台州积极推进“无差别受理”改革

● 台州市编办

台州市是浙江省推进“无差别全科受理”，实施“受办”分离改革的试点地区。2018年1月22日开始,台州进驻市行政服务中心的39个部门1224个事项实行不同模式“无差别全科受理”，全面升级“一窗受理、集成服务”，其中661个事项纳入中心综合窗口“无差别全科受理”，463个事项暂纳入部门“无差别全科受理”；窗口受理“专科”逐步向“全科”转变，大厅窗口压缩42.4%；前台受理人员精减50%。

一、集中开展无差别服务，全面推进“受办”分离改革

一是事项“无差别”。以全国行政审批服务标准化试点的标准，围绕企业、群众心目中的“一件事”，开展事项清单“原子化”梳理，将事项、情形、材料分解到“最小颗粒度”，形成“一事一情形”，对每个办件流程进行深度论证，完善事项受理标准并实行系统化转化。目前，市本级已完成409项高频和常用事项情形项梳理，其中一个事项最多可分为26种情形。如公司设立登记，按照股东身份及其他情况，可分为13种情形，情形细分后，受理员“一看就明白、一学就上手”，群众“一来就会办、一次就办成”。

二是窗口“无差别”。按照定岗定量、忙闲有度、功能区块清晰的原则，对行政服务中心结构布局进行了调整，应用“1+3+3+X”模式，即1个“中心”（导服中心）、3类“窗口”（收件窗口、出件窗口、投诉助跑窗口）、3个“专区”（咨询辅导区、自助办理区、网上办理区）、“X”（专项服务专区、特殊人员绿色通道等）。改革前，市行政服务中心39个进驻部门以九大业务板块设置办事窗口；改革后，统一纳入“大综窗”，实行“无差别受理”，对一些专业性较强的事项，以“转号”的形式在“大综窗”进行收件受理，真正实现群众和企业办事“进一门、找一窗”。目前，市行政服务中心大厅76个窗口共办理各类事项16050件。

三是人员“无差别”。“全科”受理员队伍建设和业务培训是“无差别”受理的关键，也是确保县级以上办事事项在街道（村居）受理的主要基础。台州市通过社会竞聘和内部挖潜的方式，新聘转聘窗口人员83人，并创新开发“无差别受理支撑系统”，梳理办事情形1万多种、审查要点10万多个，使每位前台窗口人员都能精准接件，逐步从受理单个部门事项转为受理多部门事项，完成由“专科”受理员向“全科”受理员的升级。截至目前，针对窗口受理人员和后台办理人员开展业务培训120批次，确保窗口人员平均能办事项数达35%以上。前台受理人员人均日办件量由原来的5.88 件上升至11件，提升了46.54%。

四是区域“无差别”。坚持市县一体、城乡统筹，推进“无差别受理”的横向拓展和纵向延伸。下放审批权限，实现市县90%审批同权，构建市县一体化、扁平化的审批体制，市本级实现“就近办”事项307项，“全城办”事项180项。推进“无差别受理”向乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）代办点延伸，由县（市、区）下派“全科”受理员对乡镇（街道）、村（社区）受理员进行培训指导，目前已实现市、县“无差别全科受理”全覆盖，在市内任何一个行政服务中心、任何一个办事窗口都可以受理跨层级的高频办事事项。

五是线上线下“无差别”。“受办”分离改革要实现众多业务的快速流转、及时处理，离不开稳定且高效的智能化平台支持。台州市依托浙江政务服务网，建立全市统一的“一窗受理”云平台、权力运行系统和事项引导系统，使进驻行政服务中心事项通过“一窗受理”云平台统一受理，并通过信息一次录入、自动流转保存、多点共享运用等流程再造，搭建全域性信息枢纽，逐步实现“一号、一窗、一证”通办“一件事”。目前，市本级实现“全网办”事项373项，人力社保、不动产登记、商事登记等37个高频事项实现手机端移动办事。

二、完善配套保障机制，全面提升“受办”分离服务

一是深化导办分流机制，增强办理质效。“受办”分离改革打破了原有按部门区块进行分类办理的模式。台州深化导办分流机制，一方面，探索搭建立体式、动态式、筛选式的分流“漏斗”，在进入“大综窗”取号阶段前，按照业务事项的难易程度等因素进行统一的过滤、甄别和引导。对简单的业务，引导群众网上通办、自助快办；对普通的业务，引导窗口实现一窗受办、协同联办；对专业性强、对审查有特殊需要的业务，引导由部门提供专人帮办、全程代办。另一方面，充分发挥导办预审功能，对群众的办理业务进行前置审核，按照《群众办事指南》要求一次性告知相关事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，为下一环节“大综窗”一窗受理、高质服务提供基础。

二是优化星级考核机制，升级管理水平。台州市围绕高质量推进“受办”分离改革的目标，推行星级绩效管理。创新建立大数据积分管理系统，依托系统对每位全科受理员的能办事项数量、事项库（咨询库）维护贡献度、日常工作量、满意度评价等主要指标进行量化赋分，实现自动管理、每日计分、实时可查。同时，把系统积分作为确定窗口人员服务等级考核依据，通过“考级制”把窗口人员的服务等级评为一至五级，并以此拉开人员收入差距，前台受理人员年收入在5.5万元至8万元之间浮动，真正实现了技高者多得，多劳者多得，贡献多者多得。

三是强化咨询服务机制，提升群众体验。通过加强事前咨询服务提升群众办事体验，建立健全咨询机制，线上咨询与线下咨询双管齐下。在线上咨询方面，加强情形项的梳理，对指南内容的把握做到颗粒度细、精准，线上线下同步更新，定期检查，让群众的网上咨询更有效、更便利；搭建专线，与窗口部门对接，实现精准咨询。在线下咨询方面，完善咨询区硬件配套建设。不断扩充由各部门业务骨干组建的专业咨询队伍，切实做到服务群众，处理疑难杂症。

四是固化办事无休机制，推广全时服务。在办件量大、办事频次高且紧密关系民生的不动产、税务、公安、住房公积金、交通（运管）、社会保障、商事登记等领域推行行政服务中心“无休日办公”制度。如台州市行政服务中心已明确9个窗口110个事项实行“无休日办公”制度，已累计为群众办理事项1046件。同时，对身在异地、遇困难事情或不可避免灾害等导致无法到场或错过时间的、“卧病在床”特殊人群等情况，推出预约服务、上门服务、延时服务等，确保服务质量不打折。截至目前，已共开展预约服务30219件、延时服务2004件、上门服务3297件。

三、切实破解改革难题，“受办”分离成效全面显现

一是破解行政资源配置之难。实施“受办”分离改革后，窗口和人员数大大压缩，原132个窗口压缩为76个，其中受理窗口72个、出件窗口4个，压缩率达42.4% ，前台受理人员压缩近50%。在此基础上，市行政服务中心统一采用“大综窗”模式，实行自动分流，实现办件均匀分配。随着综合窗口人员素质进一步提升、业务进一步融合，人力资源将进一步压缩，行政资源配置效益将大大提升。

二是破解窗口服务监管之难。通过“受办”分离改革，初步实现“统一导办、一号通办、一区咨询、一窗受理、一网审批、一码评价、一体监管”的运行模式，形成全流程实时可控的管理闭环，有效破解审批监管难问题。建立可视化监管系统，沉淀排队叫号、办事人员信息、受理事项信息、办结评价信息等数据，多维度比对分析大厅窗口利用率、群众等待时间、工作人员办理效率，实现各节点有效监管，倒逼审批提质提效。

三是破解基层承接制约之难。推进“无差别受理”向基层延伸，为建立“乡镇（街道）前台受理、县级后台办理，县级前台受理、省市后台办理”的业务流程打下基础，有效解决长期困扰简政放权的“放权基层承不了、不放权基层办事不方便”的矛盾。如台州温岭市在泽国、城东、箬横三个镇（街道）试点“无差别受理”延伸服务，镇级最多可受理226个事项。同时，建立村级代办清单制度，试点将民生服务延伸到各村级便民服务中心（代办点），由村代办员、网格员代办，实现部分便民事项“零上门”“移动办”，让群众“小事不出村”。