居民电力表后服务热线的管理与创新

支丙勇，应颂章

（1.国网浙江瑞安市供电有限责任公司，浙江瑞安325200；2.国网浙江平阳县供电有限责任公司，浙江平阳325401）

1 总体目标

为进一步理顺供电企业社会责任、消除公共服务盲点，满足广大居民表后电力服务为基点，以大力实施人民群众用电满意工程、扎实推进居民用电“双百”行动为契机，加快推进“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”的居民表后电力服务模式，构建居民表后电力服务体系，形成“职责清晰、运作规范、报修方便、响应快捷、多方共赢、发展持续”的居民表后电力服务新机制，切实解决居民表后电力设施维修难问题，满足居民对表后故障维修的需要，构建和谐的用电环境，使供电公司的优质服务水平再上新台阶，为经济社会发展和社会主义新农村建设做出新的更大的贡献。

2 内涵与做法

依托瑞安市政府统一服务平台，按照“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”的原则，整合供电企业、社会电工资源等，按照“便民、惠民、为民、利民”协助市政府设立居民电力表后服务热线，为广大居民用户提供表后的专业性非应急公共信息服务。

2.1 职责分工

①政府服务中心：负责居民表后故障报修受理、任务工单分类转办、进度跟踪、督办及质量监督、回访、客户满意度调查工作；负责安全用电咨询、推广剩余电流动作保护器宣传。

②供电公司：负责政府平台话务员的专业知识培训和表后服务加盟企业电工技能培训；协助政府服务中心对表后服务加盟企业的专业服务能力进行审核；协助政府服务中心开展表后服务质量调查和处理。

③加盟企业：负责政府平台转办各类任务单的处理。主要是电能表出现端处指向用电侧的线路、剩余电流动作保护器等用电设施的故障报修工单接收、故障处理、抢修信息传递、抢修处理结果反馈等工作。主要是电能表出现端处指向用电侧的线路、剩余电流动作保护器等用电设施的故障报修工单接收、故障处理、抢修信息传递、抢修处理结果反馈等工作。

2.2 关键节点

居民电力表后服务热线实行7×24小时业务受理，主要流程为：一是政府服务平台与加盟的居民表后服务企业签订《加盟协议》，供电公司根据自身的专业优势，协助政府服务平台就加盟表后服务企业的专业服务能力进行审核和技能培训，并与政府服务平台共同设置了消费者服务质量巡视员，专门协商处理因表后服务质量和价格等引起的纠纷等问题。二是广大用户通过居民表后服务热线反映家中表后电力故障，话务员根据用户地址和故障情况，综合加盟企业的资质与服务质量，派工至离用户地址最近的加盟企业。三是由加盟企业与用户协商上门时间及服务价格，服务完成后加盟企业向政府服务平台反馈服务结果。四是政府服务平台通过回访形式，对加盟企业的每次服务质量实行严格监督。对信誉良好的表后服务加盟企业，将重点向居民推荐，增加服务量。对被投诉表后服务加盟企业实行惩罚措施，并在网站等媒体上公布。

2.3 保障措施

2.3.1 建立表后用电服务定期沟通协调制度

居民表后服务热线作为新生事物，在运行过程中必然遇到许多新情况、碰到许多新问题，需要多方沟通、协调，以促进该热线平稳有序高效的推进。为此需要以“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”为原则，设立居民表后服务热线协调领导小组，为服务热线的推进提供组织保障。

2.3.2 建立服务企业加盟资质审核协助制度

《加盟协议》明确加盟服务企业的权利和义务，对服务企业资质、服务能力等方面实行严格的审核，针对表后服务，由供电公司协助政府方面就加盟表后服务企业的专业服务能力进行审核。

2.3.3 建立服务企业人员教育培训协助制度

利用供电公司专业优势，定期派遣接线话务员到供电公司进行业务培训，内容主要包括安全用电知识、业务流程、话务员工作技巧、工作礼仪等。另一方面，由供电公司方面组织开展对社会加盟企业的教育培训和帮扶工作，定期派出技术专家对加盟的表后用电服务企业开展专业电工特种作业培训、电工技能培训，无偿受聘各加盟企业技术顾问，为表后服务机构提供技术咨询。

2.3.4 建立服务企业服务质量保证协助制度

为确保表后服务质量，政府服务平台可与加盟企业签署严格的质量保证协议，定期开展服务质量监督巡视，专门协商处理因表后服务质量和价格等引起的纠纷等问题。

3 预期效果

通过政府、企业、社会资源的整合，基本形成“职责清晰、运作规范、报修方便、响应快捷、多方共赢、发展持续”的居民表后电力服务机制，打通群众反映表后维修难的供电服务“最后一公里”。通过政府服务平台，可以进行“漏保”知识的宣传公益活动，通过向市民宣传漏电保护器的作用、如何选购漏电保护器及安装“漏保”的重要性和必要性等常识，以提高广大市民的安全用电意识。

今后，通过政企协作，可以进一步提升政府服务平台能力，从建平台到优平台的跨越：一是对加盟维修企业进行培训，规范加盟企业的业务水平，减少居民表后电力故障引发的火灾事故；二是完善加盟企业服务监督机制，开展加盟企业资质定期复审、设备定期抽检工作，进一步提升全市居民表后服务技术力量；三是出台居民表后服务政府指导价，梳理居民表后服务的常见类型及提供的技术服务，制定意向性指导价格，规范市场运作。

4 典型案例

为切实解决表后用电问题、满足用户的用电需求，帮助社会彻底解决表后服务问题，瑞安供电公司积极推进居民表后电力服务工作，探索出一条依托政府81890社会服务平台。该公司通过与瑞安市81890社会服务中心积极沟通，将居民表后电力服务纳入该中心81890服务平台，搭建起表后用电服务资源统一调配和共享的服务桥梁，按照法制化和市场化的规律，积极培育、发展、引导社会电力维修服务资源投身于表后电力服务，实现广大市民表后电力服务需求与社会高效优质服务资源（81890表后服务加盟企业/个体/个人）的有效对接。此外供电公司发挥专业管理优势，协助政府社会服务中心81890服务平台建立定期沟通协调、加盟资质审核协助、人员教育培训协助和服务质量保证协助等制度和标准，规范表后服务行为。通过政府主导、电力协助共建，最终形成“职责清晰、运作规范、报修方便、响应快捷、多方共赢、发展持续”的居民表后电力服务体系。

瑞安李先生居住于湖岭镇边远村镇，2015年1月，李先生自家的表计电量无故突增。李先生感觉很困惑：自己家的电器没有增加，用电情况与平时也差不多，电量怎么会突然增长这么多呢？李先生想要进行校表，可是因为家里居住偏远，到供电营业厅进行表计校验申请十分麻烦，因此，李先生迟迟未进行表计校验。一次偶然的机会，李先生通过电视了解到81890电力表后服务专线，于是，李先生拨打了这个电话。第二天，瑞安供电公司湖岭供电所的工作人员与李先生取得了联系，并派用检工作人员前往现场查看。进核查，用户表计接线故障，导致表计电量突变。工作人员立刻为李先生进行故障表计更换，并完成电量电费退补。李先生表示81890电力表后服务专线真是个为老百姓设计的优秀服务平台，他认为这个服务热线值得更广泛的推广。