知制度，在医疗活动中，规范医护人员的言行举止和沟通内容，让患者充分了解诊疗收费标准、相关药品价格、自己的病情以及所处的阶段、需要做哪些检查项目，使患者对检查、诊疗、药品收费以及医护人员的服务放心。

此外，医院也应该建立有效的医患沟通考核方法，将医患沟通制度纳入对于医护人员的工作内容，在发现问题后及时对问题进行反馈，尽早提出合理有效的解决方案，制定奖励与惩处制度，对于因医护人员引发的医疗纠纷，对当事人应采取一定处罚措施。

5 结语

医生是实施良好医患沟通的主体，在与患者沟通时处于主导地位，因此医院应充分重视对医护人员在医患沟通方面的教育，让医护人员了解医疗活动不仅限于对患者疾病的诊治，更要注重对于患者在医院接受医疗诊治时的体验和心理状态。医院可以通过采取各种形式的教育活动，提高广大医护人员对于医患沟通重要性的认识，只有加强医患沟通才能为有效建立现代化医院发挥积极的促进作用。

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