铁路货运服务质量相关理论分析

孙膑

摘要：应用铁路货运组织和服务链等理论与方法等，对铁路货运服务的特征、业态属性、理论演化和服务质量进行分了梳理、分析、歸纳和总结。

关键词：铁路货运；服务质量；铁路业态属性；铁路货运服务演化

中图分类号：U294.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）025-0352-02

一、引言

为了实现铁路政企分离后的交通强国战略，实现科学有效监管的目标，铁路业者也要积极改善铁路货运业的生存和发展，努力改善铁路运输服务质量，提高服务竞争力。在新时期下，需要从新的视角分析相关概念、属性、特征等理论问题。二、铁路货运服务特征

传统理论认为铁路是国家的重要基础设施，使大众化的交通工具，具有公益性特点，是公共安全的重要邻域。铁路货运量的主要组成部分是大宗物资，中国铁路总公司的铁路煤炭运量2016年数据是13.18亿吨，占到消费总量的48.76%；主要大宗物资货运量26.51亿吨，占总货运量的77.41%。

铁路货物运输不仅仅是重要的运输产业和物流产业的组成部分，也是我国能源生产消费的保障，是我们能源安全和国家安全的重要一环。铁路运输除了具备一般运输业的特点外，长期以来铁路运输还具备高度集中、大联动机、半军事化的特点。

铁路货运在高度集中统一指挥下进行联动生产组织的以大宗商品运输为主要服务对象的运输服务产品。尽管铁路货运量近年来出现了下跌，但是其自建国以来都是关乎国计民生的重要支柱产业，迄今为止依旧担当着这样的角色。

三、铁路货运业态属性

客观地分析我国铁路货运服务的业态属性，对铁路未来改革发展至关重要，在借鉴有关研究成果和调研的基础上，将有关属性分析如下：

1.铁路货运服务的公共属性

公共性一般是指和私人性相对而言，具有非营利性和非竞争性等特点，私人或私企不愿提供或无法提供而必须由政府或国企或事业单位提供的商品或服务。铁路货物运输在能源保障和区域经济发展、巩固国防建设和部分林场矿区农资扶持等很多方面，其社会公共性是相当明显的。铁路设施在建设、运营和维护过程中，有着大量的社会公共资源投入和保障，铁路基础设施建设具有公共性，其日后运营相当部分的铁路货运也是具有较强的公共性。

2.铁路货运服务的政治属性

铁路货运长期建有重点运输保障机制，实行运力倾斜政策，其中主要针对电煤、粮食、化肥、农药以及救灾物资、军事物资、军运等重点物资运输的保障能力，确保了关系国计民生的重点物资运输，这些运输不仅有力地保证了国民经济发展和人民群众生产生活需要，更是与国家安全息息相关，具有较大的政治意义。

3.铁路货运服务的公益属性

一般认为公用事业主要是指电力供水、交通运偷、能源供应等行业，大多是资本密集、社会必需、生产地相对固定和与公众紧密相关等。我国铁路客运货运的很大部分都属于公用事业部分，决定了其具有一定的公益性。其公益性服务主要包括抢险、救灾、支农、军运等运输服务；此外在相关运输价格减免优惠等方面也履行着公益性特点。

4.铁路货运服务的经济属性

在市场化的大环境下，随着我们经济建设的发展铁路行业的经济属性也越来越明显。而随着变革，铁路的经济性在未来发展也会愈加明显。

四、铁路货运服务理论演化

在文献研究中发现，对于铁路货运服务的单独定义较少，一般是借鉴西方关于服务质量的思路，笼统地认为铁路货运服务质量是铁路货运服务满足客户需求所产生的结果。这样的定义固然大致符合国外的情况，然而与我国的现实情况不符。为了较为准确的对铁路货运服务质量进行界定，首先简要梳理一下我国铁路货运服务理论的演化和对未来发展进行展望。

建国至1978年，我国实行的全国统管模式，在建设铁路工业体系的同时，铁路货运服务理论较多的体现为保障、计划、供应为指导思想和理论基础。1979-1997年，铁路行业持续加强建设和技术改造以提高运能来缓解供不应求的运输市场，此时在计划理论指导的同时初步开启市场化理论的应用。1998-2007年，建设和技术进步的积累得以成功实现6次大面积提速，这较大的改善了铁路运能长期不足的问题，但也面临蓬勃发展的其他运输业的竞争，“白货”市场需求突飞猛进，以市场为导向的货运服务理论初步建立，营销理论开始用于实践指导。

2008-2013年，中国铁路开启高铁时代，铁路货运能力得到空前释放，伴随着国民经济的发展，铁路货运量于2013年达到了有史以来的最高峰，铁路货运组织中的集疏运、重载、系统化等结合现代物流理论得以应用。

自2014年至今，铁路货运逐年大幅下跌，2016年铁路货运量已经跌回2009年水平，2017年在国家政策利好下情况下反弹10%左右，供应链和服务理论开始在货运服务理论中出现，以应对供给侧改革、能源结构调整、节能环保等国家新兴战略要求和更加激烈的市场竞争。

本文在综合研究了相关理论演化之后，结合现实情况发现并总结了新时期下的货运服务理论呈现出发展的特点：

1.在铁路货运服务中，计划经济理论借助“大数据”将得首先以重生。“在过去一百多年，人们崇尚市场经济。但未来三十年会发生很大变化，计划经济将会越来越大。原因就在于数据获取，让人们更容易把握市场这只无形的手。

铁路货运量大宗物资占到了绝大部分，这些物资客户大多属于绝对保障型和供给型的，因此铁路的大量货物运输并不具有充分的市场化特点，换句话说，自建国以来的计划经济理论从来未曾离开过铁路货运组织，只是在不同的历史时期呈现的倚重度不同。随着大数据时代来临，铁路货运组织将更加深入的融和到整个大数据经济的计划环境当中。

2.供应链理论的融合。铁路运输服务企业势必要向供应链服务发展，依托铁路将业务从单个的运输向物流链上下游延伸，拓展服务功能，构造全程物流的解决方案。

3.全面的服务质量理论与货运组织相结合。铁路的大宗物资固然有着传统的天然优势，然而由于其自身服务体系的不足，致使在全社会总物流增长的大背景下，铁路货运市场份额一跌再跌。铁路货运服务必须要转变服务观念，打造基于服务理念的竞争力以赢得客户占领市场，实现规模效应和企业利润的持续增长。

五、铁路货运服务质量的定义

借鉴现有的研究成果，通过对我国铁路实际调研，结合现实国情，本文对我国现阶段的铁路货运服务质量进行如下定义：为促进社会和人民的物质和精神文明发展需要，在相关法规框架体系下，客户将社会商品通过铁路运输服务企业经由铁路运输生产实现其空间变更和位移或其他增值服务过程后，而得到主观满意度与客观合规度的综合认知结果。

针对本定义包含如下几个层次：

1.我国铁路在国民经济中特殊地位决定了，其不仅仅需要履行其社会经济中的市场参与者，而且要求承擔其政治性责任，如：公益性运输、抢险救灾应急运输、军事运输、国防铁路、扶贫、对外援助和国家战略等等。因此不能比照国外单纯的界定其市场化的权利与义务。

2.我们铁路行业目前处于绝对的垄断，中国总公司一家独大，尽管在全国物流业中存在较为充分的市场竞争，但是在铁路优势细分领域中铁路占据极强的优势地位，因此需要在铁路改革发展中认知其相关服务质量必须要强调相关法规的约束性，兼顾企业、客户、社会和人民的利益。

3.我国的国情是中国共产党领导下建设中国特色的社会主义事业，中国铁路总公司作为超大型国有企业，因此需要额外强调其社会责任和为人民服务的公共责任。

4.根据中国国情和铁路实际，定义货运服务质量不能单独套用国外传统的客户满意度，而应当增加其社会责任和法规履行的考虑；此外对于抢险救灾、保障春运等特殊情况，客户满意度评价对于服务质量的评测并不全面；因此在此将有关合规度列入了其服务质量的组成部分。

六、结语

综上所述，我国铁路货物运输具多属性共存的特点，中国铁路货运服务质量也从属于这个属性。中国铁路秉承历史的传承，长期以来形成了服从于国家利益的自然垄断，为社会主义事业建设做出了巨大的贡献，充分体现了中国特色社会主义市场经济下公有制国企存在的价值和意义。对铁路行业服务监管不仅仅要立足于铁路本身，还要站在更高的层面，从国家利益、社会利益和公众的利益等进行统筹考虑，兼顾铁路货运的诸多属性，综合评判铁路货运服务的最大收益。