商业银行营销中客户关系管理的应用探讨

任怡慈 桂林理工大学商学院

随着时代的发展我国金融行业呈现出良好的发展趋势，为了更好地顺应时代发展趋势，提高自身竞争力水平，商业银行应对客户关系管理工作予以重视，通过多种有效措施来提高管理效果。目前商业银行对客户关系管理开展的必要性逐渐重视起来，将新型管理手段运用其中为商业银行的发展奠定了重要基础。

一、商业银行营销加强客户管理的必要性分析

随着时代的发展我国商业银行逐渐进入到一个全新的发展局面，迈入到金融创新时期，在这个阶段不仅对金融产品创新进行了强调，另外还应从观念及制度方面着手，通过统一理念的支撑确保技术、观念与制度的协调统一。

基于这种情况下客户管理便达到了以上目的，将技术、观念与制度集中在一起，确保以客户为中心的经营理念全面贯彻，有利于我国金融的创新发展，关于客户关系管理的研究在国外已有20年历史，在客户关系管理方面积累了许多管理经验。从国内银行实际情况来分析，对“以客户为中心”的理解力不够，尽管在银行数据库中汇集了许多客户的信息，但由于数据管理系统的缺乏导致银行中各数据无法结合在一起，最终出现“信息孤岛”，致使客户信息无法有效统一，在这一管理局面下通过客户关系管理可提高商业银行的竞争力。

二、客户关系管理在商业银行营销中的实际应用

综上笔者对商业银行营销中加强客户管理必要性进行了分析阐述，将客户关系管理运用到商业银行营销中可提高工作效率，满足客户实际需求，笔者将从以下方面进行阐述，对客户关系管理制度有效创新、积极完善客户关系管理体系，通过相关措施来确保银行营销工作的有效落实。

（一）对以客户为中心的制度进行创新。为确保客户关系管理工作的有效实施，银行应从管理制度上予以创新，利用数据仓库与银行内联网加快信息传递速度，为客户提供全方位服务，使银行服务成本全面降低。与此同时企业应向客户提供客户服务代表，向客户提供各种金融服务通过客户经理的设立不仅提高了便利程度，同时实现了交叉销售。

（二）对客户关系管理数据模型体系进行完善。与此同时银行还应运用创新技术来构建客户关系管理数据模型体系，通过统计分析方法来分析客户产品、客户忠诚度、客户行为、客户贡献度、客户趋势以及客户促销手段，对客户分析模型进行建立，其中包括客户价值分析模型、客户关系营销模型、忠诚客户识别模型等。

1.客户价值分析模型。通过对客户价值分析来确定重点客户，根据客户贡献度提供差异化服务，通常来说客户价值分析模型需从以下方面来实施，首先应对客户某时间段平均存款余额进行考察，这也是重要的客户价值指标；其次需对客户信贷消费情况加以考察，这一指标作为消费型社会客户价值衡量的标志；此外还需对商业银行新型金融使用情况进行严格考察，通过这种方法可提前未来客户的价值。2.客户关系营销模型。客户关系营销模型作为一种客观关系管理模式，可通过购买量及点数来提高客户程度。3.忠诚客户识别模型。在商业银行客户关系管理中对忠诚客户及时识别显得尤为重要，据此客户在交易时应对一般客户与老客户区别对待，提高客户的忠诚度。忠诚客户识别模式可在客户发生交易过程中得到应用，为可提供相应服务与产品。

（三）对以客户为中心的企业文化进行建设。值得注意的是商业银行中客户关系管理战略是否能成功实施与人员素质、企业文化息息相关，在这种情况下商业银行应对以客户为中心企业文化进行建立，确保企业竞争优势的充分发挥。商业银行在建立企业文化体系时还应将客户关系管核心思想运用其中，实现对企业文化的改造，对商业银行自身特点进行明确，为客户关系管理的开展奠定基础。

现阶段我国各大商业银行对客户关系管理模式进行了深入分析与探讨，确保营销管理信息化的建设，在客户关系管理系统建立中应将营销数据分析系统、客户关系管理系统、产品管理信息系统依据决策支持系统纳入其中，促进商业银行客户关系管理效果的提高。

三、商业银行营销中客户关系管理未来的展望

客户关系管理作为一项综合性的管理过程，将客户关系管理运用到商业银行营销管理当中可更好地维护银行潜在客户，根据客户需求对产品及服务合理设计，确保营销活动的有效实施，使品牌影响力得到进一步扩大，树立良好的形象与口碑。

然而客户关系管理不是一朝一夕就能完成的，具有较大的不确定性，据此商业银行应对客户关系管理战略合理布局，提高技术要求，如若实施不当便会对客户关系管理效果造成不良影响，有可能重挫现有的发展战略。

据此商业银行在客户关系管理中应将其融入到管理战略中，确保管理工作的有效实施，只有在客户关系管理中融入管理战略方可发挥有效作用，在新形势下获得竞争胜利。在客户关系管理中需要投入更多财力物力，经决策层支持方可推行。

基于此商业银行应加大对客户关系的维护力度，将信息技术运用到管理工作中对客户关系管理系统进行构建，进一步提高了管理效率，为商业银行发展注入了活力。

结束语：综上笔者对商业银行营销中加强客户关系管理的必要性进行了阐述，为作为一项有效的管理系统，客户关系管理利用信息技术将不同客户信息集中起来，通过仿真模拟、聚类分析方法来分析数据，挖掘数据，通过该技术可加强对客户爱好、历史交往记录相关信息的了解，对客户需求予以确定，为客户提供针对性服务，通过客户关系管理可在一定程度上提高商业银行营销效率以及客户忠诚度，促进市场占有率的提升。