探讨PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果

王 彦，帕提曼·马秉成

（新疆自治区人民医院门诊部，新疆 乌鲁木齐 830000）

PDCA循环法是一种科学的管理方法，主要包括计划、实施、检查和处理四个方面[1]。随着我国医疗卫生事业的发展，传统的管理方法，已经不能适应新时期医院的发展要求[2]。患者对传统管理方法下的医院门诊护理服务质量，通常都较不满意。为改善这一现状，提升患者对我院门诊护理服务的满意度，我院试行PDCA循环法，取得了显著效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

自我院试行PDCA循环法以来，要求所有的门诊护理人员均为女性。共68名，所有护理人员均取得护士资格证，年龄24～49岁，平均年龄（31.2±3.5）岁，平均入职时间（5.31±3.2）年；学历：本科及以上10名，大专38名，中专20名；副主任护师5名，主管护师23名，护师25名，护士15名。所有护士的年龄、入职时间、学历水平等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 PDCA实行方法

（1）计划阶段

明确目标，由门诊部主任直接领导，由门诊部护士长及富有丰富经验的护士参与实施，共同对门诊部门中存在的一些相关问题进行分析总结。并根据实际工作情况，制定出高水平的改进计划。

（2）实施阶段

A.首先对门诊部的护士进行PDCA循环法的基本培训，让护士对PDCA循环法有相应的认识与了解。B.加强门诊部护士的全面培训，培养以患者为本的服务意识，增强护士的使命感和责任感。培养护士优质的服务态度。C.提高服务水平，门诊部全体护士的着装应整齐统一。在患者心中，树立良好的服务形象。为更加便捷地指导患者进行就医，导医的位置应当醒目突出。还应加大导医对患者的预检力度，帮助患者准确、快速就医。在医院的门诊部门，还应加大对基础设施的投入，为患者准备数量充足的饮水机及一次性纸杯。在患者较多时，能够满足患者的喝水需求。将轮椅放置在门诊部较为显眼的位置，方便有需求的患者能够及时使用。在各个科室的大门口，设立本科室护士分诊台。方便患者及时进行咨询。各科室值班护士需将专家门诊名单及时投放到公示屏上，如遇突发调整状况，也应及时进行消息调整。最大程度的保障患者及时就医，避免病情的延误。为缓解患者在等待时的焦虑心情，应在侯诊部提供电视机、报纸及自动叫号系统服务。缓解患者的焦虑情绪，并保证候诊的有序进行。对于病情较为紧急的患者，门诊部护士应全程陪同患者就诊，保障患者及时就诊，避免病情的延误。D提高医院的基础护理质量，对门诊处的物品，要进行定期的消毒管理，特别重视对无菌物品的管理，要定期对无菌纱布、棉球等进行检查、更换，保障患者能安全、放心的使用物品。在门诊部应当配备完善的抢救装备，如抢救药品、救护车、人工呼吸装置等，还应提高护理人员的抢救能力，如遇出现休克、突发性晕厥等紧急情况的患者，便于立即进行抢救。避免意外情况的发生。E为患者进行健康普及，将常见疾病的基本知识点，印刷成册，方便患者了解常见病的相关发病机制，及预防方法，增加患者对疾病的认识，护理人员还应在患者候诊过程中，对患者进行健康普及。从而提高患者对疾病的预防意识。

（3）检查阶段

门诊部的护理人员应全力做好自身的本职工作，护士长或上级领导要对护理服务工作进行不定时的抽查，针对抽查结果，分析存在的不足之处，总结经验教训及时解决问题。

（4）处理阶段

定时针对这一时期的门诊护理情况进行质量分析，组织护理人员进行讨论，实行奖励机制，促进护理人员护理水平的不断进步，不断改善护理实践中存在的不足，从而促进门诊部护理质量的不断提升。

1.3 观察指标

观察在试行PDCA循环法后，患者对我院门诊服务的满意度是否具有显著提升。

1.4 统计学方法

研究数据采用SPSS 17.0统计学软件进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

在运用PDCA法进行管理后，患者对我院的护理满意度明显提高，由82%提高到95%，差异有统计学意义（x2=8.303，

P=0.004，P＜0.05）。

3 讨 论

医院的门诊部门，对医院的发展起着至关重要的作用[3]。运用科学的PDCA管理法，对我院门诊部进行科学管理，能帮助护士提高护理服务水平及患者对医院的满意度[4]，促进医院的不断发展，帮助医院提升市场竞争力。

综上所述，运用PDCA管理法，对门诊部门进行可持续的质量改善具有重要意义，值得推广。

[1] 梁 洁,刘 鹤.PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果观察[J].齐鲁护理杂志,2016,22(12):107-109.

[2] 张 玲.PDCA循环在门诊护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志,2017,23(13):120-122.

[3] 安 博,梁婉琪.PDCA循环管理在门诊注射室中的应用[J].护理实践与研究,2015,12(9):96-97.

[4] 张 艺,刘柳芳,高铭云,等.基于PDCA循环的护理文化建设在门诊优质护理服务中的成效[J].全科护理,2016,14(29):3098-3100.