仓配服务标准化建设待强化

文/本刊记者 张颖川

美国经济学家普拉哈拉得和哈默在1990年发表的《企业核心竞争力》一文中提出，核心竞争力的来源是企业发展的根本。对于以服务为基础的现代物流行业来说，标准化、专业化的物流服务是企业赖以生存并做大做强的核心竞争力，对激励物流企业从价格竞争转向服务竞争，提高物流服务质量，促进物流产业结构的优化变迁具有重要意义。

近年来，现代物流行业的标准化问题越来越受到业界人士的关注，政府部门、行业协会以及广大企业也在积极推动我国物流行业的标准化建设。但是，相关内容大多以物流基础设施、技术装备等产品标准为中心，物流服务类标准十分缺乏。特别是随着电子商务的快速发展以及“新零售”等新业态的涌现、市场竞争升级、客户服务的要求不断提升，对仓储与配送这两大关键环节的服务标准化提出更高的要求。如何通过标准化服务体系构建，提升仓储与配送时效，降低物流成本，更好地提高客户满意度，是整个行业必须面对的问题。

我国物流服务标准化工作起步较晚，近几年经过政府部门、行业协会以及广大企业的共同推动，物流服务标准化工作得到应有的重视，并取得了一定的成绩。但整体来看，目前仍然存在着很多问题有待解决。

市场需求强烈

长期以来，仓储与配送服务都是现代物流的核心组成部分，涉及到收货清点、订单管理、越库作业、出库复核、库存管理、信息反馈、快件揽收、信息录入、干线运输、快件派送、异常处理、电子面单等诸多内容，环节众多，因此仓配服务是否规范、标准，直接决定着运作流程是否顺畅以及客户满意度的高低。

目前来看，国内从事仓配业务的更多是拥有强大配送体系的电商企业、快递公司、“新零售”企业、第三方物流企业等。无论从哪一方面来看，都对仓配标准化服务有着强烈的需求。

首先是电子商务高速发展的需要。当前中国电子商务领域正经历前所未有的高速发展期，整体规模与体量迅速扩大，对物流服务特别是快递提出巨大需求。2017年，全国快递服务企业业务量突破400.6亿件，同比增长28%。如此巨大的快件量，需要统一的行业服务标准进行规范，否则很难保证服务质量。另外，近年来消费者的服务体验意识日渐增强，对电商后端仓储与配送的要求也随之提高。为了给消费者带去更好的消费体验，就必须提供更快速、更优质的配送服务，这就催生了对仓储和配送标准化服务的需求。

与此同时，连锁零售的新物种、新业态不断涌现，出现了盒马鲜生、京东7FRESH、钱大妈、物美多点、家乐福easy店等诸多“新零售”品牌。虽然每家的商业模式、品类和服务特色有较大的差异，但这些连锁企业对于仓储和配送等基础物流服务的需求是相同的。面对激烈的市场竞争环境，也都需要不断规范仓配服务，以快速、准确地完成订单配送业务，给客户提供更好的服务体验。

另外，在“互联网+”政策的推动下，第三方物流也得到迅速发展。一方面是以“易货嘀”、“运满满”等为代表的城市配送车货匹配平台迅速崛起；另一方面则是以“饿了么”、“百度外卖”、“美团外卖”等为代表的餐饮宅配平台实现快速增长；此外，2017年开始，同城跑腿市场格外引人注目，UU跑腿、闪送先后完成融资，美团外卖上线“跑腿代购”业务，达达正式进军C端业务“达达快送”，同城跑腿市场一片火热。

然而，在城市配送车货匹配、餐饮外卖配送以及同城跑腿市场迅猛发展的同时，也面临着参与主体鱼龙混杂、配送服务水平参差不齐、服务体验难以满足客户需求等问题。面对激烈的日常竞争，如何加强配送服务标准化，提高服务质量，是各大物流平台必须直面的问题。

标准化建设在行动

对于加强仓配服务标准化建设的重要性，业界已有一定共识，包括政府部门、行业协会以及相关企业都在积极推动仓配服务的标准化建设，并初见成效。

1. 政府部门以及行业协会对物流服务标准化建设给予高度重视，并推出多项政策。

2014年6月，国家标准委、商务部联合出台了《关于加快推进商贸物流标准化工作的建议》，并于同年启动了商贸物流标准化专项行动，从托盘标准化以及物流综合信息服务平台建设和服务规范入手，开展托盘循环共用，增强平台服务功能，这为打造仓配标准化服务提供了重要基础和保障。

在商务部流通业发展司牵头，以及中国电子商务协会、中国电子商务物流企业联盟大力推动下，我国电子商务物流领域的首个行业标准《电子商务物流服务规范》于2016年9月正式实施。该标准以消费者为导向展开，以全面提升消费者购物体验为指导思想，深入到电子商务物流系统、仓储、运输、配送、退换货等各个环节，规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求等，对于提升电商物流仓储与配送的服务水平具有重要意义。

2017年，中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草了《外卖配送服务规范》并于9月1日起正式实施。该规范规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，对于规范外卖配送服务过程、提高外卖配送的服务质量、培育可持续规范经营的外卖配送服务企业具有重要作用。

针对快递服务，国家也制定了一系列的标准。2011年，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《快递服务》系列国家标准，并于2012年5月起正式实施。其中“快递服务”章节，要求快递服务组织制定完备的业务流程及操作规范，并对收寄、分拣、封发、运输、投递、查询、投诉、赔偿等环节的服务内容都做了明确规定。2017年，国务院法制办公布了《快递暂行条例(征求意见稿)》，其中“快递服务”被单独作为一个章节提出，并对快件投递、快件延误规范操作等服务内容都作出明确规定，为快递服务规范发展保驾护航。

2.电商、快递、第三方物流等相关企业积极探索。

2017年4月，京东对外发布了业内首个“五星级配送服务”标准。这套服务标准包含“您好+”（微笑及文明用语）服务、清洁包裹、纸箱回收、帮带垃圾、拍照通知、闪亮登场、呵护孩子、佩带鞋套、郊县代购、安心达服务等十条服务规范，引起了消费者的高度关注。据悉，后续京东还将持续根据用户的实际需要对服务标准进行充实和完善，真正做到360度贴心服务无死角。

另据58速运副总裁孙骥介绍，该企业针对传统城市配送在仓储、配载、调度、运输等环节暴露出的信息不对称、资源不平衡、服务难标准、效率难提升的行业弊病，通过自主研发的运力管理、调度及报价系统Sopas，即“城配运力云”，对运力进行实时自动排班、智能排线、标准定价等操作，实现算法驱动效率提升的城配速运3.0进化。该系统通过对司机、场景、市场、路径等不同数据，与车货匹配、需求预测、个性服务、路径规划、调度前置等策略进行协同配合，实现运力管控信息实时同步、配送路线可视化、留存稳定性、标准统一的优质服务，大大提高“双11”期间同城配送业务的时效和覆盖范围。

三、现存问题及对策

我国物流服务标准化工作起步较晚，近几年，经过政府部门、行业协会以及广大企业的共同推动，物流服务标准化工作得到应有重视，也取得了一定的成绩。但整体来看，目前仍然存在着很多问题，主要表现在：

“易货嘀”等城市配送车货匹配平台的迅速崛起，对配送服务的标准化提出更高的要求

餐饮宅配平台的快速增长，需要标准化的物流服务做支撑

当前，“新零售”市场发展火热，市场竞争激烈，只有不断规范仓配物流服务，才能赢得更多消费者的青睐

我国仓储与配送标准数量较少，很少涉及作业规范、管理、服务质量等方面；现有仓配服务发展不均衡，不但没有标准体系，而且现有标准尚未在全国统一，系统化方面欠缺，配套性不强；现有的物流服务标准大多是推荐性的标准，很少有强制性执行的标准，宣贯起来困难重重；物流仓储标准化研究和教育还比较落后，缺少具备综合物流知识管理和技术的人才；企业对标准认知度不高，标准公布后宣贯力度不强；物流服务标准化管理职责交叉、政出多门，导致标准很难得到贯彻落实；仓配服务信息化水平不高，物流服务平台服务能力不强……

要在对现有标准规范进行完善的基础上形成一个新的仓配服务标准体系，就需要参与各方共同推进，加快仓配服务标准化建设步伐。

政府部门需要进一步完善政策支持，加大对物流强制性标准和基础管理类标准制修订；加强物流标准技术信息服务平台、实施监测平台建设，提高仓配服务的信息化水平；加强对物流标准化工作的组织和协调，按照统一管理、分工负责的原则，建立常态沟通机制；加强物流服务理念的宣传和推广,让那些漠视物流服务管理的企业尽快转变观念,为物流服务标准化工作扫清思想上的障碍。

行业协会应进一步加强桥梁和纽带作用，做好物流标准需求分析、调查研究、推广实施、人才培养等方面的重点工作。鼓励开展团体标准的制修订和实施推广工作，积极推动物流标准化工作健康有序开展。

企业的积极参与，是物流服务标准化顺利实施的基础。当前在物流服务标准并不完善的现状下,需要物流企业在自身的运作中不断总结自己的经验，提供企业自身运作的物流服务标准，这样才能使我国制订的物流服务标准体系更加符合企业自身的特点,能够做到量体裁衣；标准意识是判断一个企业服务质量优劣的重要指标。

因此，无论电商、快递还是第三方、新零售企业，在服务过程中都应该坚守标准化意识,这样才能提高市场竞争力；另外，企业在积极参与物流标准制定的同时，更要严格采用物流服务标准，制定出非常严格、科学、流畅的服务流程，强化标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的目标，为企业发展提供更强大的竞争力。