每一滴油都对客户负责

文／李雁冰 贺 凯

陕西销售连续六年获得陕西客户满意度测评同行业第一，从未发生过数质量安全环保事故。

“加强油品数质量管理，加强油品质量计量自查，高度重视政府部门的检查，加强沟通交流，加快问题整改。” 中国石油陕西销售公司总经理李长安表示。 在“两会”和“3·15”期间,陕西销售召开重点工作部署会议，除分析总结前两个月油非销售情况外，还重点部署敏感时期的工作。

截至目前，陕西销售已经连续六年获得陕西客户满意度测评同行业第一，并且从未发生过数质量安全环保事故。

加强采购入库管理

每年临近“两会”“3·15”，都是翟西平最忙碌的时候。2月初，按照公司的部署，他已经将数质量和安全环保工作提前做了安排部署。

各加油站对地罐含有水杂情况进行全面检查，确保加油站储存保管环节中油品质量合格；安排质检中心油品质量快速检测车和2个质检分中心于3月15日前对全省所属站点内开展一次覆盖率不小于50%的油品质量计量专项抽查，确保销售油品质量合格和计量准确。

翟西平表示，在加油站开展专项监督检查和油品抽检，特别是对城区中心站、高销量站、高速路站及景区站等重点区域内的加油站检查覆盖率不小于90%，所属油库必须100%全覆盖检查，通过监督检查强化责任落实，以“问题导向”为原则指导工作改进。

对此，陕西销售质量安全环保处处长吴琛深有体会。每年“两会”及“3·15”期间，他都会组织加油站和油库开展流量计的自检工作，同时做好自检记录和数据对比分析，发现问题尽早尽快解决。

“安全生产不仅是对公司负责、对客户负责，而且是对自己负责。”吴琛说，“在依法合规经营下，我们严格执行公司规章制度，把安全牢记心中。这是公司成为最受客户信赖的成品油供应商的原因之一。”

有了过程质量保障和诚信经营承诺，陕西销售还加强采购入库环节质量管理。

据了解，陕西销售所属油库严格遵照入库油品质量检验要求和程序，在必检分析化验项目全部合格后再进行油品入库接卸操作，严格把控到站油品的质量检验，确保油品质量合格。

加强公路运输监管

“公司在成品油运输上已经运用GPS、电子铅封等先进技术手段，全过程无死角地监控油品运输车辆行驶路线。当油品配送车辆到站后，加油站首先会核查油品配送车辆的行驶轨迹，重点检查车辆异常停靠、GPS无故断电、偏离路线、超时过夜等违规情况。”在油品运输环节，分管业务工作的副总经理王斌全颇有经验。

据了解，陕西销售联合负责油品配送的运输公司共同加强运输车辆和运输过程的监管，严格落实专车专仓专用。当确实需要更换运输油品时，按规定清洗车辆油罐后再换装油品，杜绝混油情况的发生。

据王斌全介绍，在储运环节如有违规情况，加油站将拒绝接收到站油品入库，并由分公司与运输车队组成联合调查组，对违规情况展开调查，严肃追责。

陕西销售不断加强运输过程和接卸环节油品数质量监管，鼓励全体员工举报偷盗油品、掺杂使假及以次充好的违法行为。同时，对举报偷盗油品线索的人员予以奖励，对参与偷盗油品的人员一律移交公安机关处理。

李长安表示，此前陕西销售在油品损耗管理有一些被动，出现监管缺失、领导干部不作为的现象，通过完善梳理制度强化考核，充分利用好信息化管控手段，加大监管力度理清流程之后，油品损溢管控水平得到有效改善。

正是在成品油运输上做到严格管控，才保证了陕西销售油品质量安全，消除了敏感时期的安全隐患。

增强客户体验

当前市场的竞争不仅注重产品质量，还必须注重品牌的塑造和客户体验。

李长安表示，面对外部油品质量抽检和计量抽查，公司强化与属地工商和质监部门联系，密切跟进抽检结果。如果发生不合格事件，第一时间查找原因进行整改和追责，问责不设上限并且没有禁区。认真对待客户对油品数质量的反映和投诉，公司的投诉事件已经连年降低。

据了解，陕西销售还加强与属地宣传部门和媒体的沟通，取得理解与支持。各分公司经常以不同方式开展“客户体验日”、“‘3·15’消费者体验日”等公众开放日系列活动，展示陕西销售的良好形象。这种积极主动接受媒体监督的态度，受到了媒体的好评。

2017年11月7日，汉中分公司邀请多家媒体举办“新闻媒体走进中国石油”活动，媒体在参观石马坡油库时，通过对集安全管理、数质量管控、成品油计量、质检等为一体的先进管理系统进行油品的智能化严格控制的直观了解，对陕西销售快速、高效的质量管理和应急反应赞不绝口。

消除投诉和引导舆论，是陕西销售提高客户对中国石油的品牌认知度。该公司每年都会组织开展以“诚信中油、保质保量”为主题的“3·15”消费者权益日客户体验活动。

为提高客户体验范围，陕西销售在各加油站设置宣传会场，邀请社会各界人士参加活动，通过多个渠道开展主题宣传，直观深入地让客户明白从油品的生产出厂、采供调配、储运销售、质检计量的整个环节，亲身感受油品数质量管理流程，营造公开、透明、公正、诚信经营的销售环境。