优化门诊管理的实施与体会

刘淑华

（江阴人民医院，江苏 江阴 214400）

自从我院被评为三级医院，全面推行“优质服务年”建设以来，门诊部主动作为，在门诊服务人性化、精细化、全方位化上狠下功夫，本着未来医疗市场“竞争在市场，决胜在门诊”的理念，探索新形势下门诊管理服务模式，强调为患者多办事、办好事、办实事的原则，集思广益，深入挖掘存在的不足，以创新促发展，从细微处着手，从关键点考虑，注重环节管理，控管服务末端，经过一段时间的实践积累，获得了良好的效果，也有较深的体会和感悟。

1 注重就诊流程简化，持续改进提效率

我院多年来一直注重医疗硬件条件建设投入，成熟的计算机管理平台已经实现了网上挂号、化验单发放、候诊叫号、医药领取等环节的自动化、信息化，患者就诊流程得到简化，工作效率得到极大提高，既减轻了医疗服务人员的工作量，也促进公平医疗秩序的进一步优化。门诊部组织与院信息中心在服务上持续改进，在网上挂号、病员登记、诊单邮寄等环节上提出新举措，如在医院宣传窗口强调在网上预约挂号的优先性；在病员管理信息系统末端完善数据库建设，切实减少病人信息的重复登记，强化病员医疗卡的专人使用的原则，本着对病员基本信息高度负责，在避免重复登记的同时，更有利于医生掌握病人身体状况，缩短了就医时间，有效地提高了诊疗效率；在诊单发放等末端，注重人性化服务，预先了解病人需求，科学分拣病人诊单，建立病员诊单领取短信提醒服务方式，针对偏远病人，提供化验单邮寄新服务措施，既减少了隔日诊单领取的冗余，又可以避免诊单遗失和发放错误等问题的产生，在提升效率地同时提高病人的满意度和服务水平。

2 全面推行弹性排班，优化程序有办法

弹性排班制度目前已在各基层单位得到广泛应用，取得良好效果和丰富经验。实行弹性工作制，能够减少病人的等候时间，满足病人的需求。目前普遍采用的有弹性排班机制，要求医护人员提早上班，病人高峰期增加人员，医护人员探亲，休假，外出学习等统筹安排等措施。门诊部在全面推行弹性排班、合理调班的基础上，能够优化程序采取新办法新措施。首先是预先科学分析就诊高峰，把工作做在前面，弹性排班减少被动局面，由挂号室、收费室、取药室以及门诊各科室做好单个诊日各时段病人流量的统计分析，找准病人就诊高峰和就诊规律，根据病人流量规律建立科学合理的医护人员排班制度，调整各类人员的工作时间和工作班次。其次是做好部分病症多发期应对策略，把工作做细致，如对季节性病症、地域性病症的合理掌握，并在应急方案预案上做全、做实，达到就诊高峰时就能达到医护人员合理配置，医疗秩序不忙乱，医疗服务低耗高效的局面[2]。

3 集思广益创新手段，便民利民促快捷

医院门诊是医院和病人接触最早、人数最多的形式，门诊服务是医院服务的第一窗口，也是医院诊疗服务的关键和展示平台。新世纪医疗服务在强调以人为本的同时，也提出了“竞争在市场，决胜在门诊”的理念，更突出门诊服务的重要性。门诊部在做好诊疗服务的同时，尤其在便民利民方面集思广益，创新手段，对促使医疗服务水平的提高有着积极意义[1]。

首先是门诊大厅病员服务站持续强化便民利民服务质量，除保证日常为病人提供咨询、分诊问药、诊单发放等基本服务外，特别为年老、行动不便、病重的、需住院的病人提供专人送诊服务。其次根据病人的需求及时更新“爱心书屋”图书杂志，为病人就诊候诊提供更为人性化贴心服务；在门诊大楼重要关键位置增设服务窗口，专门布置导医提供咨询服务，深化服务层次。

4 强化爱心感动服务，主动作为谋点子

医院让病人满意、感动和信任，是医疗服务的方向和根本。门诊部始终坚持推行爱心服务、感动服务的措施手段上主动作为，时刻灌输医护人员救死扶伤是第一，健康咨询不落后的理念。为让病患切实感受到医院的浓浓爱意，首先我们在医药保健科普宣传上持续下工夫，在院内做好医疗咨询服务同时，加大社区健康服务的力度，比如2016年门诊部已在江阴市区主要社区开展相关健康咨询服务，开设老年人、学生等特殊人群和季节性病症、地区多发病症防治健康服务专场共6场，发放各类健康手册3000余册，举办免费普通体检服务专场3场。在获得群众广泛好评，充分体现医院社会责任的同时，切实让群众和病患深切感受到至心尽心的温暖和感动，更有力促进医院品牌的建立。其次门诊部注重就医环境的布置，特别在各科室末端强调温馨环境布置的重要性，根据不同病患特征对诊室做相应调整和重新布设，增加相关装饰物品，例如儿科适当放置合适的玩具等，输液室等增加报纸、杂志供应等服务。下一步门诊部还将开展温馨科室评比活动，促进科室柔和安详的氛围环境产生，有利于病人心情的舒缓和病人配合就诊，便于诊断工作的顺畅开展。

5 注重和谐氛围建设，服务考评思路明

良好的医疗氛围是促进医疗服务效率提升，减少医患纠纷的关键因素。医患之间、医护之间、医院管理人员与基层医护人员的矛盾往往影响和谐医疗氛围的营造，带来不必要的问题和隐患。门诊部在构建和谐医疗氛围，开展医疗服务考评上继续改进手段。

首先门诊部鼓励病人对医疗服务填写反馈表，对医生护士工作进行评分，对获得表扬的医生护士和绩效表现挂钩，可以优先享有培训和升职机会，让医护人员们在工作中充分体会到了职业自豪感和成就感。其次是要强调让病患满意不是不讲制度和原则、不顾整体利益的一味地迁就、纵容病患，而是在不违背制度原则、不损害整体利益的前提下，在注重方式、方法，注意时间、场合的情况下，给予当事人以必要的宽容和包容。领导作为管理者，尤其要注意不可以以当权者自居，自视清高、盛气凌人，不分时间、场合，不讲策略的强调所谓的“执行力”。同时，要做好思想沟通和交流工作，对医护人员的违规处罚应该讲求实事求是，有理有节，以理服人，不能因为自己是领导、上级就滥用“生杀大权”，如果医护人员受了委屈或者被冤枉而得不到安慰或纠正，必然会在工作上打折扣,最终还是医院受损失，只不过这种损失是潜在的、看不见的。医院是文化人扎堆的地方，作为知识分子，最看重的是个人尊严，最讲究的是一视同仁，最希望的是公平竞争。在给予病人以亲人般服务的同时，也要给医护人员给予关心、关爱、关注，不应该让他们受到莫名其妙的责难和无谓的伤害。只有这样，才能构建和谐的医疗环境氛围，提升医护人员的精神面貌和工作状态，进而提高医疗服务质量。

6 小 结

门诊服务管理是一个重要的管理课题，包涵的内容很广，要求的质量也很高。在新世纪医疗市场竞争力与日剧增、强调服务提升品牌效应的今天，要提高医院运行效率和竞争力，门诊工作当仁不让，势必要求我们根据现代医学模式的特点，加快门诊管理体制和运行机制的改革步伐，创新手段，注重细节，在医疗服务上不断精细化、科学化和人性化，才能使医院立于不败之地，获取更好的社会效益和经济效益。