提高酒店业员工满意度的对策分析

摘 要：目前，酒店业员工满意度普遍偏低，可以采用提高员工薪酬和酒店的声望、建立合理的职业生涯管理、建立良性的人际互动关系等对策，提高员工的满意度，促进酒店业有效发展。

关键词：酒店；员工满意度；对策

一、 前言

在酒店提供的服务中，其质量的好坏是在酒店员工提供服务的过程中体现出来的，员工的服务质量对顾客的满意度有着重要的影响。有了满意的员工，才能有好的服务质量，才会有满意的客人。酒店才能创造出经济效益，才能在市场竞争异常激烈的今天处于不败之地。

二、 优化经营，提高员工薪酬

（一） 建立有竞争力的薪酬福利制度

物质激励一直以来是饭店最基本也是最重要的激励制度。它的主要形式通过饭店的薪酬福利制度反映出来。合理的工资制度有利于员工主观能动性的发挥，可以让员工在工作的过程中更积极主动。奖金做为一种物质鼓励，是对工作优异者的肯定，奖金问题的关键是奖金得当，使奖金真正起到促进作用。深入了解员工的生活实际，多进行一些生活福利的发放，也能有效提高员工的满意度。合理的薪酬福利制度不仅可以降低员工的流失率，促使员工更加努力工作，还可以吸引更多优秀员工加入企业。

（二） 把员工利益和酒店利益高度统一化

酒店经营的最终目标是不断实现赢利，而每位员工也深知自己是否努力最终会影响到酒店的实际效益。酒店追求经济效益是酒店存在的前提，员工获得经济利益是员工最终想达到的目的。酒店利润率较高的时候，可以适当给员工增加工资，使员工更积极地工作。当酒店效益不好时，给予员工的奖金、福利也可以相应的减少，使员工感到酒店命运与自己切身利益息息相关。

三、 营造文化，提高酒店声望

在世俗文化和历史文化中，在酒店服务是很卑贱的，常常被人看不起。酒店文化是塑造满意员工的重要渠道，通过环境氛围的营造，可以让员工具有奋发向上的精神状态，从而更加努力的工作。金华国贸景澜大饭店的文化以独特的个性化服务为切入点，努力为客人提供独具特色的创新服务。但在此之前他们希望自己的员工能够由衷地为他们所获得的成就而感到自豪。为自己的工作感到自豪，但对待客人要很恭谦。正是这种经营理念使他们有别于其他酒店业同行。在国贸景澜工作的员工都为自己能在这样一个一流的星级酒店里服务而感到自豪与满足，正是因为国贸景澜的酒店文化深入人心，企业形象在员工心里非常宏伟，员工才会有发自内心的自豪感，满足感并由此增强了他们对酒店的责任感。

此外，好的酒店文化来源于优秀的管理者。古语说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，酒店管理者的积极的言行可以给员工起到示范作用。

四、 建立合理的职业生涯管理

员工职业生涯管理，就是酒店制定的与员工职业生涯规划相适应的职业发展规划，用来帮助员工实现职业生涯发展目标。

（一） 重视员工培训

培训在帮助员工掌握完成目标所需的知识和技能同时，还可以让员工更加了解酒店的经营目标，从而激起员工的自豪感，培养员工的工作积极性，激发出员工的奉献精神。充足的培训机会可以减少员工的抵触情绪，适当的培训可以使员工感觉到自己有足够的工作能力去协助企业完成目标。通过培训，帮助员工提高自身的能力，挖掘其潜力，并进行考核，将培训考核的成果与员工的职位晋升进行挂钩。

（二） 鼓励员工参与酒店管理

员工授权有助于服务人员做好补救性服务工作，有助于服务人员一次性做好服务工作，灵活的满足客人的需要。发动员工参与管理，充分发挥员工的主观能动性，强化员工的主人翁意识，能更好的发挥员工的创造力，增强员工的责任感，从而在工作中获得挑战和成就感，提高员工工作的满意度。

（三） 创造公平的竞争环境

从员工角度出发，要想制定切实可行的职业发展计划，就必须获得饭店内有关职务选择、职务变动和空缺的工作岗位等方面的信息。但是，空缺的岗位总比要求职业发展、职业升迁的人少。因此，这就要求酒店树立人人平等的观念，同时也要求酒店领导必须民主、公平。

五、 建立良性互动的人际环境

在实际管理中，一些小事往往会直接影响到员工的心情变化，如果沟通不畅，管理层对这些小事又没有足够的重视，不及时的进行解决，日积月累就会直接影响员工酒店的满意度。

（一） 保证沟通渠道的畅通无阻

部门之间要加强沟通，保证信息及时正确的传达。这样一来就可以有效的避免由于部门间沟通不畅所引发的员工满意度降低。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的氛围，唤起员工的沟通意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的饭店，了解同事的工作状态， 相互理解、相互支持，树立团队合作的精神。

（二） 设立多种有效的沟通渠道

无障碍的沟通是员工满意度得以提高的基础。金华国贸景澜大饭店通过建立多样化的沟通渠道来提高员工满意度。在例会上员工可以向主管反映上一阶段工作中发生的任何问题；每个月部门会议，会讨论员工满意度的情况；另外，每个月还有20位员工有机会和人力资源部总监一起喝茶聊天。此外国贸景澜还设有员工意见箱，对于不足的地方会用最快的速度及时改进。所以金华国贸景澜大饭店才会在金华酒店业一直处于领头羊的位置，业绩遥遥领先于该地区的其他酒店。

六、 结语

在酒店业中提倡员工满意度研究是酒店管理的发展趋势，是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段，是提高饭店经营水平的有效措施。因此饭店管理应通过改善各方面的环境和机制，提高满意度，使之达到一个合适的水平，增强员工凝聚力，激励员工更加出色的完成工作创造价值，为酒店做出贡献。

参考文献：

[1] 杨海锋，傅年烽，等.提高企业员工满意度的若干建议[J].商业时代，2012（6）： 34-35.

[2] 申海光.提高企业员工满意度问题浅析[J].攀登，2014（4）：57-58.

[3] 赵焕焱.饭店业和员工满意度[J].饭店现代化，2014，57-58.

[4] 何丽芳.酒店服务与管理[M].广州：广东经济出版社，2016，10（8）：252-253.

作者簡介：

张萍萍，江苏省宿迁市，江苏省宿豫中等专业学校。endprint