提升民宿经营服务质量策略

吴与伦

摘 要 随着旅游业发展，民宿得到了越来越多游客的喜爱，但是由于发展还不成熟，当前民宿在经营服务上存在诸多问题，本文根据当前民宿市场情况，为经营者提供了以下一些实践建议供参考：健全民宿标准、民宿品牌化、民宿特色化、加强设计感、建立主人思维及互联网助力发展，希望能帮助提升民宿的经营服务质量。

关键词 民宿 经营服务质量 标准 特色化

随着民宿在国内兴起，一些热门地如杭州、丽江的民宿行业也在如火如荼地发展，但是民宿发展时间较短，还未走上成熟的道路，在经营服务过程中存在诸多问题。笔者在实地走访调研中发现，许多民宿在经营上缺乏一定的特色，同质化较为严重，而且经营人员服务意识也较为落后，不能很好满足游客需求，故本文据此提出了一些在管理实践中的实用性建议，供民宿经营者提升自身经营服务质量作参考。

一、健全民宿标准

隨着民宿在旅游住宿行业中慢慢成为一股重要的力量，国家及相关监管机构也开始陆续推出对于民宿服务监管的行业标准，如《民宿业服务等级划分与评定规范》对于民宿在诸多维度上均提出了细化要求。笔者也发现不少民宿将行业国家标准公布于民宿服务台，民宿业主一方面作为政策文件和行业国家标准的遵循者需要力求将经营的民宿达到标准要求，一方面也可以借鉴本身民宿的成功经营经验，帮助进一步完善相关标准，从而为整个民宿行业的成熟化作出贡献，保证民宿行业健康有序发展。

二、民宿品牌化

随着民宿行业的不断发展，民宿从一开始的零散化经营慢慢走向品牌化和连锁化。据相关调查，截至2018年，35%以上的民宿在不同地区已拥有两家以上店铺，如杭州茶园吾舍在青芝坞以及龙井地区都陆续开设分店。品牌连锁下的民宿往往有利于形成高标准的服务。目前很多民宿业主、投资者、基层服务人员大多以自身利益为出发点，不同角色在民宿服务中的角色定位较为混乱，导致了服务责任无法确定到个人。因此，对于民宿业主以及经营服务人员建立统一培训机制能够起到有效作用，通过统一培训使民宿经营者形成大局观念，提升其服务意识。

三、民宿特色化

特色性是民宿自身的核心竞争力，在一般人的眼中，民宿与普通的酒店相比，是多了一份情怀的，游客选择住民宿，也是因为钟情于民宿独特的气息。这些游客或是为了感受当地特有的城市气质，或是为了排解工作的压力，一次民宿经历留给顾客印象最深的可能是推开房间窗户看到的原汁原味的天青色等烟雨，可能是陪你说故事聊心事的民宿主人。顾客之所以选择入住民宿，更多地看重民宿在特色和差异性上的优势，游客选择住民宿，也是因为钟情于民宿独特的气息。民宿主打的是特色情怀感，营造一个能真实兑现主题的“意境”是很重要的。

四、加强设计感

民宿的设计风格很大程度上会影响消费者的感受，可以利用古旧朴实的道具和温暖亲切的色彩营造视觉中心，朴素原生的氛围，怀旧的场景，都可以形成民宿的特色。民宿虽然小，也可以在有限的面积、空间中，适当地体现设计的主题。如位于杭州灵隐附近的卧龙主题民宿，在独创性上就充满了亮点。客房命名为“沈园题壁”“西湖山水”“西厢待月”等，民宿内每一个细节都是店家的精心设计。纯色调的墙纸，古朴的雕花衣柜床上整齐铺着手工绣制的被褥，图案皆是越剧名段里的场景。小巧的院落里石阶铺陈，树影悠悠，莲花在绿叶间含羞待放，见证了旧时光里才有的唯美邂逅。卧龙民宿将越剧这个主题通过各个角落的设计感带给热爱越剧文化的顾客极大的震撼，吸引了一大批爱好者到此体验。

五、建立主人思维

民宿业主应该参与民宿的日常运作，亲力亲为，这也是民宿“家”一样氛围的核心体现，民宿的服务上需要努力营造家居氛围，民宿主人的一个问候、一顿特色菜、都会给顾客带来宾至如归之感，民宿经营者在对顾者进行个性化关怀的同时，还可以设计活动邀请他们参与，再以杭州的卧云主题民宿为例，经营者利用越剧这一文化传递媒介，在自家民宿搭建起了越剧爱好者的沟通平台，这一措施也拉近了和顾者之间的距离。

六、互联网助力发展

民宿在打造品牌与推广服务产品的过程中也需融合互联网化，充分整合现有资源，制定先进的融合互联网、移动互联网技术的营销模式。例如可通过网络社区旅游版面发布民宿的宣传信息，或撰写当地景区攻略或游记，并在文中宣传通过微信及微博的影响力使民宿为更多有需求的顾客所知。也可以组织“民宿联盟”，为规范化经营，相近的若干经营状况较好的民宿可以联合组织类似“民宿联盟”的组织，由专业民宿经营管家管理，“民宿联盟”可以以统一的标准和服务面向顾客，落实订单后再分流到具体的民宿。该模式可以为顾客提供专业化的服务，并逐步淘汰经营服务水平较低的部分民宿或促使其进行整改，使得民宿行业进一步规范化。

（作者单位为同济大学经济与管理学院）

参考文献

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