精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨

■ 姚 峥 李小宇 刘德海 马志娟 蔡文阁 吴英锋 王香平

1 管理措施

1.1 调整门诊窗口服务功能

1.1.1 消减窗口的现场挂号功能。随着信息化建设的推进，自助服务越来越普及，包括现场自助挂号、自助预约和自助取预约号。人们开始接受并享受自助服务方式带来的便捷，年轻人更热衷于这种服务方式，老年人也在学习使用自助服务设施。因此，窗口现场挂号的功能在消减。

1.1.2 逐步缩减缴费窗口。医院在门诊各楼层安置自助机，开通自助缴费功能。提供支付宝缴费方式，提高便捷度和舒适感。多种缴费模式并行一段时间后，患者选择自助缴费的比例逐渐提高，门诊缴费窗口数量减少了8个，下降了1/3。

1.1.3 增加门诊静脉取血窗口。门诊静脉取血的条件见于，一是需要空腹取血，如肝功能等；二是非空腹取血，如血常规等；三是按照时间要求取血，如糖耐量、血药浓度检测等。另外，尚有高龄老年、行动不便、视力障碍等需要更多帮助的患者。取血高峰时段多在7:00～9:00，等候时间延长尤为突出。为此，医院增加静脉取血窗口，特别是在取血高峰时段，调整窗口功能，一部分用于常规空腹取血，另一部分用于优先安排需要帮助的患者和有取血时间限制的患者。引导非空腹取血患者错开高峰时段，缩短等候时间，改善就诊体验。

1.1.4 设立大型检查集中预约窗口。医院设立专用窗口，集中预约需要特殊准备的大型检查项目，包括强化CT、磁共振。工作人员与患者进行交流，告知检查前需要做的准备，确定检查时间，告知检查室位置，解答患者疑问。一站式集中预约服务，节省患者频繁往返各检查室的时间。

1.1.5 设立帮老助残窗口。鉴于老年人和残障人士身体的特殊状况，需要医院提供有针对性的帮助。医院设立帮老助残专用窗口，专人引导老年人和残障人士，主动询问需要哪些帮助。主要解决就诊信息注册、挂号、缴费等困难，提供就诊方便。

1.2 就诊每一环节体现服务

1.2.1 检诊、导诊、分诊服务。工作人员询问首次就诊患者的症状及就诊目的，给出首选就诊科室的建议。指引患者到达诊区，按号别分诊，引导到诊室，指导患者完成就诊。

1.2.2 分时段预约诊疗。根据每单元（半个工作日）接诊、检查和会诊的服务量，细化到60分钟、30分钟内的服务量，预估每位患者接受诊疗的时长。在挂号单、检查、会诊预约通知单上，注明建议到诊的时间，引导患者分时段诊疗，保证诊疗服务有序衔接。

1.2.3 候诊服务。一是排队叫号候诊服务。诊区安装二次分诊屏，患者到达诊区扫描挂号单或就诊卡上的条形码，进行一次分诊，提示就诊诊室号。患者信息进入二次分诊系统，诊室外的分诊屏显示当前就诊患者姓名和准备就诊的患者。注射室、取血室、内窥镜等检查治疗室外安装自助取号装置和排队叫号显示屏，患者到达检查治疗室自助取号。号条上显示此时等候人数，显示屏上按号序依次叫号。应用排队叫号系统及呼叫显示屏，患者候诊有序、安心。二是诊间巡诊服务。诊区护士巡视、安抚患者，解答就诊疑问。发现病情不稳定或老年人、残障患者，优先安排就诊。发现病情急性发作的患者，立即施救，呼叫院内120，保障患者安全。1.2.4 温馨提示处处可见。一是标识牌位置指引。门诊楼外、楼内各楼层的位置公示牌，分为当前位置和位置引导公示牌。摆放方式包括天花板垂吊、墙壁悬挂和地面标识。统一标识牌的式样、大小和颜色。二是公告栏。公示就诊指南，介绍就诊流程。如患者首次就诊信息注册指导，预约挂号方式，医事服务费标准，门诊窗口开放时间，办理休假证明或诊断证明须知，遵守公共秩序，维护患者权利等。随着门诊服务的调整，同步更新公告栏内容。三是印制门诊一览表。介绍专家门诊、专科专病门诊医疗特色及出诊时间，定期更新一览表内容。患者按需领取，方便查询门诊信息，指导挂号就诊。四是挂号单、检验导诊单、检查申请单、预约就诊单、处方等注明诊疗时间、检验检查室的楼层位置及注意事项等。五是窗口告知。开放时间、服务内容和注意事项。六是诊疗区域安放专项告知牌。包括静脉取血前、后须知，合理用药提示，放射防护提示，检测血药浓度、消化道内窥镜、放射造影、核医学等特殊检查的注意事项。

1.2.5 用药咨询服务[1]。门诊设立用药咨询服务中心，药师一对一解答患者用药疑问，提出合理用药建议，纠正用药误区，提醒用药期间的注意事项。对于老年人、孕产妇、患有多种慢性病、肝肾功能损害、过敏体质等特殊人群，药师有针对性地指导用药。患者还可领取普及合理用药小知识的宣传手册。

1.2.6 健康宣传服务。各科室开展诊间健康宣传服务，候诊区滚动播放健康宣传视频，免费提供健康宣传彩页。宣传内容包括全国或世界健康日的主题宣传，如卒中日、痴呆日、肝炎日、爱耳日、爱牙日、结核病日、艾滋病日等；科普宣传，如季节性流感、季节性传染病的防控知识、季节变化对疾病的影响、注重手卫生、慢性疾病防控知识等；普及专科医学知识，如疾病预防、症状与疾病的关系、病情的自我观察和管理、疾病与膳食调整等；针对特殊人群的健康宣传，如孕妇保健常识、婴幼儿护理方法、老年人防止跌倒常识等。

1.2.7 志愿服务。近年来，志愿服务进医院已经深入人心。志愿服务的内容和形式逐年发生变化。过去，志愿服务以楼层位置引导、搀扶老弱患者、指导信息注册和挂号等事宜为主。现阶段，随着就诊流程的优化，自助设备的普及，志愿服务更多体现在介绍就诊流程，指导患者使用自助设备，协助患者顺利完成就诊过程。另外，志愿者收集患者对医疗服务的意见和建议，反馈窗口等候时间等，促进医院不断提高医疗服务水平。医院组织志愿者上岗前和在岗期间培训，使志愿服务更加专业化。

1.2.8 舒适的就诊环境。营造舒适的就诊环境，减轻患者心理压力，疏解患者紧张情绪。包括温暖的环境色调、宜人的绘画及图片、轻缓的背景音乐、舒适的座椅。针对不同年龄，营造有特色的就诊环境，如儿科就诊环境带有卡通人物，色彩亮丽；产科就诊环境配有健康可爱的宝宝图片；老年人就诊环境配有自然风光的图片等。同时配备充电装置、饮水设备、低位电话、低位窗口、扶手、轮椅及专用坡道等残障用具和设施，满足患者临时需求。

1.3 医疗服务延伸到医院围墙之外

1.3.1 预约挂号。患者可关注预约挂号公共平台的微信公众号，浏览预约挂号信息，在手机上完成预约挂号的操作。患者还可以直接拨打预约挂号统一电话010-114，完成预约挂号。医院定期在平台上维护、推送各类门诊介绍及临时变更内容，方便患者及时了解挂号信息，准确预约就诊。延伸到院外的预约挂号服务没有地域和时间的限制，任何患者任何时间可以选择适合自己的方式，在院外预约挂号。

1.3.2 查询服务。患者可关注医院官网公众号，手机查询检验结果。为保护患者隐私，需要核对患者个人信息，方可查询检验结果。延伸到院外的查询方式不受地域和工作时间的限制，方便患者及时知晓检验结果。

1.3.3 电话咨询。医院对外公布咨询电话和咨询时间。设立专岗接听咨询电话，解答患者关心的问题和就诊前的疑惑，介绍交通线路，告知门诊开诊时间及就诊须知，介绍特色学科、专病门诊及专家门诊的专业特长，提醒特殊检查的注意事项等。医院定期组织接听电话人员岗前、岗上培训，要求工作人员及时掌握门诊流程、布局的调整情况，了解各专科新技术新业务的进展，学习接听电话的规范礼仪、礼貌用语和专业用语。

1.3.4 电话通知。遇到预约就诊、检查、治疗时间需要临时调整时，医院提前告知患者或其家属，征求调整意见。发现患者检验项目达到危机值报告范围时，立即通知患者来医院就诊。向患者承诺的事情，通知患者来院办理，让患者感受到医院的诚信，以及对他的关爱。

1.3.5 快递服务。包括中草药代煎配送服务，检验报告邮递服务等。

2 持续改进

2.1 分析现存问题

通过多个角度展现和多个层次跟踪，汇总门诊服务现存问题。反馈途径包括征求患者意见建议，患者满意度调查问卷结果，工作自查结果，行政部门督导检查结果，医院之间交流经验。有关部门和科室协商、分析。梳理问题，查找原因，如流程有问题、环境光线或温度不适宜、布局不合理、工作人员服务不规范、标识告知不清晰或不明确、服务设施建设滞后等。明确改进目标，制定改进的近期计划和远期计划，部门之间分工协作，采取措施解决问题。

2.2 调整措施再实施

确定改进方案和实施步骤后，召集有关部门，各司其职，定期通报改进工作进展。关注患者感受，收集患者意见。监测窗口等候时间、大型检查预约时间等运行数据。在此基础上不断改进服务举措，提高服务质量。

3 改善服务效果

3.1 优化服务流程，缩短等候时间

优化服务流程，简化繁琐环节。各楼层配备自助设施，减轻挂号缴费窗口压力，高峰时段窗口等候时间下降。增加取血窗口后，高峰时段取血等候时间下降。大型检查集中预约，缩短患者在院滞留时间。调整门诊窗口服务功能后，有效分流患者，确保帮老助残窗口的服务时间充足。

3.2 改善就医体验，提高就诊舒适感

就诊每一环节体现服务。患者对细微之处的改善最为敏感。调查患者选择医院就诊原因的结果显示，医疗服务水平是重要的构成因素之一。患者满意度调查结果显示，满意度上升的项目包括工作人员的咨询服务、医生接诊时的病情告知、环境整洁、健康宣传和用药咨询服务。

3.3 提高服务质量，保障患者安全

通过候诊巡视，每年都能发现病情急性发作的患者，包括癫痫发作、三叉神经痛发作、心绞痛发作、低血糖晕倒、消化道出血等急症，及时救治，挽救了患者的生命，得到患者及家属的称赞。落实检验危急值报告和告知规范，每年均能发现血红蛋白、血小板、血钾、凝血酶原、血药浓度等项目达到危急值报告范围，当即通知患者及时到急诊就诊，保障患者安全。

3.4 落实服务规范，提升个性化服务

医院在规范化服务的基础上，为患者提供更为实用的选择。例如，在电话咨询或现场导诊中，给出适合患者需要的建议；在预约挂号方式上，年轻人多选择手机微信预约挂号，老年人多选择电话预约挂号；在服务流程中，给予老年人、残障人员陪诊、优先就诊、搀扶等更多的照顾；在用药咨询方面，药师结合不同患者的特点，给出个性化的用药指导。

4 讨论

4.1 转变观念是精细化管理的先决条件

把精细化管理的理念融入医院文化和科室文化。加强精细化管理理念和技能的培训，带动员工积极参与精细化管理工作，自觉落实精细化管理措施。科室、员工主动结合本职工作，不断细化、优化门诊医疗服务。医院每名员工都应遵守这种规范，从而让医院的各种医疗行为更加正规化、规范化和标准化。

4.2 以人为本才能不断提高医疗服务质量

细微之处见服务，安全服务见管理。以病人为中心，创新门诊管理，提升门诊运行效率和服务质量，提高患者满意度，是关系医院发展的重要问题，也是医院管理者必须重视的问题[2]。一方面借助科技手段、人工智能等，提升门诊服务能力[3]，优化医疗服务流程，提供规范、便捷的服务；另一方面，针对不同人群的需求及身心特点，医院提供人性化的、有人情味的医疗服务，如关注患者的需求和感受，陪同就医，人工咨询，答疑解惑，舒适的就诊环境等。

4.3 持续改进是精细化管理的关键

精细化管理是不断改善门诊医疗服务的保障。随着人们对服务认识的转变，以及患者对医疗需求的变化，部分服务手段、服务设施和服务流程可能已经不适合近一段时期的要求。医院应运用精细化管理方法和管理工具，对门诊运行进行系统分析，及时察觉、判断、修正，逐步完善，使门诊服务从规范化向精细化转变，从精细化向个性化转变。

[1] 姚峥,杨军,崔晓辉,等.医药分开新形势下发挥临床药师在规范门诊用药中的作用[J].中国医院,2017,21(9):68-70.

[2] 赵丽珍,王晓波,徐珊,等.精细化管理在我院门诊服务中的实践和体会[J].中华医院管理,2012,28(6):419-421.

[3] 黄昊,赵平,罗贤斌,等.信息化提升门诊服务能力[J].中国数字医学,2016,11(10): 26-28.