深耕服务 提升上海自贸区贸易和投资便利化

文 /张 晨

上海自贸试验区保税区域外高桥行政服务中心（以下简称“中心”）是政府改革创新、职能转变、效能提高的重要载体。中心把握标准化建设机遇，以创建自贸试验区投资贸易便利化服务综合标准化试点单位为契机，系统推进投资贸易服务标准化建设，实现投资贸易服务从制度化、经验化管理向标准化、精细化管理模式转变，推动服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，全体动员、上下一致，在全面推进标准化试点工作上取得了一定的成绩。

一、主要做法

投资贸易便利化服务综合标准化试点项目着眼于资源配置集约化、管理服务精细化、行政审批信息化、投资贸易便利化的目标，坚持以优化服务流程为核心、以提高服务效能为重点、以提升服务质量为目的。

1.组织健全，保障有力

中国（上海）自由贸易试验区管理委员会保税区管理局（以下简称“保税区管理局”）十分重视标准化工作，结合保税区特点，成立了由保税区管理局分管领导、上海市行政审批制度改革工作领导小组办公室领导任组长，驻区职能部门和各业务处（室）领导为成员的试点工作领导小组，下设办公室，规划、协调、组织开展试点工作，确定专、兼职人员，负责工作日常，形成了整体联动、综合协同推进的网络机制，为试点的实施提供了组织保障；制定试点实施方案及工作计划，对试点工作目标和任务深入细化、落实责任，将试点纳入年度重点工作，精心组织，积极推进，为试点的落实提供了制度保障；参与试点的单位形成合力，投入大量的人力、物力，与聘请的标准化技术机构紧密合作，为试点工作的开展提供了技术保障，确保了试点的稳步推进。

2. 体系协调，覆盖面广

按照“需求导向、顶层设计、覆盖全面、突出特色”的原则，以“优化服务流程、提高服务效能、提升服务质量”为指引，以“资源配置集约化，管理服务精细化，行政审批信息化，投资贸易便利化”为目标，突出“互联网+ 政务工作”“综合审批平台”“企业准入和国际贸易单一窗口”三大建设重点，中心组织梳理和再造流程，建立稳定的标准化信息渠道，对相关的国家、行业、地方标准有效性等进行跟踪，融入职能部门相关规定，构建了涵盖试验区管委会、市场监管、商委、海关、公安和法人一证通等领域的标准体系，结构合理、层次分明、协调统一。

3. 强化宣贯，提升水平

中心重视标准化培训，制定试点培训方案。坚持全员普训和标准宣贯，强化标准化专、兼职人员岗位培训，全面提高工作人员标准化意识和水平，编发《窗口人员服务规范》手册等，供窗口工作人员学习，通过标准化试点工作联席会议，开展全方位宣传，为标准的实施奠定了较好的基础。

二、工作成效

中心开展标准化建设，注重标准理念的提升、服务观念的更新、服务体制的革新以及管理模式的创新。在标准化、规范化的支撑下，标准化试点工作成效逐步显现，品牌效应不断增强，提升了投资人的体验度。

1. 服务流程不断优化

标准化试点工作开展后，条线工作规范操作，群众反映办事效率提高了，需要跨部门协作的环节减少了，办结时间明显加快了。

通过标准化项目的开展，窗口工作人员思想观念有了转变，增强了岗位责任意识和质量意识，提高了受理运作速度和效率。前台工作人员在受理中主动为投资人寻找最优办理方案，服务满意率大幅提高。

2. 配套服务不断完善

行政服务大厅流程规划科学，环境布局合理，楼层分布指示牌清晰准确，根据《浦东新区关于落实上海市行政服务中心三项地方标准建设的实施方案》要求，保税区域三个综合服务大厅统一标识标牌，增挂“中国（上海）自由贸易试验区保税区域××× 行政服务中心”铜牌（外高桥、洋山和机场），更换胸牌、工号牌等。同时为规范窗口辅助人员着装规范，统一由中心设计定制制服，工作时间按要求穿着中心制服服务。

3. 服务效能不断提升

标准化建设工作中，中心始终坚持以服务对象为主体，将服务对象对中心满意度作为评价的一项重要指标，以检验标准的可操作性。从2016年第一季度开始，中心开展服务质量水平问卷调查，第一季度满意率为95%，第二季度提升至98%，区内企业对中心的满意率不断上升，从侧面表明中心员工在标准化试点工作开展进程中服务理念的转变，也证明了广大投资人对于中心开展标准化试点工作的认可。

三、未来展望

为进一步推进标准化建设工作，根据《上海自贸区投资贸易便利化服务综合标准化试点（保税区域）项目实施方案》《上海自贸区投资贸易便利化服务综合标准化试点项目工作进度计划表》安排，下一阶段，中心将围绕以下几点展开工作。

1. 及时调整、修改完善、有序发布

根据《上海自贸区投资贸易便利化服务标准明细表》、现有行政综合服务管理实践经验，结合市质量和标准化研究院专家建议，修改完善标准体系，最终形成投资贸易便利化服务标准体系，拟将采取“成熟一批发布一批、贯彻执行一批标准”的方式，做到标准有质、有量、有序。

2. 精心组织、广泛动员、宣贯有力

通过宣传栏、宣传册、简报及其他信息手段，中心营造学习和实施标准的良好氛围。今后，中心将进一步对工作人员开展标准的宣贯和培训工作，做好宣贯培训记录，使各岗位人员熟悉掌握相关标准内容。

3. 强化实施、持续改进、内外监督

对标准实施过程中存在的问题进行纠正和改进，中心将对标准进行修改和完善，做好持续改进记录，做好意见、建议、投诉情况记录，及时处理、分析原因，改进工作中存在的问题，同时将由第三方评测机构对服务满意度展开测评。

4. 进一步推进硬件设施标准化

最近，全新的叫号取号系统将上线实施，届时投资人将可以实现网上办事预约，随到随取，预约自由，办事窗口增加互动触摸平板。同时，中心将陆续配备自助查询机、自助信息屏等智能设备，以确保中心信息化设备完整、高效、统一、科学布局。

5. 进一步推进标准体系完整性

中心将根据市质量技监局、区市场监管局和市质量和标准化研究院的相关指导要求，相应调整标准体系，以确保中心标准体系构成的合理性、完整性。

两年多来，中心以标准化试点工作为重要契机，全员思想观念有了质的转变，增强了岗位责任意识和质量意识，提高了受理运作速度和效率，企业投资办事服务效能得到提升，中心的各项工作也跨上了新的台阶，全面推进了行政服务程序化、规范化、高效化，受到了投资人的诸多赞誉。