基于微信服务号的家电售后服务系统设计与应用研究

曹冬+刘祚时

摘要：针对家电售后服务中用户报修繁琐；厂家、维修点、用户三者之间信息传递不通畅；用户反馈机器故障现象不清楚；维修员前往维修时不清楚配带何种配件；客服人员任务繁重等问题，本文运用Asp.Net技术，采用Autofac+MVC+EF技术框架设计基于微信公众服务号的家电售后服务系统，主要实现用户注册、用户报装报修、用户服务进度查询、知识库查询、联系客服、进入企业商城、产品真伪查询等功能，帮助企业简单、快速、有效的解决用户报装报修等售后服务问题，降低企业售后服务中的成本，提高用户满意度与企业信息化管理水平的目的。

【关键词】售后服务 微信服务号 Asp.NetMVC

1 引言

售后服务被视为企业的二次营销，良好的产品售后服务能提高用户对企业的好感，更容易激起用户二次购买产品的欲望。目前诸多企业对售后服务非常重视，特别是家电企业，这些企业正在或已经构建了自己的售后服务平台，从而为客户提供优质的售后服务，促进企业售后服务的工作效率，提高客户满意度。对于未建设服务系统的企业依然使用电话维修方式，工作效率低，信息反馈不完整、不及时。对于已经建立自己的售后服务系统的企业而言，系统构建之后用户想要进行产品售后服务需要登录PC网页进行操作，操作繁琐，并受各种条件的限制，从而给用户带来极大的不便。而目前使用微信的用户群体之多以及微信服务号极易推广的特性，本文以此为背景提出构建基于微信公众号的家电售后服务系统，以此为用户提供优质、方便快捷的售后服务，提高客户的满意度，树立企业良好形象。

2 微信公众服务号介绍

微信公众号分为企业服务号，订阅号，小程序，企业号。服务号：为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，主要偏向服务类交互。订阅号适用于消息发布与通知：企业号适合企业管理于办公；小程序适用于开发者开发新的程序，方便用户体验。经过对微信公众号中几种账号类型的比较得出，服务号最适合应用于家电行业的售后服务。

3 售后服务系统的整体架构设计

系统架构是系统运行的支架，也是核心部分，架构的设计好坏直接影响系统的开发时问，系统的扩展、系统的性能、系统的稳定、系统的维护，因此系统架构的设计至关重要。包括系统的后台技术框架、系统的业务框架。

系统的后台技术框架采用Autofac+MVC+EF的技术框架。Autofac依赖注入，是指业务类只依赖于服务类接口而不具体绑定某个实现这个接口的子类，可以根据不同的需要指定相应的子类，达到松耦合的效果，减少对系统的业务逻辑造成污染。MVC即Model-View-Controller（模型.视图.控制器），是一种划分系统功能的方法，他实现了数据层与表现层的分离，相比于混合层的数据编程，MVC模式工作量更大，但是开发的产品结构清晰，产品设计弹性力度大，开发人员只需关注整个结构中的特定层，有助于企业并行开发提高效率，产品的应用通过模型可以得到更好的体现。EF（ADO.NET Entity Framework）是微軟公司以ADO.NET为基础所发展出来的对象关系对应（ O/R Map-ping）解决方案，EF结合LINQ有很高的拓展性，可以充分的描述与数据库表的映射关系。Autofac+MVC+EF是一个松耦合的技术框架，能为系统搭建一个好的开发层次，如图1所示。

家电售后服务系统涉及的角色包括终端用户、客服、维修点，根据对不同角色功能进行分析，其中客服的权限相对较大，客服管理员能够对普通客服进行分组分类，进行权限控制，查询用户单据及进度；对用户相关信息进行部分标记；以及对维修点进行维护，不同维修点的人员调动。用户角色则能够实现报装报修、产品查询、进度查询等功能。维修点角色中维修点管理员则能对组员管理，权限控制，单据扭转等功能。分析得出系统的整体功能结构，如图2所示。

4 具体实现

本文从微信公众号在用户角色中的设计与研究为例进行研究设计。对用户角色进行用例分析得到UML用例图，如图3所示。在设计系统的时候，从用户使用的角度，优化用户体验性，第一在用户进行报修时，可有两种方式，一种是直接从“报装报修”菜单栏进入界而，然后选择产品，选择产品界而要有入口进行添加产品；另一种是从产品列表进入到报装报修界而。第二在用户查询报修报装进度界而需要有入口进入到报装报修界而。系统设计过程中在满足功能的情况下考虑用户的体验性是非常重要的。

根据用户用例图设计得出微信公众服务号的菜单模型，如图4所示。

根据市场调研分析得到用户的报修流程图，如图5所示。

根据用户用例分析、微信公众服务号菜单模型设计、用户报修流程分析设计得出与用户相关主要的数据库模型图，如图6所示。

其中Userlnfo为用户信息表通过关系表UserProduct与产品表Products进行关联，用户与产品是一对多的关系；Role为用户角色表：Contacts则是记录用户的联系人信息：OrderList表则为报修报装单的单头，RepairOrder表为报修表单身，InstallOrder为报装表单身，OrderList通过Orderld与RepairOrder、InstallOrder进行关联，通过Userld与用户关联，通过SerialNum与产品表关联；OfficiaIAccessToken、OfficialTicket、OfficialAccountMenu、OfficialAccount这几个表示用来存储微信公众服务号的AccessToken、Ticket、菜单配置信息、公众号的配置信息，它们之问通过键OfficialAccountld进行关联。RepairProcess则是存储单据的维修进度信息；Rating则是用户评价表。

5 微信公众号接入与具体运用

5.1 微信公众号接入endprint