新医改环境下综合医院口腔专业医疗纠纷原因及防范

张依轩 白建文

在新医改推行的环境下，加强综合医院口腔专业的服务质量和医疗质量对提升综合医院整体水平、降低医患纠纷的发生有重要意义。本次研究针对口腔专业医疗纠纷发生的原因进行具体分析，并探讨相关防范对策。具体报告如下。

1 医疗纠纷发生的原因

对2014年1月—2015年1月某综合医院口腔专业发生的47例医疗纠纷原因进行分析，具体原因包括：

（1）医源性纠纷19例。其中包括义齿戴入后患者主诉疼痛与不适感强烈发生4例、牙髓治疗后患者疼痛加剧发生6例、拔牙遗留残根发生2例、牙挺刺伤软腭发生2例、牙髓治疗后器械折断发生2例、牙龈撕裂发生2例、治疗时敲槌击伤面部发生1例。

（2）医护人员服务质量无法满足患者需求、患者投诉医护人员服务态度差共发生8例。性格挑剔患者投诉发生2例、医务人员斥责患者发生2例、医务人员解释不清治疗相关事项，或者出现不向患者做出宣教解释发生4例。

（3）医疗缺陷5例。包括误拔乳牙症2例、门诊外科误拔病牙3例。

（4）医疗收费发生争执导致医患纠纷较常发生，符合该统计情况的医患纠纷发生4例。有患者表示收费过多自身无力负担，或者治疗费用超过心理预期不愿继续接受治疗要求退费等引起医疗纠纷。

（5）患者文化水平有限或缺乏相应的医学常识，非医疗质量导致的医患纠纷4例。其中有态度恶劣借酒滋事拒不缴纳医疗费用发生2例。

（6）医院落实手卫生、使用刺鼻消毒水等相关防治院内交叉感染措施引起患者不满发生7例。其中包括医务人员手卫生执行不当引起医疗纠纷3例、一次性器械使用不当3例、消毒不当1例。

2 医疗纠纷的对策研究

为改善目前医疗纠纷的状况，并贯彻新医改的方针策略，针对以下加以改进。

（1）针对医院的服务态度进行改善，加强医务人员的责任感，深化以人为本的服务理念，以尊重患者的合理要求、合法权益为行为准则。

（2）贯彻新医改对医疗费用机制的改善措施，使医疗费用更加合理化、公开化、透明化，使患者知晓费用的具体用途，并根据自身的经济能力选择适合自身需求的治疗方案，由医生解决医疗费用的分歧。

（3）制定出严格的病历书写规章制度，规范口腔专业病历的准确性和严谨性。严格执行医院规章制度、操作流程与技术规范，提高自身专业素养，减少操作失误，为避免疑难病例带来的困扰可邀请专家会诊，以提高工作质量。

（4）加强医院管理，实施院内感染控制手段，预防院内交叉感染的出现，增强医疗意识，认真改善就诊环境，强加对实习医师的监管和培养，院内定时组织开展相关活动，学习疑难病例的处理方案，对医疗秩序以加强管理。

（5）争取新媒体的社会支持，加强医院的社会影响力，杜绝风险性舆论的宣传，加强医院自身的宣传手段，维护公民合法权益的同时实现医院自身发展需求，争取社交媒体的认同和司法部门的支持。

3 讨论

综合医院口腔专业医疗纠纷的成因极为复杂，因为口腔患者的病情有一定特殊情况需要复诊，所花费的医疗时间较长，对医生的操作水平有着较高的要求，个别医务人员专业素养不过关，缺乏上进心和责任心，工作热情不够，冷待患者甚至呵斥患者，工作责任感严重不足，服务态度恶劣；也有护理人员感觉自身待遇低、工作压力大，导致服务态度达不到患者要求，这是目前医疗纠纷发生的主要因素。

目前，医疗改革的推行和发展，民营医院的发展较为迅速，但还是有些医务人员忽视了现在医疗事业的竞争现状，不能将“以人为本”的服务理念贯彻到工作中，甚至有些医务人员在处理急症时没有遵循急病急治的理念，在患者询问医疗工作不给予相关解释或者服务态度恶劣，在临床诊断中检查不到位影响了治疗方案的实施，这些因素都会引起患者的不满。医务人员的职责感随着现在社会的发展逐渐薄弱，与患者沟通技巧差，在书写病历时也会因为粗心、责任感不足、法律意识淡薄、仓促完成导致病历错记、误记，使患者得不到及时、有效地治疗，造成医患双方易发生意见不统一，最终酿成医疗纠纷。对医生的工作质量和医院的工作秩序都造成了一定影响，有研究表明我国现在医疗条件分布不均，造成有些医院就诊条件不佳，多数医院院内感染控制措施落实不到位，消毒措施、手卫生等存在一定纰漏，且以往医院的收费标准不公开、不透明，这些在患者负担的医疗费用超过心理预期时极易诱发医疗纠纷[1-2]。加强医务人员的业务水平和职业水平、加强医院管理等利于预防医疗纠纷的发生[3-4]。

综上所述，通过使医务人员加强自身的沟通能力，促使医患关系改善，对待患者要保持亲切、友好的态度，使患者如沐春风。随着患者复诊次数的增多和疗程的延长，加深对医务人员良好形象的印象。可耐心为患者介绍器械的性能，认真解答患者不理解之处。口腔医疗对医师的操作水平较高，需要医师全神贯注，负责任的医疗态度有利于减少医疗纠纷[5-8]。

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