创新驱动引领服务提升——公司开展供电服务指挥中心再提升工程

文_本刊记者 赵 幸 通讯员 石 鑫 陈相东

针对上世纪七八十年代供电内部专业化分工以来服务协同问题，国网江西省电力有限公司率先在国网系统试点建设供电服务指挥中心，进一步强化了客户前端服务、服务协同指挥和现场协同作业，试点将低压配抢业务与营销业务合并，实现低压业务全融合，提升故障一次修复能力。2017年，公司深入开展供电服务指挥中心再提升工程，组建省级供电服务指挥中心，南昌、九江公司完成实体化运作，收获了显著成效。

客户投诉在连续两年投诉总量下降1/3的基础上，2017年再下降45.99%，百万客户投诉指标在国网系统排名第一，70.57%的供电所实现了“零投诉”；业务内部流转效率提升30%以上，抢修效率提升40%以上，表计故障处理时长缩短50%以上；人员精减16%……

2017年，公司深刻把握新时代人民群众对服务的新需求，大力倡导用心服务理念，认真履行电网企业社会责任，不断创新服务方式，着力打通供电服务的“最后一公里”，精心开展供电服务指挥中心再提升工程，交出了一份让群众满意的成绩单。

服务更主动 群众更满意

1月8日20时12分，“滴……”的声音响起，国网南昌供电公司智能化供电服务指挥系统响起了报警声。“凯旋II线负荷突变，电流由264A下降到182A。”

供电服务指挥中心值班员刘鹏将视频监控切换到红谷凯旋配电间、大屏切换到供用电服务一体化系统。只见视频上显示红谷凯旋配电间内1号出线柜跳闸灯亮。“李班长，我们监测到红谷凯旋配电间1号出线柜开跳闸，请立刻到现场处理。”刘鹏立刻拨打红谷滩供电公司抢修班班长电话，并在系统内录入停电信息、下发主动抢修工单、通知营销客户经理、在微信工作群里发布故障信息。

接到通知后，抢修班班长李海涛带着抢修人员赶到红谷凯旋配电间。“李师傅怎么大晚上来这儿？”小区物业工作人员诧异地看着抢修人员。“你们这停电了，我们接到抢修工单马上就过来了。”抢修人员对现场开始检查，发现是有一只老鼠跑到开关柜里。同时，物业工作人员的手机陆续接到了业主反映停电的电话。20时36分，停电客户恢复了供电，从故障发现至抢修完成，只花了25分钟。

2017年6月21日，南昌公司供电服务指挥中心正式实体化运行。该公司修订全渠道故障报修业务处理规范、95598停送电信息报送处理规范、重要服务信息报送处理规范等制度15项，与营销部、运检部协同编制供电服务事件应急处置预案，用电信息采集系统故障应急处置等预案7项，全面规范各项业务流程和应急处置；强化县区公司属地支撑作用，成立了供电服务指挥分中心，管辖9家县区公司供电服务业务。

类似这样的主动抢修服务得益于供电服务指挥平台的“抢修指挥中心”功能。在智能化供电服务指挥系统、重要客户视频监控系统、供用电服务一体化等系统的支持下，南昌公司实现了实时监测线路运行情况，精准定位故障点及故障范围，主动派发故障工单，配网故障抢修更加精准快捷，全年投诉量同比下降44.3%。

管理更高效手段更多维

2017年9月30日，在前期完成所有12家地市公司供电服务指挥中心建设的基础上，公司正式成立供电服务指挥中心，建设省级供电服务指挥平台和智能化供电服务指挥系统。

自公司推进地市供电服务指挥中心建设以来，全省的配网管理和供电服务水平大幅提高，但仍存在各地市供电服务指挥水平参差不齐、营配调信息共享不充分、重要客户供电信息不能实时监控等问题。

而省级供电服务指挥中心按照虚拟机构实体化运作方式，可运用大数据技术对全省供电服务信息进行监控和研究，重点实施重、特大供电服务事件及一级重要用户和敏感用户管控，根据客户画像实行差异化主动服务。

与此同时，针对各地市供电服务指挥水平参差不齐的问题，公司以平台为抓手，建立指挥中心运作评价指标体系和月度评价机制，每月从客户服务、工单处置、配网运行、保供电等方面，对各地市供电服务指挥质量进行考评，促进全省供电服务整体能力提升。

2017年，公司通过供电服务指挥中心的建设，使业务流程更优化、人员更精简、协同作战与末端响应更高效。目前，公司所有工单业务实现市县一体化，由市公司统一承担县公司的工单派发、回复和全过程督办等职责，故障抢修类工单直接派发班（所）。同时，公司增设249个城区抢修站点，在全省城区建成“一刻钟抢修响应圈”；推行网格化营销服务和运维抢修，在配电抢修班组增加表计更换、欠费复电等业务；大力开展“全能型”乡镇供电所建设，末端服务效率进一步提升。不完全统计，今年以来，该公司共节约车辆台班6800个，减少出动抢修人员和投诉处理人员20400人次，增加直接经济效益约2040万元。

高效、多维度的管控手段让供电服务指挥中心获得了强有力的支撑，建成“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系指日可待。