窗口行风建设二则

医保窗口应采取何种措施加强行风建设？本期热议由此展开。

以人民为中心，强化服务意识

Point

医保部门作为社会保障体系的重要组成部分，应全面贯彻落实以人民为中心的发展思想， 强化服务意识，以群众满意为出发点, 深入总结“放管服”改革的成效，分析存在的问题，回应社会“热点”、疏通办事“堵点”、化解工作“难点”。比如在具体经办中杜绝索要类似 “我妈是我妈”等奇葩证明现象，通过适应信息化发展，梳理服务事项、优化办事流程，让人民群众有更多获得感。同时，发挥先进典型的示范带动作用。通过树立宣传表彰典型，提倡服务发展、勇于担当、甘于奉献、争创一流的精神境界，重点突出为民服务的理想信念，展示经办人员爱岗敬业风采，提升医保服务整体形象。

成都市医保局 黄德斌

提素质、塑标准，实现“事好办”

Point

窗口行风建设的目标绝不仅仅是“门好进、脸好看、笑露八颗齿”，而是必须实现“事好办”，必须以参保人员满意为最终目标。目前，医保窗口主要受理医药费用零星报销、门诊特殊慢性病资格审核等限时办结业务，以及异地就医备案、大病特药使用备案等即时办结业务，还有大量的业务咨询、单据打印等业务。可见，医保窗口涉及面广，业务时效性强，地位特殊，需要采取综合手段来加强医保窗口的行风建设，以实现人民满意的终极目标。

提供必要的窗口条件。包括业务经办大厅的建设、相关设备设施的配置，按国家标准建设医保经办大厅，绝对不能出现工作人员舒服、参保人员难受的“跪式窗口”“空调内部专用”等情况。在条件许可的情况下，尽量设置自助查询机、自助电脑、样表填写服务台、业务咨询引导台,以及常备药箱、轮椅、雨伞等便民设备设施，尽量避免参保人员楼上楼下跑。

提供规范的业务规程。可以在大厅放置介绍业务点经办规程的单页，在大厅墙面张贴主要业务点的经办流程图，可以在大厅显示屏滚动播放医保政策和经办规则内容。包括大厅经办的业务点有哪些、每个业务点的经办流程和经办规则是什么、需要提交什么资料材料、办结时限多少天等。条件许可的可以实施综合柜员制，通过叫号机随机快速配置业务，避免参保人员排长队。

提供好用的业务软件。软件好用的标准包括各险种参数和业务相互关联、操作界面友好简捷、操作模块途径清晰、使用说明书通俗易懂好学好记、支持网上经办查询。从目前大厅业务量统计，80%以上的业务可以通过网上查询、网上申报、网上缴费、网上备案进行。好的业务经办软件是提升业务经办能力、让参保人员“不进医保门，可办医保事”的重要手段，也是让医保经办机构工作人员腾出人手、腾出精力抓服务抓行风的前提条件。

统一服务标准。包括每万人应配置的经办服务人员、经办大厅应配置金融服务区、经办人员应着统一的行业工作服装等。要让所有的医保经办机构和经办人员有一个服务标准的对照表，努力向这个标准看齐。

加强队伍的职业培训。首先是提高思想认识,只有在思想上把医保经办当作服务而不是权力、是责任而不是负担，经办人员的责任心和服务意识才有保障。其次，要用经办人员喜闻乐见的方式开展医保政策培训、经办规程培训、系统模块操作培训、礼仪培训、岗位技能培训（应对突发事件技能、计算机操作技能）、法律法规常识等常规培训，不能只用“填鸭式”的教学方式。

江西省社会保险管理中心 陈福华