医院自助挂号终端使用管理和功能设计研究*——基于A医院和B医院自助挂号终端的比较分析

付新彦,张玉韬,王修来,2

(1.东部战区总医院博士后科研工作站，南京市 210002;2.南京航空航天大学经济与管理学院数字人才研究中心，南京市 210016)

研究表明挂号、缴费、候诊、取报告等排队时间约占就诊总时间的 80%[1]，这也是患者对医院就诊不满的重要原因，而有限的人工窗口难以满足患者的需求，所以很多医院设置了自助挂号终端。调查研究发现，自助挂号终端可使挂号、缴费、候诊时间明显缩短，就诊人数、就诊率、满意度等显著提高[2-4]；门急诊窗口人均月工作量为9 000笔、7 500笔时，自助机使用率每提高1.23、1.02个百分点，可减少一个工作人员[5]，但实际上自助挂号终端使用率并不高，没有真正发挥其预期的价值。陆军总医院2013年12月至2014年6月，日平均自助挂号率为26.5%[6]。靖江市人民医院2015年8月至2016年3月，每月自助挂号率分别是2.20%、6.70%、8.60%、10.20%、10.80%、9.60%、13.10%，总体自助挂号率为9.3%[7]。不少学者以某一家医院的自助挂号系统为研究对象，其研究结果存在很多相似性，而冯一侃[8]从系统升级改造的视角，以自助挂号系统功能单一和比较复杂的两家医院为研究对象，则得出了比较新颖的研究结论。笔者试图从医院管理和运营成本的视角，比较分析A、B两家医院自助挂号终端的使用管理情况、功能设计及实地考察与体验，探究存在的问题，并提出相关建议。

1 A医院和B 医院自助挂号终端使用现状

A医院是一家大型三甲综合性医院，不同门诊楼层根据就诊情况在不同区域放置了数量不等的自助挂号终端，无论是单层自助挂号终端的数量，还是其摆放布局，应该说都比较合理。然而，A医院人工窗口挂号缴费排队较长时，仍存在自助挂号终端使用人员较少或部分机器闲置的情况。人工窗口挂号缴费不需要排队时，患者更倾向于人工窗口而不是自助终端。B医院是一家三甲专科性医院，门诊楼的各楼层也都摆放了数量不等的自助挂号终端，人工窗口挂号缴费人员较多时，自助挂号缴费终端的人员也较多，人工窗口挂号缴费不需要排队时，患者也更倾向于人工窗口，与A医院相似。

2 A医院和B医院自助挂号终端功能概述

A医院自助挂号终端具有“当日挂号”“门诊缴费”“物价查询”“满意度评价”“医院介绍”“科室及医生介绍”“用户自助补打”等功能，而且操作提示动画循环播放。如果要想实现上述功能，必须先将身份证放置在相应的阅读区或插入医保卡。有A医院ID的人员，初次在自助挂号终端上挂号、缴费时，需要输入手机号；无ID的人员，系统会自动分配一个ID，毋需到人工窗口办理。“当日挂号”“门诊缴费”不仅有相关的操作流程，而且还有语音提示。“物价查询”既可查看药品的价格，也可查看检查检验项目的门诊费，提高了药品、诊疗费的透明度。其他4项功能主要是辅助挂号、缴费的，操作比较简单。

B医院自助挂号终端具有“自助挂号”“自助缴费”“预约挂号”“预约取号”等功能。在身份信息识别、录入、分配ID及缴费方式上与A医院相同，但是打印出的挂号凭证有条形码，用于各楼层刷卡机“刷卡报到”。如果只挂号而不“刷卡报到”，则不会进入叫号和就诊系统。A医院则是挂号、缴费完毕后，相关信息直接导入下一环节的相应系统。B医院自助挂号终端可预约7 d内的专家和普通号，也可打印现场、电话、微信、APP、网络等方式预约的门诊号。

3 A医院和B医院自助挂号终端使用管理情况及功能分析

3.1 医院规模和类别影响自助挂号终端的使用情况

A医院是大型的综合性医院，每层楼人工窗口都有10个左右，挂号区域相对较大，虽然在人工窗口及扶手电梯口附近摆放了自助挂号终端，但很多人还是习惯找“挂号台”的标识，这也是自助挂号终端使用人员较少的原因之一。B医院较小，每层楼人工窗口都不超过5个，“挂号台”“候诊区”和自助挂号终端的总面积都不大，三者布局非常紧凑，当人工窗口挂号缴费人员较多时就会有人主动分流到自助挂号终端。另外，A医院涉及科室类别较多，而且每个大科室又分为若干小科室，部分初诊人员不确定就诊的科室时，就会选择人工窗口；B医院科室类别非常少，用自助挂号终端也很少会挂错号。

3.2 自助挂号终端的采购运营成本影响其功能设置

A医院来自外地的就诊人员较多，现场预约挂号不方便，微信、网络、APP等预约号数量有限，绝大部分就诊人员都是现场挂号。预约挂号人员可到专门的预约窗口领取门诊号。因设置的总预约号数量非常少，即使排队也不需太长时间。所以，A医院的自助挂号终端就没有设置“预约挂号”“预约取号”的功能。由于医院规模大，通过纸质的就医指南、电子屏幕滚动播放等方式不能让患者快速找到其要了解的科室或专家信息，自助挂号终端可快速精准查看。对于门诊费有疑惑的，也可以通过自助终端查询药品和各种检查检验项目的价格，有助于减少不必要的医患纠纷。A医院采用电子病历，医生没有提供纸质病历的可以在自助挂号终端“补打”。由于每天的就诊量非常大，实地调查患者需求和评价的工作量太大，通过自助挂号终端的“医院满意度”可掌握大量的数据，发现问题，有助于提出有效的改进建议。B医院的就诊人员主要来自本市，为了便于更多人员挂号和分流挂号人员，设置了更多的预约号，所以自助挂号终端有“预约挂号”“预约取号”的功能。由于科室和专家总数不多，所以“医院介绍”“科室及专家医生介绍”都可在服务台领取《就诊指南》查看。另外，A、B两院自助挂号终端升级后均删除了现金支付的功能。

综上可知，A、B两院都是结合自身特点以及自助挂号终端功能的复杂性、操作的难易度对使用率的影响[9]，再考虑系统研发采购、升级改造成本而设计了相应的功能模块。

3.3 自助挂号终端的管理和功能设计仍需完善

A、B两院都意识到，自助挂号终端服务人员会影响其使用率[10]，但都没有安排专门人员，而是由导诊或叫号人员兼任。可能医院考虑到机器操作比较简单，由相关人员兼任即可，毋需增加额外的人工成本。A医院自助挂号终端开放时间(上午8∶00—11∶30，下午14∶00—17∶00)比人工窗口(上午7∶00—12∶00，下午13∶00—17∶30)短，B医院与人工窗口(上午7∶15—12∶00，下午13∶15—17∶30)同时启动，但提前半小时关闭。A、B两院都非常重视自助挂号终端的建设和发展，每一两年就会对系统进行升级，但是每次升级都会更换所有的硬件和软件，提高了医院的运营成本。另外，A、B两院自助挂号终端升级后还存在其他问题，如机器卡纸、死机、不能打印发票等；系统升级数据转移时，存在极少数人员已充金额不能正常转移的情况；当关闭“当日挂号”功能时，其他功能也被关闭(这也是系统比人工窗口提前半小时关闭的原因)；如果医保卡金额不足，改用银行卡支付时，系统默认全额自费,且都没有开通移动支付功能；A医院是全吸入式阅读医保卡、银行卡，难免有吞卡的情况；B医院是半吸入式阅读“芯片”，避免了吞卡，但如忘记取卡，反而容易丢失。

4 提高自助挂号终端使用管理质量和完善相关功能的建议

4.1 做好相关调研工作，降低系统购置和升级改造成本

无论是新购置自助挂号系统，还是对其进行升级改造，都要组织相关调查，明确功能需求，掌握自助挂号系统自身存在的技术问题，借鉴参考其他医院正在使用的系统、机器区域布局、运行管理经验，形成有针对性的产品需求说明、采购数量、机器布局设计。建议软件能够预留一些未来可能发展的接口，硬件预留一些未来可能用到的输入、输出端口，以免软件升级后，硬件不匹配，而要更换所有的硬件设备，提高运营成本。

4.2 延长自助挂号终端的开放时间，加强运行保障服务工作

设置一定数量的24小时自助挂号终端，部分机器早于人工窗口开放，晚于人工窗口关闭，便于更多人员挂号缴费。培训、配备专门的自助挂号终端服务人员，一是引导人工窗口的部分人员使用自助终端挂号缴费，分流人工窗口的工作压力；二是帮助部分人员完成自助操作,让更多人能够掌握自助挂号的操作技能；三是掌握自助挂号终端使用过程中的问题,以便形成Q&A(问答)集锦并导入系统或直接张贴在终端设备上，从而也为系统升级提供参考；四是解决机器运行中的技术问题，包括死机、卡纸、吞卡等。

4.3 完善系统功能，充分发挥自助挂号终端的积极作用

系统升级时充分做好测试检测工作，避免因数据遗漏、出错等导致医院和个人的财务信息升级前后不一致。提高系统的智能化水平，确保在“当日挂号”功能关闭时，其他功能正常。正常操作时避免“吞卡”，较长时间无“动作”时，系统可“吞卡”，以免医保卡或银行卡被他人领取。凡医保人员无论是否采用医保卡支付，其所付费用均应按照医保人员核算。根据人们的需求增设一些新功能，如丰富支付方式和途径，既支持支付宝、微信、Apple pay等移动终端支付，也支持银行卡的闪付功能；发票打印，可自助打印30 d内的缴费发票；自助退/改挂号单，在线预约且没有领取的门诊号可通过自助终端更改就诊日期、就诊专家、就诊科室等，已领取的门诊号，在就诊时间前可通过自助终端办理退号，现金支付的可以退至留存的银行卡号、支付宝、微信等账户上，其他途径支付的按原路径返回。