浅谈质量管理体系建立、运行和推广

焦振峰+胡建飞

摘 要：随着各质量管理体系在企业的广泛开展，如何有效进行质量管理体系建立、运行和推广的问题变得尤为突出。本文对质量管理体系建立、运行和推广过程中关键性因素进行了分析，着重在质量管理体系与标准流程导向、领导作用、“三全一多样”管理、质量文化方面进行了探讨。

关键词：质量管理体系 流程 领导 质量文化

中图分类号：F253 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）10（b）-0164-02

当今世界，由于地区化、集团化经济的发展，贸易竞争日益激烈，是各国政府和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，将会被淘汰的危机感。提高产品质量除了产品制造工艺、设备、高技能人员等硬件以外，尤其重要的是要发挥质量管理体系在企业中的应用，以质量管理体系为中心，制度、流程和细则等一系列质量信息的建立与宣贯执行，已然成为产品质量甚至品牌的自然保障。

事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO9001和公司的质量管理体系就是针对产品和过程控制的一套体系。

1 质量管理体系的要求不能背离ISO9001质量标准的初衷

ISO9001：2015标准是由国际标准化组织编制发行的，在国际上具体非常权威的作用；我国使用GB/T 19001-2015等同采用ISO9001：2015。已经发布的ISO9001标准，从87年第一版颁布，五次改版，特别是2000年和2015年的改版，都有比较大的变化，使得标准在规范组织的质量管理体系方面，更具指导意义，2000版变“模式”为“要求”，使得更加具有普遍的指导意义。

2015版质量管理体系标准已发布。新版标准再也见不到《质量手册》和《程序文件》这类中国人较难理解的文件形式，统一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也见不到“记录”这两个字眼，统一用“活动的证据”取而代之。新版标准的改变从一定程度上，是对僵化教条主义体系文件执行的否定，而向更具有指导意义的个性化、组织绩效、灵活方面转变。2015年版本的标准带来的一些思考，如下。

（1）要求组织的质量管理体系必须具有个性，根本目标和方向没变，但思维方式做了明显的变化。

（2）强调建立质量管理体系目的在于改进组织的绩效。

（3）质量管理体系创建越来越灵活，执行越来越侧重于实际过程，提高实现目标的有效性和效率。

质量管理体系的要求不能背离ISO9001质量标准的初衷，深入理解质量体系，焦点是提升标准化的程度，标准化的依据是管理标准，管理标准落实为流程规范，没有测量就没有管理改进。

2 质量管理体系的建立应基于组织的整体绩效，强化流程目标导向

质量的发展已由克劳斯比时期的“产品合格即质量”逐渐发展为朱兰时期的“客户适用性质量”，现在正迈入以产品质量为基础的系统化、整合化的“现代质量”的步伐，质量已经远远超越了传统的检验、审核、监督的范畴，目前的质量的关注重点是企业的经营绩效，聚焦于企业管理标准化，实现的手段有工具、流程、体系、绩效等。质量管理体系不能超脱于现代质量的发展，质量管理体系的建立应基于组织的整体绩效，与业务配合、关联。

质量管理体系的建立要强化流程目标导向，首先要理解流程的分类。国际通用型流程架构基本按照服务对象，划分为核心流程、支持流程、管理流程三大类。其中，核心流程服务于客户与市场，强调以业务、市场、研发、生产、交付为核心，并与业务紧密结合；支持流程服务于内部各部门，强调为核心业务提供支持和保障；管理流程服务于权益相关者，体现对核心业务流程、支持流程的整体协调与要求。

质量管理体系的制定应以核心流程公司增值为目的，尽量去除非增值的业务，强调增值，朝向目标是增值的，顾客愿意付费是增值，工作方式高效是增值，充分体现市场与客户的直接联动，以满足组织的绩效。如市场销售、产品研发、生产交付等部门，无论是什么企业，都是核心的流程，得到更多的重视，这也是许多企业中，销售、生产部门相对强势的原因。

质量管理体系的制定应以战略支持流程业务快速有效为目的，尽量去除繁锁的手续，强调价值和效率，充分体现工作支持的简单有效，以满足业务的全面恢复或能力提升。如工艺设备、质量检验、采购、信息支持等部门，虽不在核心流程，但也不可或缺，这也是支持部门人员经常感觉跟着销售、生产人员屁股后边转的原因。

质量管理体系的制定应以管理控制流程合规高效为目的，实现效率与效果的提升，强调服务的输出，充分体现为客户、员工提供所需的服务与资源。如人力资源、财务管理、采购管理、科技发展、合同管理等部门，虽然不在核心流程，但却是公司的内核，切實代表公司的利益，往往拒绝员工的“合理随意”非规定要求，给员工比较严肃、生硬的印象。

质量管理体系的建立应基于组织的整体绩效，以流程管理目标导向，切忌虚化核心流程，不以增值为目的，逐渐走向整体崩溃；勿搞合规化支持流程，让支持在各种程序后望眼欲穿，让等待成为一种遗憾；盲目精准控制流程，效率与效果之间难以取舍，让公司陷入举步维艰。

3 质量管理体系的运行应重视领导突破和“三全一多样”的管理

企业领导对质量和贯标工作的观念、态度直接左右贯标工作的进程，可以说领导的重视是企业质量体系建立、保持、并规范运行的基石和后盾。实践证明，很多企业体系建立、运行和审核认证半途而废或认证后质量管理滑坡都是与领导的不够重视分不开的。质量管理体系建立、运行伊始，往往企业的最高管理者十分重视，把质量管理体系审核作为全年工作计划的头等大事，投入相当的时间和精力，对质量体系文件加深理解，以身作则，同时也制订了严格的奖惩制度，在整个企业内营造了积极的“以评促建”的氛围，这也是企业能一次性通过认证注册的重要原因。取得证书后，很多企业领导对质量管理体系工作关注日趋减弱，主要原因是拿到证书的短期认识明显多于质量体系运行重要性的长远规划，持续改进的意识和核心价值观由于势微而产生刀枪入库、放马南山的昙花一现的结局[1]。endprint

领导不只是限于一个组织的顶层，而是涉及组织的所有层次。一个实现了领导和管理体系突破的组织表现为具有统一的宗旨和共享的价值观，以及具有一个能够让全体人员积极参与的质量管理体系。质量管理体系的运行应设定组织绩效目标，领导层激励组织中的人们去努力实现目标，并承担责任；领导者应努力的发挥和管理组织中的人员及其它资源，利用质量管理体系，进行战略计划展开，由一般水准到卓尔不群；激活员工，使员工能够自我控制，极大的提高员工的威望；进行定期的审核，展示对变革努力的承诺和支持；实施公开奖励和表彰，推广期望的新的行为标准和模式，为持续创新和改进提供资源。

产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。针对我国企业全面质量管理的实践，我国质量专家提出了“三全一多样”的观点，“三全一多样”即全过程的质量管理、全员的质量管理、全方位的质量管理以及多方法的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合的质量管理体系运行，应从市场调研、产品设计开发、生产作业、销售服务等全过程切入；全体人员参加质量管理，质量体系的运行注重全员质量教育培训的落实，运行过程嵌入部门、岗位质量责任，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。从纵横两个方面理解全方位的质量管理，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理及至一线员工的能力协作，划分为上层、中层和基层质量管理，将分散在全公司的有关部门中的质量职能发挥出来。多方法的质量体系运行要求的是程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。

质量管理体系的运行应发挥領导作用，重视与全员、全过程、全方位的质量管理结合，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决现代质量问题。

4 质量管理体系的推广离不开质量文化协同发展

质量体系建设能够加强内部质量管理，提高产品质量保证能力，为顾客提供满意的产品，帮助企业提高质量竞争能力。质量体系建设对质量文化的不同层次，即质量物质文化、质量行为文化、质量制度文化和质量精神文化4方面都产生了极大的促进作用，最终传导到组织内对质量的意识、承诺、集体态度和行为，即组织的质量文化。

质量文化准确的反映出企业的核心价值观、使命和愿景，通过非常清晰、最容易触摸、较强的情绪感染力的质量文化表面，在企业发展的历史长河中成功与失败的洗礼，并最终沉淀下来的理念性的东西，就成为企业内部员工共同默认的假设，存在着更深层次的思维和感知。只有表象、表达的价值、基本假设三个层面呈现出相对一致的状态，才算真正建立了企业所表达出的价值观和文化。

质量管理体系和质量文化在企业内建立起共同的质量价值观的质量目标，使企业员工有在主观观念和客观目标上的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，将个人的离心力变为向心力，企业上下便能精诚团结。企业的凝聚力是企业的宝贵资源，是其他任何物质力量都无法取代的精神力量，企业的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的[2]。

质量管理体系的推广离不开质量文化协同发展，质量管理体系的运行和推广，积累的企业的核心理念，最终形成了质量文化，质量文化的展开、正面回馈质量管理体系的应用。质量管理体系和质量文化协同发展，形成企业的目标导向、人心凝聚、行为规范、制度激励，甚至影响到企业的外部，可能是客户，也可能是整个社会。

5 结语

在质量管理体系的建立、运行和推广过程中，要侧重体系的有效性，抓住关键点，着眼于组织绩效，有的放矢；以体系文件为“基本法”，注重体系与质量方针、目标、标准、流程协同，持续改进；以奋斗者为本，发挥领导与员工的主动性，与时俱进。打造核心文化体系，传承弘扬质量文化，实现可持续发展。

参考文献

[1] 钟庆华.质量管理体系在企业中的推行及作用[J].管理观察，2011（6）：9.

[2] 杨克.浅谈质量文化在企业质量管理体系有效性保持中的作用[J].现场企业文化，2015（9）：92.endprint