于方明：“三个阿姨”要做在线中高端家政服务的霸主

杨俊杰

雇主不仅需要基础服务，更需要增值服务，天庭物业管理公司依靠增值服务超越同行，三个阿姨同样也会靠增值服务在市场上称雄。

火爆的家政服务市场，先后涌现一批创业公司，欲成为家政服务O2O行业的领跑者，“三个阿姨”则是其中跑出的一匹亮眼的黑马。

“三个阿姨”是中国第一家真正做到线上下订单、线下阿姨抢单，服务标准规范的家政O2O服务平台。三个阿姨APP于2015年3月8日上线，经过连续两次融资上千万元人民币，2017年11月又获1.2亿元投资，投资方为A股百亿市值上市公司雏鹰农牧集团，估值6亿元。

“国内家政O2O服务领域，同类的公司很多，但是三个阿姨与它们不同，我们非常重视客户的满意度，数据说明我们是最受家政公司和阿姨好评的家政020服务平台，另外我们的商业模式跟同类公司也有差别。”长春市三个阿姨信息科技有限公司CEO于方明解释说。

作为三个阿姨创始人，于方明还有一个身份是吉林省天庭物业管理有限公司董事长，物业与家政是天然相连的，物业管理过程中，业主往往有各种家政服务的需求，这些实际的需求催生于方明创办了“三个阿姨”。

于方明2004年创办天庭物业，是吉林省第一家同时通过ISO9001、ISO14001和OHSMS18001三标一体认证的公司，专注于非住宅类物业，客户包括军队、学校、公安、银行等机构的物业，天庭物业以先进的管理模式和客户服务赢得众多奖项，是吉林物业管理行业知名的标杆。

开辟第二战场

“做物业管理的来做互联网家政服务，并不是从一个行业跳到另一个新领域，我认为还是在物业管理的大范畴之内，但是模式是全新的。”于方明认为每个领域必须用创新的思维和创新的模式去作升级改造。

于方明创办三个阿姨是第二次创业，虽然在物业管理行业做得风生水起，但他一直有危机感：在国外发达国家，管理一栋物业只需两三个人，很多服务只是由管理人员对接外部提供专项服务的公司来完成，而不像国内的的物业公司要养不少人来做，加上互联网和智能社会的到来，国内物业管理市场的竞争趋于惨烈。

如何对接好业主与外部专项服务公司的服务，将成为物业管理的焦点。长期以来，业主需要的一些服务，有些是物业公司自己来做的，有些只是提供相关信息由业主自己对接，对物业公司来说，价值不高。于方明一直在思考这些问题，没想到一次广州出差的经历让他开启了“三个阿姨”的征程。

在广州，见朋友用手机就可以叫出租车，让于方明非常惊奇，因为当时滴滴等并没有在长春开通。于方明认定这种模式在家政服务领域也行得通。

于方明开始调查国内家政O2O公司，还专门到美国、荷兰等国考察国外家政创业公司。实际上，国内很多公司是从2013年开始集中进入家政O2O市场的，它们帮助用户通过App平台随时预约阿姨上门清洁房间，在服务完成后给出所有用户可见的评价。

当于方明在2015年年初的公司年会上宣布要创办“三个阿姨”时，很多人都不理解，不过却得到自己太太王安丽的全力支持，两人没有从物业公司中抽出人手，而是全新整合人才组成创业团队，技术团队在宁波，運营团队在深圳，推广团队在北京，为了创业，于方明全家也从长春搬到宁波。2015年3月8日三个阿姨APP正式上线。

“三个阿姨的诞生并不是我看到‘风口，就跟风创办，这么多年的物业管理，我们比较清楚业主的家政服务需求，另外我自己也有深刻的体验，2011年我爱人在生小宝宝之前，家里就想找个保姆，当时长春市的很多中介公司我们都走到了，但没有特别合适的。后来花大价钱请到一个推荐的大牌保姆，但她的服务让全家不满意。”于方明觉察到虽然很多创业公司进入到家政服务领域，但是能做到满足客户需求的却不多。

“‘三个阿姨这个名称跟我大女儿也有渊源，当时我想了一堆名字，念给我女儿听，问她哪个好，她一口就说‘三个阿姨好，我就定下这个名称。”于方明相信女儿的直觉，三个阿姨在推广上取得的成效证明了于方明的判断，这个名称让人容易记住，而且生动。

独特的商业设计

根据统计，当前中国家政服务市场规模超过了两万亿，未来仍将保持高速增长。庞大的市场需求、资本的关注，吸引了一系列创业者进入家政O2O，到处在“烧钱圈地”，同质化现象严重。

如果与对手没什么差别，只比扩张速度和融资，三个阿姨都没有优势。三个阿姨诞生在长春市，资金和人才都短缺，市场容量也小。“我们不能跟风，只有让客户真正通过平台享受到更多便利服务，提升自己的生活品质，这样我们才能生存发展。”于方明说：“大家做法都挺好的，但创新服务可不是靠说而是靠做。你做不到，客户评价不好，一切都白搭。”

于方明借鉴国内外同行的做法，研究在线家政平台Homejoy 等倒闭的原因，形成了自己独有的商业模式和运营思维。

家政服务O2O公司通常通过手机APP或网站，让雇主在线下订单，阿姨在线抢单、接活，去雇主家实现服务。提供家政服务O2O公司，业务发展模式分为自营模式和平台模式，两种模式各有利弊。自营模式就是服务人员归属平台所有并提供服务，平台模式则是聚合了大量家政公司的资源、个人资源，平台提供的中介服务。

三个阿姨采用的平台模式，但又有系列创新。

虽然与众多家政公司合作，但只有参加培训并通过考试的家政服务人员才能在三个阿姨APP上注册，哪怕是家政公司提供的家政服务人员。三个阿姨非常重视线下对所有阿姨的培训、督导、考核，专门制订了服务标准工序，必须学习并通过考核之后才能上岗。三个阿姨把这当作核心竞争力来培养，分为日常保洁、保姆、月嫂等5大系列课程，并且运营网点铺到哪个城市，培训班就开到哪，培训过哪种岗位才能接哪种岗位的订单。

三个阿姨重视客户满意度，对每个订单都进行追踪，并且都有电话回访，如果客户不满意可以拒付，支付都通过平台，客户与家政服务人员之间没有讨论价格及现金交易，这种评价机制让家政服务人员对服务过程都认真对待。另外，三个阿姨分别给家政服务人员、客户购买意外险，解决一定的后顾之忧。endprint

三个阿姨还导入“经纪人”模式，把每一个阿姨都当作“经纪人”，都是“创业者”，她介绍的阿姨通过培训在平台注册上岗后，每个阿姨的完成订单都会有收入提成服务费会给到自己，她在后台有一个账户看得见。

三个阿姨对所到的每个城市都按当地的家政服务收费水准确定家政服务人员的服务价格，平台没有克扣家政服务人员的服务费，而是通过增值服务给客户获取增价收益，而这个增价收益最后又由三个阿姨、家政公司、家政服务人员三方按一定比例来分配。

在于方明看来，只有多赢才能走得更远。于方明在三个阿姨这个平台上，融合了所有的家政公司、物业公司以及社区的商业，他的一个观点：就是1+1=11，这相当于“一个平台”+“一个家政行业”，后期有可能会颠覆其他的行业，如果说“一个平台”，再加上“一个物业行业”，我们还会颠覆其他的行业，那么后期有可能就是1+1+1=111。

让阿姨和客户的利益最大化

于方明非常了解二三线城市家政服务的需求，在运营上，虽然在一线城市都有布点，但是发展的重心却是二三线城市，以最少的资源消耗，实现了快速成长，平台自2015年上线，截止2017年全国已落地30余城市，全国合作家政公司近千家，上线阿姨超万人。

2017年，三个阿姨与分众传媒达成千万元级战略合作，三个阿姨借助分众传媒全国广告资源进行全面宣传，分众传媒将联合北京大学相关教授学者协助三个阿姨进行品牌系统的整体塑造，树立三个阿姨安全、便捷、专业的品牌形象，全面提高三个阿姨在全国家政020领域的市场占有率。分众传媒CEO江南春是这样来评价三个阿姨的：我最看好三个阿姨的是，它作为互联网家庭共享经济平台，未来有无限大的发展空间，同时更看好他们以“农村包围城市”的发展战略，始终坚持深耕细作，精益求精，不急功近利，有条不紊，让阿姨和客户的利益最大化。

正是于方明务实的做法及特有的运营思维，让三个阿姨不仅在市场上逐渐展露雄姿，在资本市场上也倍受关注，最新一轮就获得1.2亿元投资，不过于方明却表示不会急进，产品和服务一直是他的焦点，2018年计划落地城市达到300家，但是他关注的是质量而不是数量。

三个阿姨在落地的每个城市都开有一个旗舰店，实际上也是体验中心，兼顾着运营、指导、培训等功能，于方明还希望打造成家政服务人员之家，他们休闲时可以在这里放松、交流和学习提升，只有环境和氛围才能聚合大家，让家政服务人员有归属感。

于方明还有一个计划是建立在线学习社区，让家政服务人员通过手机就可以学习提升技能，不同工种岗位，知识和技能还是要有学习过程的，现有的技能，也有提升的空间。最终的目的就是提升服务的水准。

“军事讲海陆空，三个阿姨偏重于互联网模式，但是从客户方便性上，我们不仅提供手机App、官方网站、微信平台让客户直接预约家政服务、养老服务、社区商业服务，同时还有400电话，这样的话，即使互联网出现突发障碍也能让我们客户方便找到我们。”于方明为此在客服上投入不少资源，为客户考虑，以应对客户面临的各种不同场景都是他考虑的。

客户满意才是最核心的

于方明对客户的满意程度极其敏感且重视，这来源于他创业经历。

1978年6月出生的于方明，毕业于吉林大学国际金融专业，2004年他离职创办天庭物业管理公司时才26岁，成立之初接的第一个项目是天庭大厦，投标结束后，甲方来电话问：你们真的能3天内入场？于方明回答说：能，当天都行。甲方回复天庭物业管理公司中标，于方明也做到当天晚上带团队进场开始工作，此后各项工作都令甲方满意。事后了解才知道，其他各个物业管理公司不仅收费贵，进场时间需要一个月，有些物业管理公司来竞标的人员的服装穿得很随便，标书制作也粗糙，甚至连名片都没有，而于方明所率领的团队人人身着正裝，名片制作精美，标书规范，有些评委在非正式场合这样对他讲：“虽然你们天庭物业公司的财力和规模大的物业公司无法相比，但你们严谨正规的作风，让人心里十分托底，所以我们评委一致同意给你们打了最高分。”

但于方明并不满意于此，还要看持续提供的服务，他提出在做好基础服务的基础上，根据用户的需求开展增值服务。天庭物业由此开通了铁路窗口售票，让保洁员每天用一到两个小时给各户打扫卫生，开展家政服务类的特约服务等等，甚至协助甲方完成楼盘尾盘的销售工作。基础服务过硬，增值服务丰富，天庭物业很快就在吉林省的物业管理行业中闯出了口碑，在短短一年内便一举成为市内知名的物业服务企业，荣登长春市房地产管理局推荐的50家物业服务企业名单之上，天庭物业管理公司由此也走上了快车道。

三个阿姨是家政服务，但客户满意才是最核心的。于方明对家政服务人员上门服务都有严格的要求，包括工装、工具、行为都明文规定，比如不允许吃拿雇主的东西等等，对工作的流程、时间要求、工作标准等都有指引，服务完成后，客服就会通过与雇主打电话进行调查，了解上门服务人员的遵守情况，以及客户对此次服务的评价。

三个阿姨对服务人员的每一次上门服务都有评价记录，如果违规，则进行警告甚至除名。

三个阿姨在培训时还进行面试，以了解待服务人员的行为和价值观，如果发现不匹配或者异常，就不会让他们在平台上注册。

为此，三个阿姨APP根据需求不断进行迭代升级，于方明亲自到宁波坐阵就是要保证技术开发要充分理解并体现客户需求及商业模式，而未来一直在变化，快速反应很重要。

锁定中高端家政服务

不论是物业管理，还是家政服务，于方明认为雇主不仅需要基础服务，更需要增值服务。天庭物业管理公司依靠增值服务超越同行，三个阿姨同样也会靠增值服务在市场上称雄。

“我们要把三个阿姨打造成家政服务领域的品牌，让雇主避免各类不良体验，因为市场上参差不齐的家政公司、鱼龙混杂的人员太多了，建立信誉的过程就是为雇主筛选优质平台、优质服务的过程，同样也是增值收益的依靠。”于方明说。

在服务项目上，目前三个阿姨平台的日常保洁服务需求量是最大的，其次是保姆服务，其他包括擦玻璃服务、地板打蜡服务、月嫂、养老服务、家电清洗等，一些服务正陆续上线。

因为对家政服务人员的选择、上门服务等都进入专业管理，家政服务人员的订单量及雇主的满意度都表现比较好，这让三个阿姨有了一定的口碑和影响力。

于方明把三个阿姨定位提供中高端的家政服务，雇主高品质的生活，离不开高品质的家政服务，所以，三个阿姨要求家政服务人员还会学习一些其它家务常识，比如怎么养花，怎么养鱼，会给雇主一些合理的实质性的建议。于方明提倡“军队、学校、家庭”的文化理念，企业是大家的，每个阿姨都是家人，“经纪人”模式也是据此而产生。

三个阿姨在每个落地城市都与当地的媒体资源进行合作，市场推广与运营相配套，选择合作伙伴与执行力最为关键，各城市运营合作伙伴的选择是于方明当前最大的挑战。

“稳健成长是三个阿姨的策略，资本市场上我们的目标是在国内主板上市，在两万亿元市场规模的家政服务市场，有足够的空间让我们成长，关键还是做好自己，共享经济的爆发给了我们机会，但机会不是给跳海的人，而是给会在海里游泳的人。”于方明说：“所以，我们要求服务要专业，技术要求做到极致创新，运营执行要高效快速，这些都是内功，内外结合构成三个阿姨的优势，这是我的信心所在。”endprint