冲突管理方式对离职意向的影响研究——有调节的中介模型

韦 祎

企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，密切关注员工的离职意向、了解员工产生离职意向的原因、挽留企业的人才是企业发展的关键。冲突对企业的发展有巨大的影响，严重时将会导致企业破产。因此，冲突的管理方式对企业的发展起着关键作用。但是，很少有学者把冲突管理方式和离职意向联系到一起。笔者将引入知识共享作为中介变量研究冲突管理方式和离职意向的关系，引入社会交互作用作为调节变量研究冲突管理方式、离职意向和知识共享三者之间的关系，打开冲突管理方式与离职意向的“黑箱”，对企业人才培养、降低员工离职率和提高企业核心竞争力等具有深远意义。

一、理论基础与研究假设

（一）冲突管理方式和离职意向的关系

个体差异性的价值观，稀缺的组织资源，不合理的利益分配等，引起了工作冲突。从20世纪50年代开始，学者们对冲突的定义提出了自己的看法。R.W.Mark等人认为不可调和的利益造成了冲突［1］。K.A.Jehn等人认为冲突往往发生在人们察觉到不同成员提出不一致观点的时候［2］。L.R.Pondy把冲突分为商谈冲突、官僚冲突和系统冲突，3种类型都包含潜在、情绪、观念、显示和后果5个阶段［3］。R.L.Pinkley揭示了关系与任务，智力与情感，胜利与妥协3个维度的冲突［4］。K.A.Jehn把冲突分为任务型冲突和关系型冲突［5］。笔者主要采用R.W.Mark等人对冲突的定义，研究当员工与领导的意见不一致时发生的冲突。

早期有学者认为冲突破坏了组织机构的正常运作，但也有学者认为冲突的影响在某些环境中对组织未来发展是有益的，这主要取决于管理者处理冲突的手段［3，5］。最为经典的冲突管理理论是管理方格理论，从“对人的关心”和“对生产的关心”2个维度划分出5个冲突管理方式，即贫乏型、俱乐部型、中庸之道型、任务型和团队型，此后提出的冲突管理方式都是在此基础上加以研究。M.A.Rahim提出整合、主导、顺从、妥协和回避5种方式［6］。王盛文等人在“处置时间”“关心程度”2个维度上提出回避、审慎和决断3种方式［7］。现在普遍为国内外学者接受的是K.W.Thomas合作、竞争、折中、迁就和回避5种冲突管理方式［8］。其中，合作是一种双赢的战略，每个人都尊重对立面的价值观，通过沟通协作找到双方可接受的观点；而竞争是一种非输即赢的结果，双方都强调自己的思想，最后牺牲一方为代价强制采纳另一方的观点。笔者将冲突管理方式划分为合作型冲突管理方式和竞争型冲突管理方式加以研究。

离职意向指员工估计自己近期内会永久离开组织的概率，也可以理解为员工对公司某些方面产生不满后引起的一种退缩行为，并直接引发离职的行为［9-11］。员工离职会对企业经营造成负面影响并加重企业负担，造成岗位人才短缺，增加培养新员工成本和企业内部技术外泄等问题。此外，还会导致企业声誉受损，客户忠诚度降低［12］。因此，企业管理者应密切关注员工的离职想法，找出原因，降低企业人才的流失率和员工离职带来的损失。

有研究表明，管理者管理方式与员工离职意向有负向关系。当员工与领导意见相悖时，如果管理者不能处理好冲突，员工会降低对企业满意度和留在企业的意愿［5］。如果管理者专制偏执（竞争型冲突管理方式），不接受下属的任何建议，将导致员工情绪低落从而产生离职的想法。相反，如果管理者民主（合作型冲突管理方式），尊重员工的天资和技能，发挥协同效应的作用，调动员工工作积极性，将增强其留在企业的意愿并为企业发展做出贡献［12］。

综上所述，提出假设：

假设1：冲突管理方式与离职意向有关。

假设1a：合作型冲突管理方式与离职意向负相关。

假设1b：竞争型冲突管理方式与离职意向正相关。

（二）知识共享、冲突管理方式与离职意向的关系

组织知识是一个在追寻真理中证明个人信仰的人为动态过程，是一种从根本上构成人类行为的资源，这是无形资产的一部分且其价值难以维持［13-14］。组织知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识是明确的可以被记录的知识，而隐性知识是员工的能力、经验和技能，位于头脑中。因此，人是创造和传播隐性知识的唯一来源和手段［13］。知识共享是个人知识转变为群体的知识，隐性知识转变为显性知识的过程［15］。通过分享知识，有利于增强企业创造力和可持续发展的竞争优势［16］。知识是权力的来源，分享知识可能导致个人权力的削弱，影响员工未来职业的发展空间，且缺少物质上的奖励。特别是，当员工是知识唯一的拥有者和控制者时［17］，个人分享知识的意愿不强。知识共享是企业面临的重大挑战，管理者必须制定战略，鼓励员工分享知识，防止企业核心知识泄露和转移［18］。

目前，很少有学者把冲突管理方式、知识共享和离职意向三者关联起来。但已有学者提出冲突管理方式与知识共享之间有显著的关系。例如，有观点认为不同冲突的管理方式对知识的获取与分享有正向关系［19-20］。当员工对工作有不同的看法时，就会发生任务冲突。虽然任务冲突对公司有负面的影响，但是会促进员工间的知识交流和分享［21］。E.Jacobs等人认为知识共享通过组织承诺影响员工的离职意向［22］。V.Muthusamy认为知识共享在情感承诺和离职意向的关系中起中介作用［23］。当领导与员工的意见相悖时，如果领导愿意与员工沟通，将使员工产生积极的态度，增强员工主动分享知识的愿望［24］，为企业发展出力，降低离职的意向；但如果领导坚持自己的观点否定员工合理的意见，员工受到打击后便不愿意分享知识，进而产生离职想法［25］。

综上所述，提出假设：

假设2：冲突管理方式通过知识共享影响员工离职意向。

假设2a：合作型冲突管理方式正向影响知识共享，知识共享负向影响离职意向。

假设2b：竞争型冲突管理方式负向影响知识共享，知识共享负向影响离职意向。

（三）社会交互作用、冲突管理方式与离职意向的关系

根据需要层次理论，人除了满足生理等低级的需要，更加期待社交、自我实现等高级需要。根据社会学系统理论，社会交互作用是社会交往通过传播信息的方式影响社会中的个人或群体相互沟通［25］；从经济学角度，一个人所做的决定可能通过约束性社会交互作用、期望性社会交互作用和偏好性社会交互作用3种渠道影响其他人的行为［26］。根据获取的信息，社会交互作用可以分为非社会交互（只知道自己的行为-结果）、较小的社会交互（知道自己与其他人相互依存）、体验性社会交互（知道他人的行为-结果）、描述性社会交互（知道完整的交互结构）和文化性社会交互（知道他人身份等信息）5种类型［27］。

冲突是社会交互中不可避免的一部分，某些时候员工和领导的利益是矛盾的，所以理性管理者在发生冲突时作的决定应该平衡自身利益和员工利益。冲突管理方式会受到人际关系、过去类似经验等社会层面的影响［28］。此外，社会交互作用的影响涉及个人采取行动时受他人驱动的程度，且朋友的影响力大于陌生人［29］。因此，我们可以预测，当组织能有效处理冲突时，员工产生离职想法的概率较低，但会受社会交互作用的影响。在组织中存在高社会交互作用条件下，员工与管理者、员工与员工之间积极主动地沟通，从而获取更多信息和想法，当领导与员工意见相悖时，员工期望管理者认同自己的观点，管理者易受员工影响采用高合作型冲突管理方式，矛盾减小，员工产生离职想法降低。但是，组织在低社会交互作用下，即使运用高合作型冲突管理方式，员工离职意向仍偏高。同样，当管理者选择低竞争型冲突管理方式，在高社会交互作用条件下，员工离职率低；在低社会交互作用下，员工和管理者彼此之间沟通少，当发生冲突的时候，容易激化矛盾使员工产生离职想法。

综上所述，提出假设：

假设3：社会交互作用在冲突管理方式和离职意向的关系中起调节作用。

假设3a：社会交互作用越大，合作型冲突管理方式与离职意向的关系越强，竞争型冲突管理方式与离职意向的关系越强。

假设3b：社会交互作用越小，合作型冲突管理方式与离职意向的关系越弱，竞争型冲突管理方式与离职意向的关系越弱。

（四）知识共享、社会交互作用与离职意向的关系

知识是经验、价值观、洞察力等各方面的结合，而知识共享比简单的知识传播具有更广泛的概念。近年来，已有学者表示知识共享是通过社会交互作用的方式来完成的，也有学者认为社会交互作用调节了企业人际关系和知识共享行为两者之间的关系［30-32］。由此，我们可以预测，当企业员工之间存在良好的知识共享行为，在高社会交互作用条件下，员工彼此之间相互信任，离职率低；但在低社会交互作用下，离职率会增加［33］。

综上所述，提出假设：

假设4：社会交互作用在知识共享和离职意向关系中起调节作用。

假设4a：社会交互作用越大，知识共享和离职意向的关系越强。

假设4b：社会交互作用越小，知识共享和离职意向的关系越弱。

二、实证研究

（一）变量来源和样本收集

冲突管理方式的测量采用的是M.A.Rahim的量表，包含11个题项［33］。社会交互作用的测量使用J.Finsterwaldera等人开发的量表，包含 4 个题项［34］。知识共享的测量来自L.Lin等人的量表，包含8个题项［35］。离职意向采用的是S.Aryee设计的量表，共3个题项［36］。测量条目均采用李克特5级评分法，1代表非常不同意；5代表非常同意。本次研究对性别、年龄、受教育水平、月收入水平进行控制，采用SPSS 20.0和AMOS20.0统计软件进行数据处理。

本次研究采用问卷调查的方式收集数据，调研起止时间为2016年7月初至8月底，调查对象为安徽省合肥市经开区部分企业。共发放问卷450份，收回问卷390份（其中有效问卷318份）。

（二）描述性统计

1.频率分析

本次研究选取性别、年龄、受教育水平、月收入水平作为控制变量，各变量频率分布见表1。

2.相关性分析

通过各变量之间的相关性分析可知，合作型冲突管理方式与离职意向的相关系数为-0.118，说明合作型冲突管理方式与离职意向负相关，假设1a通过验证。竞争型冲突管理方式与离职意向的相关系数为0.286，说明竞争型冲突管理方式与离职意向正相关，假设1b通过验证。

3.信效度检验

对各变量进行信度检验，得到各变量的Cronbach’s α系数。合作型冲突管理方式的值为0.825，竞争型冲突管理方式的值为0.929，离职意向的值为0.800，知识共享的值为0.730，社会交互作用的值为0.920。5个变量的数值都在0.700以上，问卷有较好的信度。

表1 变量的频率分布

本次研究运用Harman单因素分析法对同源方差进行检验，主成分分析所得出的最大特征根的因子，解释整体变异量为30.898%，小于40.000%，表明研究数据没有严重的同源方差。KMO的值为0.871，大于0.600，通过检验。Bartlett球形度检验p值为0.000，在0.001的水平下显著，满足数值。

本次研究采用AMOS20.0来考察各变量的区分效度，对5个变量以不同的方式进行组合，合成单因子、二因子、三因子、四因子和五因子模型。验证性因子分析见表2。由表2可看出，五因子模型优于其他模型,且其他模型都未达到拟合要求，表明本次研究所选取的5个变量之间具有良好的区分效度。

（三）中介作用检验

本次研究运用层级回归的方法检验知识共享是否在冲突管理方式和离职意向的关系中有中介作用，由模型2得合作型冲突管理方式和离职意向有显著负向关系（β=0.121，p＜0.05），由模型 4 得合作型冲突管理方式和知识共享有显著正向关系 （β=0.424，p＜0.01），把知识共享、合作型冲突管理方式同时放入回归方程，由模型6得合作型冲突管理方式和离职意向的关系不再显著（β=0.028，p=0.652），表明知识共享在合作型冲突管理方式和离职意向中起完全中介的作用，假设2a通过验证。由模型1得竞争型冲突管理方式和离职意向有显著正向关系（β=0.284，p＜0.01），由模型3得竞争型冲突管理方式和知识共享有显著负向关系（β=-0.433，p＜0.01），把知识共享、竞争型冲突管理方式同时放入回归方程，得竞争型冲突管理方式和离职意向的关系仍然显著（β=0.226，p＜ 0.01），表明知识共享在竞争型冲突管理方式和离职意向中起部分中介的作用，假设2b通过验证。

表2 验证性因子分析

（四）调节作用检验

验证社会交互作用是否在冲突管理方式和离职意向中起调节作用，分3个步骤：

第一步，运用竞争型和合作型冲突管理方式对离职意向进行回归，竞争型冲突管理方式回归系数为0.284，显著性水平为0；合作型冲突管理方式的回归系数为-0.121，显著性水平为0.033。

第二步，运用社会交互作用对离职意向进行回归，回归系数为-0.301，显著性水平为0。

第三步，将交互项放入回归方程，竞争型冲突管理方式的回归系数为0.119，显著性水平为0.034；合作型冲突管理方式的回归系数为-0.153，显著性水平为0.007。

由此可得，社会交互作用在竞争型冲突管理方式与离职意向、合作型冲突管理方式与离职意向中有调节作用，假设3得到验证。

同理，得到交互项的回归系数为-0.160，显著性水平为0，可得社会交互作用在知识共享和离职意向关系中有调节作用，假设4得到验证。

通过进一步检验社会交互作用在冲突管理方式和离职意向中的调节作用，我们发现：离职意向的值在高社会交互作用下比在低社会交互作用时低。在高社会交互作用下，竞争型冲突管理方式与离职意向的正向关系变强；低社会交互作用时，两者关系变弱。在高社会交互作用下，合作型冲突管理方式与离职意向的负向关系变强；低社会交互作用时，两者负向关系消失甚至变为正向关系。在高社会交互作用下，知识共享与离职意向的负向关系变强，而在低社会交互作用下，知识共享与离职意向的负向关系变弱至水平线。

三、结论

（一）研究结论

合作型冲突管理方式与离职意向负相关，竞争型冲突管理方式与离职意向正相关。建议企业管理者在处理矛盾冲突时要及时关注和吸取员工的想法和意见，采用民主的方式解决冲突，找到企业管理者和员工的平衡点，进而降低员工离职意向，减少人才的流失。

冲突管理方式通过知识共享影响员工离职意向。当管理者选用合作型冲突管理方式，员工增强在企业中的价值感，有较强意愿与管理者和同事分享自己的工作经验和知识，降低离职率；反之，将增加员工离职率。另外，知识共享的中介效应表明，合作型冲突管理方式通过提高知识共享的水平降低离职意向，这给予企业管理者关于冲突管理方式和知识共享导致的人才流失的建议。

社会交互作用在冲突管理方式和离职意向的关系中起调节作用。企业发挥社会交互作用的环境氛围可以有效增强冲突管理方式在降低离职意向方面的作用。在高社会交互作用下的离职意向的值低于低社会交互作用时离职意向的值，表明企业管理者可提高组织社会交互作用，减少企业人才的流失。

社会交互作用在知识共享和离职意向的关系中起调节作用。随着社会交互作用的提高，知识共享对离职意向的作用逐渐增强；反之，两者关系越弱。管理者可以从员工分享知识意愿的角度观察员工是否存在离职意向，并以此发挥社会交互作用。

（二）局限性

本次研究数据样本来自合肥市经开区有关企业，数据样本较少，对样本的限制性较大，不能反映全国各行业的情况，代表性较弱，在未来的研究中可以扩大样本范围和数量，从而得到较为普遍的结论。此外，问卷调查中存在填写不完整和乱填的问题，这对本次研究的结论可能造成一定程度上的偏差。本次研究仅从冲突管理方式的角度研究员工的离职意向，导致员工离职的意愿可能过多，未来可从多角度探究员工离职的原因。

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