新医改背景下市级医院志愿者服务发展策略研究

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随着国家卫生体制改革不断深入，医患和谐关系倍受社会各界关注，如何紧扣医疗质量和优质服务这一中心，提高医疗服务水平，提升病人满意度，成为医院管理者需要思考和研究的问题。人口快速增长导致的医疗资源短缺是当前医疗卫生行业服务过程中面临的主要矛盾，极大地阻碍了医疗服务质量提升。而建立规范化、常态化医务志愿者服务管理模式，可以在一定程度上缓解医疗服务人员工作压力，提高医疗机构服务能力及水平，促进病人安全。

1 建立医务志愿者服务管理模式的意义

志愿活动是由组织、团队、个人针对某个志愿领域或服务对象提出志愿的理念、内容、设计或安排，通过项目组织方式，号召志愿者参与其中，共同提供服务[1]。医院活动具有专业特殊性，其志愿活动被赋予特别使命，尤其是综合性三级甲等医院门诊专科种类较多，每日门诊、急诊人流量较大，志愿活动更需要以精神培育、文化建立、理念普及等为统筹，从而更好地发挥扩大志愿服务影响力，提高公众对志愿服务事业认知度；培养参与者使命感和责任感，促进志愿行为常态化和自觉性；帮助参与者获得自我成长及全面发展等作用，进而提高病人医疗服务满意度。

2 医务志愿者服务存在的问题

2.1 志愿服务参与度不高

青年志愿者活动参与行为调查发现：52.0%的被调查者只有在单位组织的情况下参加志愿活动，18.2%的被调查者只有在特殊时间或节日参加志愿活动；11.3%的被调查者1年只参加1次志愿活动，9.4%的被调查者每月或每2月参加1次志愿活动，6.7%的被调查者每周或每2周参加1次志愿活动[2]。较低的志愿活动参与率导致志愿服务人力资源短缺，医务志愿者服务队伍难以形成规模，医疗志愿活动开展受到制约。

2.2 门诊、急诊病人流动性较高、差异较大

门诊、急诊就医病人人流量较大、病情复杂多变[3-6]、病人及其家属对医院服务需求和服务质量要求差异较大[7]，加之疾病谱变化，医疗保险制度改革，导致异地就医病人流动性增加，造成综合性医院志愿服务队伍人力资源合理配置难度增加。

2.3 管理体制与机制尚不完善

我国志愿服务活动起步相对较晚，在服务领域、人员招募、项目策划与推广、组织管理、组织发展等方面都存在系统化、组织化、规范化、专业化、制度化、持久化不足等缺陷[8]，影响医院志愿者服务恒久性和可持续性发展。

3 医疗改革背景下我院医务志愿者服务发展策略

3.1 建立志愿者优质服务管理模式

①招募志愿者：通过电话、现场报名、网络报名方式，共招募志愿者1 386人，要求志愿者身体健康，为我院在职员工或具有小学及以上文化水平的社会人士。②上岗培训：内容包括礼仪、沟通技巧、服务规范、服务内容、服务环境、服务要求、管理制度。理论培训每年2次，每次60 min～90 min。新募志愿者正式参与志愿服务时，在志愿服务前对所有志愿者进行现场指导，现场指导时间15 min～30 min。③工作安排：安排志愿者8人～10人为一组，在特定区域进行志愿服务活动。服务时间为：暑假期间每人服务1周～7周，寒假期间每人服务1周或2周，每周服务5 d，每天2 h～6 h；非寒暑假期间，安排每周六、周日上午服务3.0 h～3.5 h。志愿服务期间由组长、护士长负责现场监督、管理。④评价及激励：志愿者每日填写志愿服务手册及登记表(日期、时间、年龄、性别、服务内容、服务时长、签名)并完成1份志愿服务需求调查表。年末依据服务时长、投诉情况、志愿者互相评定、指导老师评价等，由医院党委、团委评选年度优秀志愿者、志愿服务积极分子，举办志愿服务总结、服务心得交流分享、表彰大会，展示志愿服务精彩片段微电影、摄影作品。

3.2 实施院内“连心桥” 优质服务

①志愿助人服务：门诊服务中心、门诊各楼层志愿者负责协助病人自助挂号、缴费、打印化验单；急诊分诊处志愿者负责维护医疗工作秩序；门诊B超室志愿者负责协助医务人员登记，分流引导病人及家属到相应就诊楼层和诊室检查。②志愿关怀服务：积极为残疾、老年、体弱、行动不便及其他特需病人、外国友人等提供诸如搀扶、陪同、轮椅、拐杖、平车协助的优质服务；帮助危重症、老年、体弱病人办理住院手续并陪送至病房；主动、热情地为病人及家属提供指路、引导服务。③志愿环卫服务：维持安静、清洁、整齐、安全、良好的医院环境；协助护工清理病人就诊途中的分泌物、排泄物、呕吐物等，为病人提供舒适、优质的医疗服务。

3.3 实施院外“共筑健康幸福家园” 延伸服务

①协助组织培训、教育活动：协助管理者组织医院职工参加爱国、爱党、爱人民教育，包括党课培训、党史教育及道德讲堂等，帮助医务工作者树立正确的政治思想，加强其责任心和道德感。②向公众提供医务志愿者帮扶：如在儿童福利院、敬老院开展端午佳节、关爱父亲、传递祝福活动，减轻服务对象孤独感，防止弱势群体产生自闭倾向；开展大手牵小手，爱心助成长，急救知识进万家活动，积极传播医护专业知识；开展“常青藤-连心桥-青果志愿”健康共筑行动，关爱儿童暑期安全；开展医疗权益知识宣传，保障病人医疗权益。③志愿公益服务：协助开展“健康江苏，服务百姓”大型义诊，“爱护肝”公益义诊，“连心桥”聚爱护理公益义诊等活动及卫生青年与老干部结对“急救知识走进武警支队、学校、工厂、商场、公园”“天使志愿者进社区服务百姓健康，与你、我同行”等多形式、多内容的社区公益活动，以公益社会服务实践为基础，奉行“让生命影响生命”的博爱精神，传承倡导“人人为我，我为人人”的大爱情怀，在培养市民奉献意识与公益情怀的同时，树立新时期医务人员良好的社会形象。

4 医务志愿者服务实践效果

4.1 志愿者志愿服务意识增强

2012年—2016年，我院医务志愿者服务参与人次逐年递增，分别为236人次、241人次、257人次、292人次、360人次，志愿服务时间逐渐增加，分别为147.5 h、609.0 h、614.0 h、619.0 h、3 793.0 h。进一步对我院志愿者志愿活动参与行为进行调查，结果显示：志愿者中79.6%为主动参与，20.4%为被动参与；志愿活动参与动机中，54.4%为锻炼自己，92.3%为帮助别人、服务社会、传递爱心，71.1%为个人义务、社会责任；参与志愿活动后，66.9%的志愿者认为自己言语表达能力提升，83.7%认为自己人际交往能力提升，90.5%认为自己实际操作能力提升。

4.2 病人就诊环境改善，医务人员工作效率提高

病人候诊调查结果显示：2015年6月17日，我院门诊病人平均候诊时间46 min ；2016年1月5日，我院门诊病人平均候诊时间25 min。诊疗情况调查结果显示：2012年—2016年，我院诊疗总数分别为1 986 579人次、1 995 094人次、2 101 814人次、2 164 782人次、2 191 561人次。

4.3 医保病人住院费用增长速度减缓，服务满意度提升

2012年1月—2016年1月医保病人住院费用增长速度经前期增长后，后期逐渐减缓，其中职工医保5年间平均费用增长率为2.90%，7.32%，3.41%，-0.92%，居民医保为2.98%，14.58%，9.02%，7.88%。病人及家属医疗服务满意度由94.3%提高至97.9%。

5 讨论

门诊常态化、规范化、个体化优质服务，为病人及家属提供需求帮助，良好的次序和短暂的就诊等候是现代医院管理的重要标志[9]。应用信息化管理服务替代传统医生手工作业,可以加快门诊流程再造[10-11]。而实行优质医务志愿者服务岗位负责制，有利于形成“关注病人，追求卓越”的团结、友爱、互助、进步服务氛围。著名管理学家杜拉克(Drucker)指出，非营利组织的经营，不是靠“利润”动机的驱使，而是靠“使命”的凝聚和引导[12]。我院实施医务志愿者服务策略后，志愿者志愿服务意识增强，79.6%的志愿者能够主动参与志愿服务，71.1%的志愿者将志愿服务作为个人义务和社会责任，92.3%的志愿者将帮助别人、服务社会、传递爱心作为参与志愿活动动机，可见，志愿者服务策略可以引导志愿者将奉献演变为一种情怀，并将这种情怀作为支撑志愿服务事业最重要的精神支柱[13]，从而促进志愿活动持续、健康发展及医疗服务水平不断提升。同时，志愿者服务策略实施后，医院各党支部党员、医院团委团员和青年医务工作者等义务服务于就诊病人及家属，缩短了病人挂号及付费时间，提高了服务效率，使我院门诊病人平均候诊时间逐渐缩短，诊疗总人次逐年增加。且随着志愿者服务策略的实施，门诊环境改善、流程优化以及信息化管理制度及医务人员医疗行为规范化，病人尤其是慢性病医保病人复诊、专科健康体检者选择在门诊人次增加，又进一步减缓了医保病人住院费用增长速度。

习近平总书记指出：卫生与健康事业是一项极其崇高也非常特殊的事业。城市公立医院需要在提高资源利用率、改善服务可及性和服务质量方面，发挥主导作用[14]。我院在开展医务志愿者服务工作中，通过志愿助人服务、志愿关怀服务、志愿环卫服务为病人提供良好的就诊体验，有利于增加病人医院就诊意向，提高病人就诊满意度；医护人员志愿公益义诊，开展公益活动，有利于提高居民就医可及性[15-16]和健康生活意识和行为；为社区居民提供与其医疗保险计划相关联的综合性健康服务[17]，有利于提高服务质量与服务连续性[18]。

由此可见，规范化、常态化的医务志愿者服务发展策略，不仅有利于改善医院就医环境，提高医院服务质量，也有利于营造良好的社会健康服务氛围，促进卫生事业发展。