跨越社交媒体技能鸿沟

Ryan+Holmes

早在2004年2月，哈佛大学的第一批用户就已经登录了新推出的thefacebook.com，也就是Facebook的前身。短短十几年后，20亿用户都在社交媒体上活跃着，这几乎占到地球总人口的三分之一。社交媒体的普及速度在世界历史上几乎是没有先例的。

难怪公司和他们的员工都在努力保持这种速度。经历过最初的怀疑，企业现在都在竞相追逐社交媒体，希望借此拿下四分之三会因社交媒体而影响购买决定的消费者。来自麦肯锡公司的研究报告显示，接近90%的美国企业都在使用Twitter、Facebook和其他社交网络，争夺由社交网络所产生的总计1.3万亿美元的价值。

然而有这样一个小问题：目前的劳动力水平尚不足以面对未来挑战。社交媒体技能“鸿沟”已经形成了，这是社交媒体大战的“预赛”，而正式培训和教育课程却远远落后。在哈佛商业评论所调查的2100个公司里，只有12%的人认为自己能够有效使用社交媒体，该数据与凯捷和其他调查研究的结果相呼应。当然，在工作场所使用社交媒体的失误和过错，在各种报道中也是非常常见的。然而，技能差距的真正代价往往不被注意：错失机会，就会导致数十亿美元的损失。

社交媒体技能的鸿沟背后隐藏着什么

社交媒体技能短缺的原因是什么？最明显的，当然就是不断增长的社交媒体数量，以及它们不断变化的功能了。不久前，Snapchat还只是青少年们用来发送“阅完即焚”信息的软件，如今却变成了吸引年轻消费者的利器。随着这些社交软件平台的功能逐渐复杂化，就算是那些最“骨灰级”的社交网络玩家，都得加把劲才能跟上潮流。

与此同时，在工作场合，社交媒体的使用方式也发生了根本性的变化。就在几年之前，公司的社交媒体战略都由一个专门的社交媒体经理来管理，他也是整个公司在社交职责上的“守门人”。但是，在短时间内，社交媒体的职责已经从根本上被改写、分化了。社交媒体逐步变成了公司里每个人的职责。在招聘网站Indeed.com 上，提出社交网络技能需求的职位已经翻番。

这些员工被要求用全新的、意想不到的方式来使用社交媒体。事实上，熟练的社交网络营销能力只不过是冰山一角。社交工具被用来简化客户服务，提高销售额和管理人力资源，还能作为员工品牌宣传方案的一部分。与此同时，一些社交平台比如Facebook工作版，再比如Slack（目前拥有数以百万计的用户，从美国航空航天局到您街角的咖啡店），正在迅速改变公司内部的协作体系。通过给办公室带来社交信息，这些技术正在打破公司内业务的“孤岛”，提高工作效率。简而言之，社交媒体不只是人们在工作时断断续续会使用的东西，而是每件事的重要组成部分。

但这种方法只适用于那些上了社交媒体“大船”，且能够跟上其发展速度的员工。“真正的问题是，我们希望人们能够在不接受任何培训的前提下学会这些技能”，雪城大学社会媒体教授William Ward解释道。与“知觉”这个概念相反，获取社交媒体知识并不是一个自主的过程。无论是老员工，还是千禧一代的新员工，都经常处在社交媒体的“黑暗”中。“不会有人因为用着社交媒体长大，就能成为工作中使用社交媒体的专家，”Ward说，“这就好比说我是用着传真机长大的，但是这无法让我成为一个生意上的专家”。

弥合社交媒体技能差距的途径

缩小社交媒体技能的差距不是一个短时间内就能解决的问题。这需要在一个长期的过程中，让社交媒体课程慢慢纳入大学课程中，且不仅仅向那些学习市场营销和通信的学生开放。例如，在独特的产业合作伙伴关系中，我们开发了一个社交媒体教学大纲，并被全球400多所大学的3万多名学生所使用。这些课程提供了工作时所需的社交媒体技能的基础，这些技能有一天可能也会变成大家所司空见惯的大学写作和计算机技能课程。

但是，在社交媒体需求不断增长的同时，员工又该如何在这方面努力呢？好消息是，各大公司开始承认社交媒体素养作为重要工作技能的地位（就像当今最基本的互联网和电脑知识），并开始提供培训课程。根据Altimeter的调查，近一半的受访企业都在计划推出员工内部社交媒体教育方案，与此同时，企业培训的支出也在快速上升（在美国，最近一年这个增长率是15%， 达到700亿美元），在很大程度上反映了数字化工作的快速变化，以及各个公司想要跟上步伐的“渴望”。

不过，真正的挑战是如何在快速变化的科技界，进行社交媒体的教学。例如，我们已经看到了“社交视频”的快速发展和全新的一对一聊天应用，而Twitter也已經在努力重塑自己。更何况，只有少数员工有时间参与深入的课程或训练营。总而言之，正确的培训方案需要“按需设计”，并且能够在移动端进行。目前，一些最好的“教学”都不是来自传统的教育行业，而是来自那些深入到社交和数字媒体领域的公司，由他们来提供真正的“实战经验”。

然而，从根本上讲，任何提升职场社交媒体技能的投资都是值得的。Twitter、Facebook、Instagram和其他社交网络都不会消失。社交媒体行业已成为一门寻常生意。事实上，在未来五年内，各公司的社交媒体预算预计将翻一倍。为了避免浪费投资，企业需要确保他们的员工真正了解如何使用新兴的社交技术。那些成功弥合了社交媒体技能鸿沟的人，会找到新的方法来找到并留住客户，还能更好地招聘人才并提高生产力。那些失败者会错失一块价值数万亿美元的馅饼，而且时代的潮流不会给他们足够长的时间去后悔。

编辑|杜娟 juan.du@wtoguide.net

本文编辑自世界经济论坛。作者为社交媒体管理平台HootSuite首席执行官endprint