从GB/T 19001—2016质量标准探讨监理质量管理体系建设

王玉平

（大连佳和项目管理有限公司， 辽宁 大连 116600）

0 引 言

我国的监理制度自 1992 年推行、1996 年正式实施以来，监理企业及从业人数迅速增加，各个监理企业根据我国的法律法规及不同业主的需求制定的业务手册不断得到修改和完善。对于当前存在的法规方面的问题，同行们在不同场合已有热议。在法规没有修订之前，笔者仍强调注重企业的质量管理体系建设，并根据 GB/T 19001—2016 最新发布的标准要求，从以下几个方面探讨监理行业的质量标准和体系建设，以便更好地为业主提供服务。

1 监理企业所处的环境分析

为了更好完成监理任务，达到管理体系要求的预期结果，首先要考虑外部环境对监理服务的影响和企业内部的价值观和文化知识等问题；其次考虑外部企业对监理的需求和希望。

1.1 外部环境

(1) 法律法规的约束。要了解当前法律法规的规定，根据法律法规的变更情况，及时地更新公司的相应制度及操作规程。

(2) 建筑市场的变化。在 2016 年固定资产投资出现了负增长，十多年中以房地产为主的建筑业出现了前所未有的低迷，各地均以去库存、宏观调控为主要基调，建筑市场下滑趋势明显。而监理行业由于近十年的高速发展，队伍增加，现在明显是“僧(监理企业)多粥(建筑量)少”的局面。在投标环节经常出现几十家监理单位竞争一个项目局面，互相低价恶性竞争，有的甚至低于成本价。这导致的一系列结果不言而喻。

(3) 不同业主的需求。监理公司服务的业主一般分为以下三类。第一类是本身具备齐全的专业管理人员，完全可以胜任管理职能，只是限于国家强制监理制度，在办理手续上不可逾越，才被迫委托监理，这样的业主不会付出更多的监理费用，监理人员在现场基本承担了业主工程部的延伸工作，高强度的现场检查、实量实测等末端服务，同时承担着安全管理责任。第二类建设单位似懂非懂，时而对监理指手画脚瞎指挥，时而完全依赖于监理解决真正的问题。第三类是完全依托监理进行现场管理的建设单位，这样的项目对监理队伍素质要求较高。目前，国家文件强调的“鼓励大型监理企业发展全过程咨询，培养一批具有国际水平的全过程工程咨询企业；鼓励企业采取联合经营、并购、重组等方式，开展跨行业、跨地区全过程咨询服务”。监理企业在服务对象上犹如过山车一样，大幅度地调整项目班子成员，使其能适应不同业主的需要。

(4) 技术更新。在以市场为基础、国际化为导向的背景下，必须以技术为支撑，否则难以承担日益复杂的管理。随着“互联网+”上升为国家战略，互联网信息技术的发展和应用已经普及到各个行业，监理行业必须进行服务模式的创新。BIM 技术已经应用到了建筑设计、施工管理中，监理单位作为服务型技术咨询机构，必须掌握这一技术。

1.2 企业内部环境

根据市场需求社会环境的影响，监理企业要组建一支技术能力、管理能力、知识类别齐全的队伍，要从几个方面构建人才队伍建设。

(1) 人才招聘。公司把人才招聘纳入到公司的长期战略中，从人才引进和新员工的录用均要以实际需求为制高点，在每年的毕业生招聘中优选不同专业的员工，在新技术应用方面要善于引进新的技术和尖端人才，在行业内成为领军者。

(2) 内部培训。公司注重每年的培训工作，公司制定了一系列的培训制度，加强入职培训、年度培训、专题培训，为员工搭建学习平台，培养员工的可研意识和能力，造就高素质的专业技术人员，在公司内部形成一种学习氛围。

(3) 公司注重专业技能课题攻关，与高校联合进行技术合作，始终掌握高端技术。

1.3 影响的相关方

(1) 建设行政主管部门。主管部门的规定直接影响着监理的工作。所以我们必须时刻关注着地方建设主管部门的一些规定；否则会成为封杀的牺牲品。比如安全管理，监理规范规定在监理规划中必须包括“安全生产管理的监理内容”，到了地方就变成了必须编制安全监理规划和安全监理细则。现在监理部必须编制单独的安全监理规划和安全监理细则，否则工程手续流程都无法走下去。2017 年在环保要求日益趋紧的情况下，现场扬尘治理也纳入监理工作范围。

(2) 项目业主。在现有的监理制度下，项目业主是监理企业生存的唯一来源，没有业主给你业务，监理企业成为无源之水，所以监理工作必须要满足业主的需求。当然前提是业主的需要必须是合法的。

(3) 根据相关方要求，监理公司应建立、实施、保持、改进质量管理体系，包括所需的过程及相互作用。

建立起公司的质量管理体系是公司起码应尽的责任。任何企业都要通过其体系的有效性，证明能持续满足顾客的要求及适用的法律法规的要求。

2 企业领导作用

(1) 企业领导要保证对质量管理体系有效性负责，保证质量管理体系资源是可获得的，促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献。

(2) 保证企业内部相关部门的岗位职责、权限得到分配、沟通和理解，使各部门责权利清晰，工作顺畅。

(3) 按计划时间间隔组织管理评审，包括服务的业主是否满意；每一个项目目标是否实现；在监理过程中产品服务的合格情况；不符合要求的工作是否得到了整改，顾客是否满意。

3 质量管理体系策划

3.1 进行质量目标的策划

根据公司定的质量手册和程序文件制定的质量方针，应制定有操作性的工作手册，工作的内容应做到量化，可以考核评价。同时还便于日常检查和与项目部人员进行沟通，对于实时要求可以更新手册的内容。在制定工作手册时应明确每项工作由谁来做、做什么、需要什么资源、何时完成、如何考核评价等具体内容，使每一个员工清楚工作的入手点和着力点。

3.2 变更策划

根据监理业务需要，公司应对质量管理体系进行变更。在新时代监理行业创新发展中，监理企业要发展成为能提供全过程咨询服务的监理企业，就应拓宽监理工作范围，适应工程建设全过程各个阶段所需要的咨询服务要求，包括投资、勘察设计、招投标、造价、项目管理、运营管理等。这就需要企业对原有的质量管理体系进行变更，变更时要考虑到变更后的后果，评价质量管理体系是否完整，变更后的资源是否能获得，造价人才、设计人才、咨询管理人才是否能顺利获得，现有部门是否需要调整职权和责任范围。

3.3 应对风险和机遇的措施

在制定质量管理体系时应考虑到企业的风险和机遇，企业要不断寻求新的产品开发，增加服务范围，开辟新的市场，来赢得新的顾客，期望建立战略合作伙伴关系，同时要考虑由此带来的风险。

4 提供的支持

4.1 基础设施

为了更好地完成监理任务，根据项目情况提供硬件设施，如：办公用房、车辆、通信设备、办公设备及桌椅。

4.2 运行环境

周围是否有歧视监理工作的情况；监理人员的劳动强度是否合适，有无疲劳工作、情绪不稳等因素，工作条件是否适宜，比如：夏天办公是否在炎热地区，冬季暖气是否达到供热标准等因素。

4.3 监视和测量资源

在项目中配备能满足工程要求的测量设备，测量设备要保证按照规定的周期进行校准和矫正，检查人员能识别其状态。

4.4 组织的知识

企业应确定获得必要的知识，满足项目部监理的需要。这些来源于外部的知识既包括技术规范、业主提供的管理标准、在外部学术交流取得的经验成果，也有来源于公司内部的作业指导书、以往工程成功的经验或汲取的经验教训。

4.5 人员的能力与意识

确定在公司控制下监理人员所需具备的能力，监理工程师应具备国家注册资格和经过业务培训，应具备相应类别的专业技术职称。确保这些人员知晓公司的质量管理方针和质量管理目标。

5 监理服务期间的工作

5.1 前期策划准备

监理策划的准备要满足公司质量管理方针的要求，编制监理规划、监理细则和其他有关的监理文件，明确项目部所需要的资源，按照编制好的文件实施。

5.2 顾客(业主)对监理服务要求

作为项目部总监要与业主进行沟通，沟通内容包括项目的主要信息、合同主要内容、正确处理和使用业主的资产、业主的工作思路和管理模式，使得项目部的准备工作有的放矢，迅速与业主工作思路接轨。

5.3 监理服务之前的评审

公司工程部应组织项目部进行服务的评审，评审业主的要求，公司从哪一方面来满足顾客(业主)要求，包括监理服务后的要求；顾客的要求是否与合同规定不一致，是否与当前的法律法规要求不一致，我们应如何处理。如果按业主要求工作产生的后果是什么。如果顾客(业主)提出的要求没有成文信息，我们在接收要求前应进行确认。

5.4 监理服务内容的更改

若监理服务发生了更改，公司及项目部也应作相应的更改并保留成文信息，尤其涉及到监理费用决算的信息将会影响到工程决算。确保项目的有关人员指导已经更改的要求，使得在工作中制定相应对策。

5.5 设计与开发服务

公司应监理、实施、保持适当的设计和开发过程，确保后续产品的提供，这对于目前监理服务单一的企业来说尤其重要。今后的监理企业发展应向着多元化进行，不同规模企业若要进行全过程咨询服务，在资质上要增项，人员上要引进或培养相应人才来满足开发服务的需求。

5.6 对于外部提供服务的控制

在拓宽监理服务的过程中，企业采用联合经营的方式进行全过程咨询服务是常见的模式。在一个全过程咨询管理项目中若要采购设计或勘察或其他服务中的一项或多项服务，我们应确保提供的服务在公司的质量管理体系之中。同时提供给外部的信息也必须是及时、充分和适宜的。这样才能保证外部提供服务的管理与公司要求相符。

5.7 服务的提供

监理服务应在受控条件下进行，受控条件包括成文信息，比如在工作中的监理日志、会议纪要、监理月报、旁站记录、技术联系单、质量验收记录等信息；所使用的测量资源，比如测量仪器、检测工具、检测尺等；配备胜任的专业监理工程师、技术专家；为了防止人为出错，公司进行的定期检查、考核、评价、奖惩等措施；确定对监理服务放行的标准。监理服务不合格输出的控制以及服务放行：公司必须保证监理服务是合格的，如果出现不合格的监理服务，公司应及时纠正；对于提供不合格的人员予以处理；告知顾客(业主)；除非得到顾客的批准，否则不允许放行不合格的服务。

6 监理工作的检查

6.1 内部审核

公司在每年都应进行一次内部审核，以确定提供有关质量服务符合管理体系要求。每次审核应明确审核准则和范围；选择审核员进行审核；将审核报告提供给相关管理者；采取适当的纠正措施。

6.2 管理评审

最高管理者每年应进行一次管理评审，确保管理体系适应于当前的需要，管理体系是适宜的和有效的，并与组织的战略方针一致。

7 持续改进

公司应针对组织环境、领导作用、策划、支持、服务运行等一系列工作进行检查改进，持续不断地改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

8 结 语

监理服务是一种特殊的产品，提高过程服务质量和完善公司体系建设是公司管理的两大法宝。有了完善的质量管理体系这一企业立足之本，面对不同的业主要求，我们方可游刃有余，以不变应万变。在提高企业生存能力的同时，向着做大做强的目标前行，为建设成为综合性咨询企业提供有力的保障。