电力企业供电优质服务管理体系探析

刚毅+李强+程志艳+王春颜+田睿+程林

摘 要：电力企业的服务对其业务發展、经营运转有着直接的影响，因此电力企业必须要从其社会责任、经济责任等角度来对自身的服务管理体系进行优化，不断的对其服务手段进行创新，使客户可以获得更加良好的服务体验，以此来树立电力企业的外在形象、推动电力企业的进步，进而为电力企业的发展奠定良好的基础。

关键词：电力企业；供电优质服务；管理体系

为了保证电力企业可以为客户提供更加优质的供电服务体验，必须要使其管理向着体系化的方向发展，通过对服务管理体系的健全及完善来保证服务管理工作的规范化开展，这样不仅可以对电力企业的供电服务进行优化，还可以对实际中的服务行为进行规范，使电力企业可以维持良好的正面形象。并且供电优质服务管理体系可以对电力企业运营活动中的各项营销环节进行优化，为客户提供更好的服务，进而为电力企业客户群体的发展提供良好的帮助。

1 电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性及其要点

1.1 电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性

现今市场竞争不断深入促使电力企业需要对自身进行完善来提升竞争力，目前电力企业所提供的服务也成为客户选择的条件之一，因此电力企业在服务领域中必须要不断的对自身进行加强及完善。在供电优质服务管理体系中通过融入新的措施、方法、思路来加强其在电力企业中的实行效果，不断的对服务管理体系进行改进及革新，这样才能确保供电优质服务管理体系可以在企业实际的运营活动中提供更多的帮助，并加强企业的核心竞争力。

1.2 电力企业供电优质服务管理体系的要点

在服务管理体系的建立、革新及完善上必须要从制度、流程、机制、技术、考核、监督等方面来全面的进行服务管理，以此来保证电力企业所提供的服务可以得到有效的监管，并在实际中服务可以不断的得到优化、规范、创新，这样才能保证服务管理体系的实行效果可以完全体现出来。同时在服务管理体系中还需善于运用现代科技，不断的提升服务管理的现代化水平，使服务管理效率可以得到有效提升。

2 构建电力企业供电优质服务管理体系的措施

2.1 健全完善95598供电服务热线功能

全面运用12398和95598热线电话的联动机制，从综合服务、投诉举报、业扩报装服务等方面进行全方位监督。在按国网标准实现故障报修、业务咨询、信息发布、投诉建议等功能的基础上，根据工作所需拓展出呼叫转移、自动评价等功能，实现24小时通过电话、传真、信函、互联网等方式受理投诉举报。对于受理的每一项投诉、举报业务，认真分析、及时处理，确保不遗漏任何一项投诉举报事项并积极回访客户，定期进行分析、统计，这样既能满足客户的每一项需求，又能使客户的每一条意见建议都得以贯彻落实。在通过问卷调查征求客户意见，拓展和延伸95598网上系统功能和范围，利用互联网这一先进技术使客户足不出户就可以办理所有用电业务，全方位了解电力部门的举措和行动的同时，也应充分利用网络传播快、信息多、开放性强等优势，让客户完全熟悉公司受理举报投诉的每一环节和步骤，使所处理的投诉举报置于广大客户监督之下。

2.2 提升故障检修效率

在电力企业中其故抢修效率可以在一定程度体现出企业的服务水平，也可以使用户从最直观的角度感受到电力企业服务，因此在发生故障问题时电力企业需要及时的对其问题形成因素进行排查，并快速采取应对措施来进行处理，减少因故障问题所带来的停电时长。在故障检修中可以采用GPS、GIS、MIS等技术来进行问题的排查，以此来保证可以在第一时间内对问题进行发现及处理。同时要对基础设备进行完善，保证在营业范围内可以在短时间内完成故障的检修工作，达到实时调度和监控、闭环管理的要求，保证服务质量和效果。

2.3 完善走访服务

进行定期走访及回访是对服务管理体系进行完善的有效措施，通过走访及回访所获取的信息可以帮助电力企业找出服务中存在的不足，可以为完善服务提供依据。同时此种方法还可以为客户解答相关的问题，加强与客户之间的交流，通过沟通交流可以使企业对客户的用电需求有更加深入的了解，此种方法有效的提高服务管理的实行效果，为强化服务管理提供条件。

2.4 发挥营业窗口连心桥作用，理顺工作程序，提升服务水平

利用MIS系统实现95598呼叫中心、客户服务中心、基层供电所营业窗口的无缝对接，形成了覆盖全部营业区的服务网络，为客户提供高效、快捷的电力服务，基层所站和营业窗口全部采取敞开式办公，在显著位置公示投诉举报工作流程，随时随地受理各类投诉举报并进行处理。

2.5 畅通业扩报装工作流程

要本着“始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望”的服务理念，用市场经济规则调整供用电双方的关系，规范和解决服务中出现的问题，不断进行服务创新。在对客户安全用电指导方面进行延伸服务。建立“一切以客户需求”为中心的“大服务”工作机制，窗口单位为客户服务，生产、管理、政工为一线服务，全员为客户服务。实行“零距离服务”、“一站式”办公，设立“一站式”服务窗口。通过营业厅大屏幕、触摸屏等服务设施，长时间不间断地滚动播放本地区至少五家以上具有施工资质单位的名称，让客户享有充分的选择权。受理客户咨询时，指导客户自主选择业绩优秀、质优价廉、售后服务好的设计、供货、施工单位，促进了公平竞争的有效机制建立。

2.6 拓展服务手段，延伸服务内涵

主动接受客户监督，听取意见和建议，把行风建设的知情权、参与权、监督权、评判权交给客户，扩大社会监督辐射面，拓宽和畅通意见反馈渠道。坚持花钱买批评、买意见，制定并出台行风建设举报奖励办法，明确举报电话和受理渠道，用于奖励举报电力职工违反行风纪律的行为和改进服务质量提出合理化建议的单位与个人，将企业所有服务工作、服务行为置于内部监督与社会监督之下，发挥各监督主体的积极作用，形成整体合力。对基层单位的优质服务工作要按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务常态运行工作纳入年度工作目标范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效等进行细化和分解，严格兑现奖惩，严格管理和处罚。

3 结论

对于电力企业供电优质服务管理体系必须要从供电的稳定性、质量及服务的效率及效果等方面进行全面的完善，在保证供电质量的基础上提升其各项服务水平，以此来确保在实际中客户可以感受到电力企业的服务功能，进而达到相应的服务目标。上文所提出的服务管理体系优化措施依据电力企业发展需求及实际条件作为基础，从多个角度提出了具有实行价值的服务措施，为电力企业服务的发展提供了参考建议。

参考文献

[1]卢云秀.浅析电力企业供电优质服务管理体系的作用[J].科技致富向导，2014（1）.

[2]李本超，王莹.供电企业优质服务综合评价体系研究[J].文摘版：经济管理，2015（2）：70-71.

[3]查杨熙.优质服务对建设和谐供电企业的重要性探析[J].经营管理者，2013（28）：235-235.