“互联网+政务服务”背景下服务型政府建设现状及原因探析

摘 要：“互联网+”是运用信息技术来推动传统行业的发展，其理念与服务型政府的内涵不谋而合，当“互联网+”与政务服务相结合时能够提高政府效率，更好地满足公众对政府行政高效的需求，进而实现向服务型政府的转变。

关键词：“互联网+政务服务” 服务型政府 原因探析

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）12-0-02

在现阶段，我国互联网政务建设从区域上看呈现出东中部总体领先于西部的特点，这也与经济发展程度、技术水平发展的状况一致。

一、“互联网+政务服务”背景下服务型政府建设现状

1.电子政务

我国电子政务的发展起步于上世纪八十年代末，始于党和政府机构兴起的自动办理公事项目，九十年代是我国电子政务的加速壮大成熟时期，2000年以后电子政务的框架建立起来。上世纪八十年代以来，电子政务的发展可以分为自动化办公、政府上网工程和应用主导三个阶段。我国首个政府网站是青岛市政府于1998年4月设立的“靑岛政务信息”，以公开青岛市政府信息。2004年，我国电子政务发展迈入操作化阶段，至今为止，国务院和大部分地方政府都建立了自己的政务网站，实现了政务电子化。

2.政务微博

我国的政务微博分为两种，一种是全国性的，另一种是地方性的。据人民日报联合新浪微博关于政务微博的调查，截止到2016年，我国政务微博己超过160000个，移动政务服务常态化，政务公开的最新模式微博直播已经覆盖多场景，其中据新浪微博平台的统计，公安部打四黑除四害、平安北京、共青团中央位列2016年政务微博TOP3。政务微博在我国目前主要用于公共突发事件的发布与处理，在这方面的一大闪光点是法院微博的使用，自2013年各级法院先后开通政务微博以来，一些司法案件的微博直播庭审备受民众关注，它也成为让法院在阳光下审理的新型工具，有效减少了司法腐败。

3.政务APP

我国首个政务APP是2012年4月上线的“北京城市”。近年来，与政务微信、政务微博的快速发展相比，政务APP的数量少，发展速度较为缓慢。我国政府虽然己经认识到政务应用程序会给政府行政带来极大便利，但政务APP在现阶段没能发挥出其优势，作为最能体现政府服务公众功能的互联网工具，还没有真正做到以公众为中心。总体来说，与互联网政务其它手段相比，政务APP亟待发展潜力巨大。

4.政务微信

我国最先使用政务微信进行办公的是广州市白云区政府，此后，政务微信进入发展的快车道。2013年年底我国政务微信共有3600多个，2014年上半年其数量就超过了6000个。截止到2015年五月份，全国的政务微信号己经超过4万个。政务微信已在我国的31个省（自治区、直辖市）和香港、澳门特别行政区建立起来，并涵盖了政府多个部门。

二、“互联网+政务服务”背景下服务型政府建设存在的问题

在党的十九大报告中明确提出，要创新监管方式、转变政府职能、深化简政放权、增强政府执行力与公信力，建设让人民满意的服務型政府。“互联网+政务服务”以政府权力清单为基础，以创新监管、提升服务、简政放权为核心，以信息化技术为支撑，创新实践“互联网+”思维，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务管理新模式。“互联网+政务服务”已成为政府职能转变的新动力和政府治理现代化的重要抓手。但其在推进过程中存在着体制机制不完善、线上线下融合难、网上政务服务水平弱、发展环境亟待优化等问题，“少跑腿、好办事、不添堵”的未来愿景尚未完全实现，更大限度利企便民的改革夙愿依然困难重重。审视社会上热议的“万里长征图”反映的无奈、“你妈是你妈”等奇葩证明，门难进、脸难看、事难办还在一定程度上普遍存在，与群众的热切期待和“放管服”改革的要求相比还有较大差距。有必要从体制机制、基础支撑、人文关怀、法治环境等方面深入剖析这些痛点难点的诱因，继而遵循创新协同、共享开放、智慧治理、透明法治的发展理念，合理谋划“互联网+政务服务”发展路径，以期为深化政府职能转变和加快推动服务型政府建设进程提供重要支撑。

1.线上线下相融合的一体化政务服务体系建设日趋紧迫

截至2017年8月底，已有29个省（区、市）及新疆生产建设兵团建成一体化互联网政务服务平台，实现省、市、县三级全覆盖的有16个平台。平台功能方面：北京、天津、山东、上海、浙江、广东，海南等地区平台注册，咨询，搜索等功能有效可用的比例在80%以上；服务事项方面：江苏、山东、浙江、贵州，宁夏等地区的平台80%以上的服务事项规范性，实用性以及准确性较好。此外，江苏提出“不见面审批”、浙江提出“最多跑一次”等，对互联网政务服务平台服务实效提出了更高要求。

新华网记者从广西壮族自治区信访局获悉，2017年该局信息化的建设效果非常明显。网上的信访总量同比增长了5倍，这不但方便群众更好的进行信访诉求，同时还打造了便民利民的信访渠道。同年广西新增手机APP信访以及微信信访，使得群众可以通过互联网手机移动平台查询来反映评价和诉求信访结果；全区有5000多网上信访志愿者，信访窗口达到了3000多个。该区的信访局局长卢万兵表示，2018年广西将开展“信访信息化应用推广年”活动，提高“网上信访”群众的参与度和得知率。还要进一步探索网上信访代理制，让“数据多跑路，群众少跑腿”，把“上访”向“网访”转变。

2.跨地区跨部门跨层级跨业务的信息共享和业务协同亟须加强

审视“互联网+政务服务”的核心，无疑是打通政府部门数据共享和业务协同的任督二脉。但目前跨地区跨部门跨层级跨业务的信息共享和业务协同进展并不乐观。政务信息共享是简化优化办事流程、多平台多系统联动的必要条件。通过调查发现，部分互联网政务服务平台没有和部门办事系统实现一号登录、统一身份认证，办事系统间数据不能共享复用，导致企业群众办事需要在多个系统与平台间重复注册登录，降低了办事体验，网上办事变得繁琐复杂。全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团中，20个建设了省级数据交换共享平台（仅占比62.5%），公民户籍、教育、就业、婚姻、生育、医疗等一些基本信息处于分散、割据的碎片化状态，不能实现部门间、地区间互通共享或共享程度不高。其次，对于需要共享的信息资源底数不清，信息资源目录体系尚未成熟，没有形成高效的政务服务协同协调机制，一事一办、特事特办、重复采集、一数多源等情况较为普遍，这就是办事入口不统一。根据调查，26%的互联网政务服务平台没有和本级政府门户网站前端整合，不能提供统一服务入口。

3.网上政务服务水平和能力有待进一步提高

提供优质、高效、便捷的网上政务服务是“互联网+政务服务”改革的初衷。各级政务服务平台为了方便群众办事，都按照企业或部门、个人等主题对政务服务事项进行分类。一是服务范围覆盖面不够广，结果造成了政府“需要的服务找不到，提供的服务不需要”，“被动上网的服务事项多，主动上网的服务事项少”。各地区网上政务服务供给能力失衡，2016年排名前10位的地区政务服务事项总量达31552项，占全国70.40%，比2015年增加8.70%，差距拉大趋势明显。二是服务事项缺乏统一标准。网上办事指南精细化程度不高，准确性、时效性和实用性不强的问题比较普遍，导致跨部门、跨地域事项难办理，行政成本高，行政效率受到极大影响。三是服务渠道集约化程度不高。网上服务入口复杂多样，12个省级地区单独建立了政务服务移动APP（占比37%）；15个开通了政务服务微信公众号（占比46%），大量政务服务入口不统一、缺乏有效整合。政府门户网站、网上政务服务大厅、行政审批大厅等各种入口给群众办事进一步带来了“门难找”困境。

4.“互联网+政务服务”发展环境亟待优化

实现政务服务与互联网深度融合，建成覆盖全国的整体联动、省级统筹、部门协同的体系，主要面临以下三个方面问题。一是浙江、福建、广东等一些省份已经出台一些办法和规定重点解决电子申请、电子材料、电子证照等法律效力问题，为开展网上政务提供制度保障。从全国范围来看，仅有7个地区已经建设完成省级电子证照库，多数省份尚未出台相关规定。二是平台功能不完善。提供畅通咨询渠道、精准的站内搜索是互联网政务服务平台好办事、能办事的重要保障。根据抽查发现，87%的平台咨询投诉渠道真实有效，其中回复不及时的情况比较突出，38%的平台对用户咨询问题超过5个工作日没有作答复。22%的平台搜索功能不可用，市、县级平台尤为突出。

三、积极探索“互联网+政务服务”发展困境的内在原因

1.顶层设计缺失是诱发困境的体制机制因素

传统的条块式管理模式导致多头管理、工作交叉、权责不清等问题仍然存在，相对科学高效的管理体制亟待建立。国务院相继转发（或印发）了《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等一系列文件，如何使各部门各地区发挥合力抓好落实也考验着有关主管部门的智慧。从地方层面来看，经过多年实践，各级政府“互联网+政务服务”统筹机制逐步确立，在实践中新思路、新模式不断涌现，但也存在一些尚未解决的共性问题。

2.信息化设施不健全是诱发困境的基础支撑因素

我国网络基础设施还不健全。互联网基础设施发展不均衡，地区差异较大。西部互联网基础薄弱、建设滞后、起步晚、发展慢，东部发展快、西部发展慢，城市普及率高、乡村普及率低现象突出，数字鸿沟难以在短时间内填平。此外，我国现行的财政体制制约了政府信息化的投资模式和建设模式，各级政府分灶吃饭，除工商、海关、税务等一些垂管系统外，业务系统多数分级建设，加之部门利益的存在，纵向统筹易实现，而横向贯通难度大，间接导致信息碎片化、服务碎片化的现象突出，形成了诸多“信息孤岛”“数字鸿沟”和“数据烟囱”。跨层级跨地域跨部门业务协同难、信息共享难、互联互通难“老三难”问题没有从根本上得到解决。

3.“以人为本”理念淡薄是诱发困境的人文关怀因素

网信事业要发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想。“互联网+政务服务”亦然。以信息化和深化行政体制改革双轮驱动撬动政府治理现代化，加快推进“互联网+政务服务”，也要始终遵循民生情怀，让人民群众有更多获得感。简而言之，起码有三个衡量的标准，就是“互联网+政务服务”改革使企业申请开办的时间缩短多少，投资项目审批的时限压缩多少，群众办事方便多少。“互联网+政务服务”要充分彰显积极为公众服务、主动回应公众诉求的基本宗旨，就是要做到“服务零距离，办事一站通”。但目前，为企业松绑、为群众解绊、为市场腾位，同时也促使政府本身做到强身壮体已成为“互联网+政务服务”改革面临的重大难题。“互联网+政务服务”需求失衡程度较严重，社会公众作为“互联网+政务服务”需求侧这一角色尚未被充分理解和认可。

4.法律法规不完善是诱发困境的法治环境因素

依法行政是“互联网+政务服务”高效开展的根本保障。当前，国家出台的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》和《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》均偏向宏观，《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》《政务信息资源共享管理暂行办法》和《政务信息系统整合共享实施方案》则均属于技术性指导文件，关涉“互联网+政务服务”业务领域的法律规定依然空白，对加快推动“互联网+政务服务”、深化“放管服”改革和培育良好市场环境的支撑力度不够。尤其是電子证照、电子文件、电子签名等对推动信息共享和业务协同的相关法规规章缺位，直接导致“奇葩证明”“循环证明”频繁发生，类似“你妈是你妈”的荒唐证明不断涌现，本可通过技术手段完成的信息互认工作，却需要公众不断地在政府部门之间“跑断腿”“磨破嘴”，甚至有的还需要在“先有鸡还是先有蛋”之间进行循环证明和重复证明。推进网上政务服务平稳运行的法律法规保障环境和基础支撑体系，推动电子证照等在政务服务中的合法性和有效性，为“互联网+政务服务”健康持续发展创造良好环境，使自由裁量不再“自由”，弹性审批失去“弹性”，已经亟须提上日程。

参考文献

[1]国家行政学院电子政务研究中心.省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2017）[R]. http： / /www. nsa. gov. cn.

作者简介：郭晶晶，（1987.12-）女，安徽合肥人，现任中共肥东县委党校讲师，研究方向为思想政治，党建。