“知识付费”退费难

董忱

线上读书会、社区问答、直播、付费课程、产品订阅……近年来，内容付费成为众多互联网平台甚至自媒体变现的重要方式。用户知识获取渠道更多样、个性化需求被更多满足的同时，产品内容低俗同质化、产品宣传虚假夸张化的现象也不容忽视。相关数据显示，在有过知识付费行为的消费者中，仅有三成用户表示体验满意。

然而，为知识信息买单的同时，也存在不小的风险。比如，当用户发现课程“注水”、不符合预期时，却往往找不到退课、退款渠道。退费难，已成为消费者购买付费产品面临的一大现实问题。

网课退货遇“拦路虎”

“100节太极拳精品课程，从初级到中级教你如何强身健体。”不久前，青岛62岁的王先生刚退休不久，在某健身APP上，花80元购买了一款在线讲座型打包课程。据了解，该课程由多名专家联合开设，用户没赶上直播还可以看后期录像，课程使用无限期。

“看上去性价比挺高，宣传的说是名家授课，包学包会，但实际听过几堂课后，不是想象那样，教的很快老年人跟不上节奏，想退货时却退款‘无门。”他向记者吐槽，“压根找不到退款按钮，售后服务更是不见踪影。”再次查看购买须知，才发现了“一经订阅成功，概不退款”的说明。“所谓试听体验也就3分钟，怎么听得出课程好坏？钱花得值不值，难道只能凭运气？”王先生对此相当不满，“以后不会轻易相信网上授课，知识付费缺乏监管。”

济南市民赵女士最近也碰到了同样的烦心事。赵女士前段时间申请了一个微信公众号，但是如何营销成了难题。“因此我购买了一款微信公众号营销APP，花了199元。但是听了三节课下来，没任何效果，感觉老师就是忽悠，所以我想申请退款，却被告知不能退。” 赵女士大呼自己上当了。“我觉得这应该引起相关部门的关注，加强对付费平台的监管力度。比如，如果用户对某项知识付费内容的差评率比较高，监管部门即可要求平台给用户退款。”

记者在调查中发现，有过知识付费的消费者中，不仅中老年用户都表示不满意，很多年轻人也表示退款难度有点大。

正在济南找工作的大学生小刘也被网课退款问题困扰。“想试试互联网运营工作，因为没有专门学习过，就在微信公号‘校招日历上报名参与培训课程。”他告诉记者，这个由创业者主讲的课程已服务近万人，且承诺用户完成21天的学习任务，就能拿回199元押金。当小刘发现课程设置和作业分配不合理时想退款，却被告知必须完成全部打卡任务。“恰恰是因为课程质量问题不想继续，感觉陷入了怪圈。”小刘无奈地说。记者发现，与该训练营相关的热销课程均有6—18分钟的免费试看，但大多只涉及讲师自我介绍、课程目标、教学理念等信息。

“网上的知识付费平台课程，并非都是优质的。”不少网友反映，能从试听课程中获取的信息并不多，主要还是根据课程文字介绍来判断，授课人专业一点、名气大一点、购买人数多一点、评价好一点，购买意愿就强一点;课程花费大多几十到几百元不等，买到假冒伪劣课程根本无法退款往往只能认倒霉。

“霸王条款”隐藏其中

记者在“在行一点”APP里随机查看20种付费课程看到，购买须知里都写有“一经报名不予退款”的说明，但其位置特别不显眼，用户需要翻阅冗长的课程介绍之后仔细看才能看到这行特别的小字。

其实不少内容付费平台都有着类似的条款。在“得到”APP中，记者随机查看一些付费课程，其中的订阅须知中都写有“一经订阅成功概不退款”。豆瓣的内容付费栏目“豆瓣时间”也有同样的规定。

在消费者早已习惯了网购7天无理由退货的今天，不少人开始质疑，内容付费平台此种行为，是否侵犯了消费者的合法权益？

在线下的培训机构，按课时购买相应课程后，如果对讲师授课不满意，还可以退掉还未使用的课时。同样购买的都是“知识”，为什么内容付费平台却不支持退款？

济南市民崔先生说：“我去年买过某网校APP上的‘英语口语外教一对一课程，外教全程基本对着PPT照本宣科，内容质量很差，发音也不准确。想退款却找不到退款路径，后来在一片购买说明中发现有一行小字，‘一经购买无正当理由不予退款，我多次与客服沟通过，申请好几天后才有人电话回复，主要意图是说服我别退课退款，客服认为的退款理由不正当，最后还是没给退款，虽说上百元也不是很多，可是让我感觉很不舒服，上当受骗也只能自己认了。”

大学生小李告诉记者，“以后在网上购买付费课程还是要睁大眼睛，遇到不予退款的课程还是要小心购买或者直接不购买，风险很大，因为网上授课大多沒有我们想象中那样好。”

记者调查了解到，其实也不是所有平台都不退款。记者了解到，部分平台已经尝试推出退款服务，以期推动市场秩序的规范。比如，去年4月，知乎Live就推出了“7天无理由退款”功能，成为国内首家支持知识退款的内容付费平台。只要用户收听的语音数量未超过15条，可在Live结束后的7天内申请退款，如果用户购买时Live已经结束，可以在购买后的7天内申请退款。

另外，“新世相读书会”也组建了40人服务团队，在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道;“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制;喜马拉雅平台规定，用户购买后7天内且收听声音数与下载声音数之和不超过2条，也可以申请退款;在番茄英语平台，记者同样发现其购买说明中标注，用户可以在开课后3天内无理由全额退款。

“变相牟利”何时休

对于用户提出的内容付费不能退费的事情，记者咨询了相关业内人士。业内人士表示，说到底是有些内容付费平台滥用了规则制定权，通过不合法的格式条款变相牟利。比如，提出“本专栏为虚拟服务内容”的说法，将内容付费产品定义为“服务”，避开“商品7天无理由退货”的规定，或采用不显著的、隐晦的方式说明“概不退款”，一定程度上侵犯了消费者知情权。

业内人士提醒，对于付费的网络课程，消费者若没有产生使用行为就应该允许申请退款，比如购买后没有点击、注销账户，没有观看内容等。对于没有试听体验的课程，用户购买时要更加谨慎。

2014年3月15日起施行的新版《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确表示，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但有四种商品除外——消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。新消法还规定，除这四类商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析，在线内容付费产品是一种新型数字化商品。消法中列出的在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，主要指一旦使用就影响二次售卖的商品，不退款可以理解，但目前多数付费课程持续时间较长，消费者在接收商品前，由于消息不对称无法真实了解商品情况，卖家理应给予消费者一定时间内的“后悔权”。针对用户遇到的各种情况，陈音江认为，消费者在未开课前申请退款，不会对商家造成损失，更不会影响商家二次销售，商家应该给予消费者退款的权利。