湖北省高校图书馆微博与微信服务现状的对比分析*

王 红

(湖北汽车工业学院图书馆，湖北 十堰 442002)

1 引言

微博与微信(简称“双微”)作为一种新的媒介交流平台，因其独特的传播和交流优势，已得到人们的普遍认可。双微的出现，得到很多学者的关注和研究，但针对双微在图书馆应用现状的对比研究文献并不多。截至目前，相关研究主要集中在“211”工程高校图书馆[1-2]、以华南理工大学图书馆为例的探讨[3]、我国省级或副省级公共图书馆双微的对比研究[4-6]等领域，而集中对某个省高校图书馆的双微服务现状的对比研究的文献还鲜有报道。鉴于此，本文以湖北省123所高校图书馆双微的开通运营情况、服务内容特点以及与读者的互动交流三方面做一个详细的对比分析，以期能更加直观、形象地展现湖北省高校图书馆双微平台建设的现状。

2 调查方法与样本选取

为了获得准确性、可靠性的检索结果，笔者首先登录教育部网站，下载最新版的湖北省123所普通高等学校名单。登录手机微信，在“添加朋友”中逐一输入123所高校图书馆的名称，查找与其相关的微信公众账号，辅以浏览它们的图书馆网站，最终得到53条有效微信账号。与此同时，笔者进入新浪微博高级搜索平台，点击“找人”按钮，在高级搜索对话框中的“昵称”中输入“图书馆”，地点选择湖北省，其他不做限制，共得到329条微博结果，然后与湖北省123所高校图书馆名称一一匹配，再辅以查看他们的图书馆官网，最终得到30条有效微博账号。调研统计时间为2017年3月15日至7月15日。

3 结果与分析

3.1 双微开通运营情况分析

3.1.1 开通率对比分析

经过统计和筛选，湖北省高校图书馆双微开通率情况见表1。由表1可知，湖北省共有30所高校图书馆开通了微博，整体开通率为24.39%，其中有效开通率为17.07%，僵尸账号率为30%，其整体运营状况令人担忧。而开通微信的高校图书馆有53所，整体开通率为43.09%，有效开通率为41.16%，僵尸账号率为3.77%，其整体运营状况稍好一些，但也不容乐观。另外，经笔者核算后发现，双微同时开通的高校图书馆共有21所。与此同时，笔者还发现湖北省高校图书馆双微的有效开通率与院校的类别成正相关性，院校档次越高，双微的开通率越高，僵尸账号率也就越低，反之亦然。这说明办学层次越高的院校图书馆，则更愿意紧身时代发展趋势，勇于尝试新的信息技术服务，其服务意识和理念也相对较强，反之亦然。

表1 湖北省高校图书馆双微开通率表

注：活跃账号主是指一直经营的有效账号；僵尸账号是指开通没有运营维护，或者运营一段时间停止更新维护的账号。有效开通率=活跃账号÷(活跃账号+僵尸账号+未开通账号)；僵尸账号率=僵尸账号÷(活跃账号+僵尸账号)。

3.1.2 开通时间对比分析

2009年8月新浪推出新浪微博内测版，成为第一家提供微博服务的门户网站，微博正式进入中文上网主流人群视野[7]。腾讯公司在2011年1月推出微信，微信公众平台则是在2012年8月23日正式上线。

由图1可知，湖北省高校图书馆最早开通双微的时间都是在双微平台正式推出不久，微博开通发展较为平缓，而微信则在2015和2016年出现一个跳跃式发展，开通量占整个微信开通率的81.13%。

图1 湖北省高校图书馆双微开通时间走势对比图

由此可见，湖北省高校图书馆更愿意开通微信公众平台为广大读者服务，其对微信公众平台的认可度比微博高。

3.1.3 认证情况对比分析

双微平台经过官方认证后，可以确保该平台所发布消息的真实性、可靠性、权威性和安全性。微信公众号的认证过程稍微复杂些，关注人数要先达到500人以上，而且还需要提交相关组织机构的证明材料，每年度还需要支付300元的费用。但微信账号经官方认证后，就可以获得更丰富的高级接口，可以向用户提供更有价值的个性化服务。与此相比，新浪微博平台的认证过程并不复杂，并且不需要支付任何费用。由表2可知，湖北省高校图书馆微信公众平台的认证率比微博平台的认证率高13.90%。由此可见，大部分高校图书馆更加重视微信的规范建设，这也证明湖北省高校图书馆对微信的信息服务模式重视程度比微博高。

表2 湖北省高校图书馆双微认证情况表

3.2 双微服务内容分析

服务内容是一个媒体赖以生存的基础，也是双微公众平台的核心部分。只有在了解受众需求的基础上，对内容进行创新，才能更好地适应读者特别是年轻读者群体的实际需要[8]。微博是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台，对发布消息的条数并没有限制，其更注重时效性和随意性。用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字(包括标点符号)的文字更新信息，并实现即时分享[7]。而微信公众平台在2013年8月5日升级到了5.0版后做了大幅调整，被分成订阅号和服务号两种类型。订阅号每天可以发送1条消息，消息将会显示在对方的“订阅号”文件夹中，点击两次才可以打开。而服务号1个月仅能群发4次消息，发送的消息会显示在微信首页的聊天列表中，用户也可以申请自定义菜单[9]。因此，针对微博与微信平台的不同特点，笔者分别将目前湖北省高校图书馆双微的基本服务内容和个性化服务内容进行统计(见表3)，然后再对它们的基本服务内容和个性化服务内容分别展开分析。另外，需要说明的是，由于考虑到双微僵尸账户对现今研究意义不大，所以本文仅仅对活跃账户(见表1)的服务内容开展研究，微博的活跃账户是21个，微信的活跃账户是51个。

3.2.1 基本服务内容的对比分析

由表3可知，湖北省高校图书馆无论微博还是微信平台，通知公告和阅读推广都是该平台的重头戏，这也是两个平台提供基本服务的共同之处。除此之外，湖北省高校图书馆的微博平台更注重的是新闻资讯和资源推介服务，更侧重于即时信息的发布与分享，为用户提供实时资讯，以扩展图书馆的影响力；微信平台更注重的是馆藏查询和个人业务办理服务，更侧重图书馆传统基本服务的数字化与便捷化，为用户提供便民化的服务体验，以拓宽图书馆的服务能力。探其原因，这与两个平台不同的定位和特点密不可分。因为微博侧重于消息的及时性、广泛性、开放性，并且内容编辑短小精悍，便于插入链接；微信主要侧重于传播的精准性和私密性，以及图文编辑时不受字数限制、排版细致，可插入视频音频，自定义菜单设置全面，数字资源浏览方便，网页跳转便捷。因此，鉴于微博和微信两个平台不同的特点和定位，建议湖北省高校图书馆不要“启信(微信)”“厌博(微博)”，基本服务内容应各有侧重、相辅相成，为用户提供更加优质、便捷的信息服务。

表3 湖北省高校图书馆双微服务内容一览表

注：百分比=服务内容的数量与有效账户数的百分比。

3.2.2 个性化服务内容对比分析

由表3可知，湖北省高校图书馆微博的个性化服务主要集中在#毕业季#这个微话题上，而新生专栏、学科博客、考研专区、投票等微话题涉及内容偏少，整体的个性化特色不明显；微信的个性化特色服务不仅类型多样，而且内容丰富，如公开课、移动图书馆客户端、数据库资源使用、便捷服务、新生专栏、学科服务、微课视频等个性化服务专题就比较突出，个性化特色比较明显。究其原因，笔者认为主要由以下两个方面原因造成的：(1)利用微博发布消息，内容比较宽泛，微话题相对比较随意，话题更换相对比较频繁，不像微信那样有相对比较固定的一级菜单栏和二级菜单栏；(2)随着微信越来越受欢迎，很多高校图书馆决策层或运营人员对微博的管理也出现松懈，久而久之，微博个性化服务逐步缺失。笔者在调研时发现，湖北省高校图书馆微博的微话题只要长期相对固定、内容新颖，个性化特色服务就会逐渐凸显，如湖北经济学院图书馆的#学科博客#微话题做得比较好，定期将有关经济学方面的最新资讯整合进行定期发布，提供最为及时的学科服务。总之，笔者建议高校图书馆决策层或管理层一定要重视双微建设，转变服务理念，一切为了读者，为了读者一切，提供更多个性化特色服务，将各种服务无缝交互地融入用户及其环境中，使其成为用户日常生活中不可或缺的一部分。

3.3 双微与读者互动交流效果分析

微博、微信都提供实时互动交流功能。本文针对湖北省高校图书馆双微平台与读者的互动交流效果主要从以下两方面进行分析：(1)关注双微平台后首条推送消息情况对比分析；(2)实时咨询效果的对比分析。另外，考虑到双微僵尸账户对现今研究意义不大，所以与读者互动交流效果的研究也仅仅针对目前的活跃账户(见表1)。

3.3.1 首条推送消息对比分析

首条推送消息也叫作被关注回复，是指用户关注公众号后自动收到的第一条消息，这也是该公众号第一次与读者进行交流，这对该公众号在读者心目中的形象也有较大影响。目前，高校图书馆双微平台推送的首条消息归纳起来主要分为有效消息、无效消息、无消息、其他。其中，有效消息主要是对该公众平台的一种功能说明，有效引导读者合理使用该平台；无效消息主要是简单的问侯为主的一种打招呼的方式；无消息就是用户关注后无任何回应；而其他可能是别出心裁的一种问侯方式。如表4所示，湖北省高校图书馆的微信公众平台首次与读者交流更偏爱于简单问侯的方式，占64.71%，其次更喜欢的是采用对公众平台的引导说明，占29.41%。微博公众平台更偏爱于沉默交流，占61.90%，其次才是简单问侯交流，占23.81%。由此可见，湖北省高校图书馆双微平台与读者首次交流方式差别较大。笔者认为，这可能与双微平台运营人员的重视程度有很大关系，因为首次关注回复，操作并不复杂，仅仅设置下自动回复语句就可以了，但即使这样，特别是微博平台都不愿与读者过多的交流互动，首次互动交流效果反馈比较差。因此，建议高校图书馆双微运营者应着重考虑读者体验，提升读者对图书馆服务的良好形象，采用有效引导的问侯方式，合理引导新用户，使其关注后至少对该平台的功能和使用方法有一个较宏观的认识和了解。

表4 湖北省高校图书馆双微平台首条推送消息情况表

3.3.2 实时咨询效果对比分析

笔者在关注双微账号后，分别于2017年7月11日10∶00～14∶00在其私信对话框中一词输入：“您好！请问可以借多少本书？借阅期限多长？谢谢！”然后记录收到回复的时间，收到回复时间见表5所示。从表5可看出，只有20%左右的高校图书馆双微咨询回复比较及时，与读者的互动交流比较积极，而大约70%左右的高校图书馆双微咨询回复时间较长，与读者的互动交流响应比较迟缓，效果较差，有待加强和提高。究其原因，笔者在调研时发现主要有以下三方面的原因：(1)针对图书馆服务的常见问题，很多高校图书馆双微后台没有设置关键词自动回复功能。截至目前，仅有7所院校图书馆在微信平台设置自动回复功能，而采用智能机器人回复的，居然也没有一个能准确回答的；而微博平台则没有1所院校图书馆设置自动回复功能的。(2)微信公众平台本身回复读者咨询有一定的时间限制，逾期无法回复，再加上调研时间节点的选择，所以对实验数据也有一定的影响，但整体应该影响不大。(3)很多高校图书馆的双微客服人员都是图书馆的兼职人员，时间精力有限。总之，笔者建议湖北省高校图书馆一定要重视与读者的互动交流，及时回复读者咨询。图书馆开通双微平台是对传统图书馆业务服务的拓展，如果不重视甚至忽略其互动对话的特性，那么双微平台本身的优势将很难显现出来，也不能使其充分发挥传播的效应。重视与读者的互动交流、及时回复读者咨询、建立高素质的专业微客服人员队伍是高校图书馆利用双微公众平台构筑服务影响力的必经之路。

表5 湖北省高校图书馆双微实时咨询效果对比情况表

注：笔者在试验时，正值高校图书馆放假期间，考虑到私信交流可能会比平时有一定的滞后性，对试验数据有一定的影响，所以认定第二天收到回复就算及时、有效。在微信有效账号中，实时咨询时发现武汉东湖学院图书馆服务号故障，故也排除在外。

4 发展建议

4.1 双微协同发展，相互补充与完善

在新媒体时代，微博、微信在高校图书馆的应用有着各自的优势与不足，二者并不是孤立的，也不是对立存在的，而是各具特色、功能互补。微博具有不限条数、用户可见、评价可见的特点，适合进行网站链接、插入视频进行活动介绍，为用户提供活动直播、文化普及、话题讨论、通知通告等服务，因此微博在发展用户群、品牌营销方面独具优势。微信传播的精准性更适合通过用户分类、用户属性分析、高级接口的开发进行个性化、深层次的整合服务。鉴于此，建议各高校图书馆应当充分利用微博和微信互补的功能和特性，在图书馆移动服务中协同发展，相互补充与完善。

4.2 建立健全相应的配套管理体制

一个规范、有序、健康、稳定的双微平台运转离不开一套完善的配套管理体制。高校图书馆要建立一套完善的管理体制，建议从以下几方面开展：(1)配备高素质的双微管理员和微客服咨询员；(2)明确定位双微的性质和服务功能；(3)规范双微的服务内容、服务形式、服务特色等；(4)定期开展双微营销活动，宣传推广双微平台，吸引更多的用户参与；(5)利用每年的读书节开展双微平台的调研，及时了解师生需求，吸纳师生反馈建议，及时做出动态调整；(6)建立双微服务机构，加强微博和微信平台运营人员的良性互动交流与合作。

4.3 有效完善与读者的互动交流机制

可从以下几方面有效完善与读者的互动交流机制：(1)首条关注消息发布要及时，并具有有效引导读者使用该平台方法的内容，以提升读者对图书馆服务的良好形象；(2)读者与图书馆双微平台互动交流时，有条件的可以采用智能机器人回复，没有条件的可以设置关键词自动回复功能，以减少用户的等待时间，进一步加深图书馆与用户的黏度；(3)图书馆要配备专职的高素质微客服人员，实时在线为读者答疑解惑，真正实现实时无缝地在线咨询服务，做到与读者的互动交流无死角；(4)积极搜索微博平台或其他论坛平台涉及本馆的内容，积极在微博转发或评论，采用@功能及时回复读者的各种诉求，以形成一种良性的互动营销模式。

4.4 有效开展微博与微信的个性化服务内容建设

目前，虽然湖北省高校图书馆的微博和微信服务内容不再仅仅局限于通知公告、阅读推广等简单的宣传推广工作，逐步开始重视个性化、特色化内容建设，但开展的内容深入和广度还不够。因此，建议高校图书馆从以下几方面重视个性化服务：(1)图书馆应充分利用微信的便签分类分组管理的功能，根据读者绑定的借阅证账号，对读者进行分类动态管理，根据读者的需求定期开展个性化消息推送服务。如针对教师、科研人员推送学科前沿动态信息、学术会议、职称评定、发表论文等，针对大三、大四学生推送学位论文写作、考研、就业等方面的信息，针对大一、大二学生推送一些如何使用图书馆的报告、视频、大学规划讲座等各方面的消息。(2)根据读者身份及时推送其最关注的学校其他部门的重要信息。如每年选课高峰期，图书馆将学校教务系统的学科链接及时推送给广大学生，方便大学生选课；在可以查询四六级英语考试时，及时将四六级英语考试成绩查询接口链接到图书馆微信菜单中或微博信息中。(3)做好学科知识的深度服务工作，建立如湖北经济学院图书馆的#学科博客#微话题，定期开展推送服务。

5 结束语

微博、微信在高校图书馆服务工作中发挥着重要的作用。目前，湖北省高校图书馆在双微信息服务中虽然存在双微平台开通率不高、分化性严重，双微服务意识相对淡薄、与读者的互动交流效果较差等问题，但只要不断拓展服务内容、深化服务层次，整合双微平台的服务功能，不断提高读者的服务体验，湖北省高校图书馆移动信息服务的传播效率就会有明显的提高。

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[9]微信公众平台[EB/OE].[2017-07-03].https://baike.so.com/doc/5335445-5570883.html.