互联网思维下公共服务流程优化研究

宗胜旺　石云生

[提要] “互联网+公共服务”不是指用互联网技术将公共服务从线下搬到线上，而是需要公共服务机构在互联网思维下对公共服务流程进行优化，不仅需要在思维上做出调整，而且需要从上到下对公共服务流程进行优化，更需要克服一些问题，从而让“互联网+公共服务”成为现实，赢得人民群众的信任与忠诚，推动公共服务机构变革。

关键词：互联网思维；公共服务；流程优化

项目来源：保定市科学技术研究与发展指导计划项目（项目编号：17ZR033）

中图分类号：D63 文献标识码：A

收录日期：2018年1月8日

互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。2015年7月国务院公开颁布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》文件（国发2015-40号），积极鼓励把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革。到2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，互联网行业持续稳健发展，互联网已逐渐成为推动我国社会发展的重大力量。以“互联网+”为代表的大数据、云计算等技术正在加速与社会各行各业深度融合，成为促进我国经济社会转型、构建竞争新优势的重要力量。“互联网+公共服务”也将为公共服务的均等化、服务化提供新思路、新方法，指引公共服务发展新方向，推动公共服务机构的组织变革。

一、互联网思维下公共服务必须树立的三种思维模式

“互联网+公共服务”并不仅仅是利用互联网+、大数据、云计算等科学技术将公共服务网络化、电子化、信息化，更需要公共服务“以人为本”，树立“用户体验思维”、“创新思维”及“法治思维”，有效地将服务项目与服务对象联系起来，开展更有效的、成本更低、多样化的及个性化服务，从而提高公共服务效能。

（一）用户思维。互联网思维下，用户不仅仅是商品或服务的消费者，更是合作伙伴、朋友，组织需要带给用户信任感、认同感。公共服务是政府性服务，代表着党和政府对待人民的态度与形象；“互联网+公共服务”首先需要树立“用户思维”，急人民之所急，思人民之所想，用公开、均等、热情、周到的服务打动人民，满足人民的基本诉求，还需要提供后续的服务与支持，从而逐渐培育人民大众对于公共服务机构的信任感、认同感，最终让人民大众积极参与到公共服务中来，成为公共服务的参与者、建设者。

（二）创新思维。互联网思维不仅仅指的是基于“大数据”、“云计算”、“移动换联网”的运行法则，其本质是基于互联网的创新思维。“互联网+公共服务”也不是简单地将现有的公共服务从线下搬到线上；互联网思维下的公共服务的服务对象、服务方式、服务环境及服务形式都需要随着人民大众需要而改变。这也需要公共服务机构及公共服务的工作人员树立创新思维，运用新手段、创新服务方式、服务形式，不断满足人民群众新的需求。

（三）法治思维。首先，“互联网+”背景下，各种公共服务将全面实现互联互通，审批程序从线下搬到线上，不同公共服务部门的业务需要协同工作，数据共享交换较为频繁，服务信息、个人信息等信息对安全的要求更高、更迫切；其次，人民群眾的维权意识、监督意识、法律意识不断增强，对行使知情权等权力的诉求逐渐增强，对于公共服务机构的服务有了更高要求。最后，人民群众在享受公共服务的同时，要树立社会诚信意识；另外，公共服务机构必须树立正确的法治思维，既要保障人民群众享受公共服务过程中的合法利益，又要牢记不可逾越法律红线、法律底线。

二、互联网思维下公共服务流程优化

（一）顶层设计。在互联网思维下对公共服务流程进行优化，最为重要的是在用户思维、创新思维及法治思维的指引下，做好公共服务的顶层设计。做好等层设计是关系“互联网+公共服务”项目成败的关键，顶层设计如果能够遵循互联思维来设计，在技术支撑到位，人员服务到位的情况下，“互联网+公共服务”就能够推动公共服务共享化、共建化、均等化。

（二）信息共享。“互联网+公共”服务的基础就是在各个层级的公共服务部门间实现信息共享。基础信息共享可以减少“证明多”、“手续繁”等问题，减少人民群众在享受公共服务时的流程及手续，提高办事效率；这也对我们基础信息库的建设提出了较高的要求，需要实现基础数据库在各个层级、各个部门之间的时时更新与协同。

（三）平台建设。互联网思维下的公共服务需要一个基于顶层设计下的平台，只有集合了公共服务项目，才能真正使得公共服务能够在互联网技术的支持下，实现共享、共建、均等。公共服务平台的建设不仅仅需要建设基于网络或移动互联网的平台，也需要搭建线下的服务平台，从而兼顾网络资源不均衡的现象。

（四）流程制度共建。人民群众对于公共服务的体验都与自身的期望与需求相关，传统的公共服务强调管理、制度，但是较少关注人民群众对管理、制度的理解与体验。互联网思维下公共服务的流程优化，首先需要在法律范围内，与人民群众共建制度，让百姓对于管理、制度有着体验式的理解，让人民群众参与到公共服务流程及制度的建设中来。

（五）精准服务。互联网思维下的公共服务流程优化不仅可以实现公共服务的均等化，也可以满足人民群众对于公共服务个性化的需求。随着人民群众物质生活的逐渐丰富，人们对于公共服务的需求也不断提升，借助于互联网技术、大数据及人工智能，最终将实现公共服务精准化，为每一位人民群众提供其及时需求的公共服务，增强人民群众对于公共服务的积极体验，从而赢得人民群众的信任与忠诚。

（六）审批简化。“证明多”、“证明繁”、“审批难”等问题已经成为社会公众对于公共服务反映较为集中的突出问题，而这些问题大都与审批相关。互联网思维下的公共服务必须简化审批程序与流程，让人民群众切身体会公共服务的便利与快捷，明确公共服务的流程与手续，减少人民群众办一件事，找多个部门的问题，提高公共服务效率。endprint

三、互联网思维下公共服务流程优化面临的问题与挑战

要实现互联网思维下的公共服务流程优化这一工作，在现实工作中也面临着较多的工作问题与挑战，其中以信息安全、数据开放、审批责任、资源不均及社会合作较为突出，如果能够在这几个方面问题上实现突破，将直接推动互联网思维下公共服务流程的优化。

（一）信息安全。互联网下对公共服务流程进行优化，一定会涉及信息安全问题；信息安全不仅关乎个人权益，也关乎公共服务机构的公信力。互联网思维下优化公共服务流程需要对信息安全系统、信息安全协议、信息安全措施及信息安全突发预案等问题深刻思考与设计，在充分保障人民群众信息安全的情况下，在个人授权下，对于信息的共享、传输、拷贝、输出等关键环节进行制度化设计与建设，从而确保个人信息及信息系统的安全与保密。

（二）数据开放。在信息安全的前提下，“互联网+公共服务”更需要数据资源的开放与兼容，不能缺少跨部门、跨层级、跨区域的数据开放，并形成大数据资源；利用“大数据”、“云计算”等技术对于大数据进行科学计算与处理，才能够从多个角度、多个维度去收集、汇集公共服务部门数据、网络数据、个人行为数据，从而使得信息资源复合化，公共服务精准化，同时也能够为公共服务机构研判发展趋势、做出重要决策提供科学依据与模型。

（三）审批责任。目前，在公共服务领域的各种行政審批种类仍然较多，审批形式多样，如审核、批准、核准、许可、登记等，各省（区、市）都有上千项之多。人民群众在申请公共服务时，往往对审批流程不熟悉，存在“着问破了嘴、跑断了腿”等现象，给公共服务的公信力带来了较大的负面影响。这些问题与公共服务机构往往重权力轻责任、重审批轻监管、互相推卸责任等相关。互联网思维下优化公共服务流程，需要在对审批简化的同时，更需要明确审批责任，从而真正地避免审批过多、责任不清的现象。

（四）资源不均。截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，互联网普及率为54.3%，我国手机网民规模达7.24亿，但是网络资源仍然存在着城乡差异及地区差异。一方面城乡差距仍然较大，我国网民中农村网民占比26.7%，规模为2.01亿；城镇网民占比73.3%，规模为5.50亿；另一方面西部地区、偏远地区仍然存在着互联网基础设施不足，数字信号覆盖不全面等现象。

（五）社会合作。“互联网+公共服务”不仅需要公共服务机构在流程上进行优化，需要社会各个力量共同搭建平台，需要各个社会机构的积极合作与参与，更需要社会资金的投入与合作，这也要求公共服务机构能够在公共服务的合作模式、合作形式等方面做出一系列尝试与探索。

四、小结

在互联网已经逐渐成为基础设施的社会环境下，“互联网+公共服务”是优化公共服务流程的必经之路；这需要我们将互联网思维放入公共服务的设计、提供中去，也必将改变我国公共服务不均等、不均衡的现象，为人民提供个性化、快捷化的公共服务，在社会主义时期，为公共服务机构赢得人民群众的信任与忠诚。

主要参考文献：

[1]金元浦.互联网思维：科技革命时代的范式变革[J].福建论坛（人文社会科学版），2014.10.

[2]翟云.“互联网+政务”：现实挑战、思维变革及推进路径[J].行政管理改革，2016.3.

[3]2017年中国互联网络发展状况：中国网民规模达7.5亿，网民性别结构趋向均衡分析[N].http：//www.chyxx.com/industry/201708/549142.html.

[4]罗珉，李亮宇.互联网时代的商业模式创新：价值创造视角[J].中国工业经济，2015.1.endprint