总分馆体系下24小时自助图书馆及可持续发展思考——以嘉兴市图书馆为例

（嘉兴市图书馆 浙江嘉兴 314050）

1 引言

图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学五定律被国际图书馆界誉为“我们职业最简明的表述”。它的第四定律——“节省读者的时间”[1]，要求图书馆人通过科学排架、参考咨询、馆址选择等种种手段来节省读者时间，从而创造更多的社会财富。公共图书馆总分馆体系为广大的农村读者提供了便利的阅读服务。那么，在城市交通相对拥堵的今天，城市阅读服务该如何运作来满足市民就近阅读的需求？24小时自助图书馆应运而生。

自2006年第一台自助图书馆设备诞生之日起，自助图书馆的建设发展走过了十余年时间，已发展成两种模式：一种是以深圳、东莞为代表的自助图书馆体系，该体系集成了RFID技术、图书传输自动控制技术、图书分拣自动控制技术、数据通信和数据处理技术，以及相关的安全技术和生产工艺[2]。另一种以张家港图书馆驿站、温州城市书房为代表的城市街区24小时自助图书馆。后者是真正意义上的图书馆，读者可以进入其中自由选书、休闲阅读。本文研究的是后者，以跟踪嘉兴市图书馆城市街区24小时自助图书馆一年为例进行分析研究。嘉兴市24小时自助图书馆坚持充分调研、合理布局、规范建设、远程管理的原则，努力打造成遍布全城的第三文化空间，成为满足国民文化保障有益补充的基层文化设施。它的建成满足了社会公众的文化需求，拓展了图书馆的服务时间、空间，打通城市阅读“最后一公里”，促进了全民阅读，真正体现了全民阅读的公益性、基本性、均等性和便利性，从而更好地完善公共文化服务体系。

2 嘉兴市24小时自助图书馆的运营与管理现状

嘉兴市24小时自助图书馆少年路点是在总馆的指导下建设的，建成后一直由南湖区分馆负责日常管理与维护，社会效益喜人。研究此成功案例，可以为24小时自助图书馆项目建设的开展与推进提供借鉴。

2.1 智慧服务与图书馆新技术的有效整合

自助图书馆智慧服务指的是图书馆运用高科技手段，为读者提供文化休闲、阅读交流等自助公共文化服务，从而提高读者素质，促进和谐社会建设。自助图书馆的智慧服务包括自动门禁系统、自助办证、自助借还书、电子书阅读、自助售货、图书消毒、智能温控、智能光控、一键报警、视频监控、远程设备控制等。自助图书馆的智慧服务是与各种新技术的有效整合，是新技术与导引标识、服务告示等相结合，从而引导读者自助服务的新模式。

2.2 自助服务与属地管理员的常态互补

在自助图书馆里，读者根据标识指引自主借还书、随意阅读，看似无需工作人员，但它是一个自助图书馆，功能完备，属地管理员的作用非常重要。从打扫卫生到设备维护从劝说读者不文明行为到书架整理、从突发事件处理到实际工作面临的矛盾的解决等，可谓事无巨细。读者的自助服务离不开属地管理员认真负责的工作。

2.3 品牌服务与图书馆员的专业指引

自助图书馆是图书馆公共文化服务体系的末端，是为方便馆外读者群体的服务场所。因此，它一般离图书馆比较远，又分散在不同方位，能全天候正常运作已经是件不容易的事情。馆小、书少的自助图书馆一定要精致高雅，才能吸引读者、留住读者。因此，嘉兴市图书馆在少年路自助图书馆里试着作了图书推荐活动，效果甚好。“好书有约”是嘉兴市图书馆的一个品牌活动，每月会推出最新图书4册。自助图书馆里设置“好书有约”专架，受到年轻读者群体的青睐。据不完全统计，全年每天都有读者来借还“好书有约”的书。其次，我们还在自助图书馆里作了一面图书展示墙，定期开展图书推荐活动。2016年，开展了“沈石溪动物小说作品展”“经典绘本展”“女性休闲阅读图书展”“经典儿童文学作品展”“家常菜私房菜图书展”“台湾作家图书展”等图书展。这些图书展一经推出，就受到读者的喜爱。此类读者服务活动非常适合自助图书馆。

2.4 服务效能与远程化管理的社会绩效

24小时自助图书馆的建设拓展了图书馆的传统服务，将读者服务的触角延伸到了更多的街道社区等基层区域。

2.4.1 多元化拓展延伸服务

24小时自助图书馆理念创新，首先实现了公共图书馆的读者延伸服务——时间延伸、地点延伸、窗口服务延伸、资源延伸、网络延伸等。24小时自助图书馆拓展了服务时间，不受开闭馆的影响，甚至可以全天候开放。其次是服务空间的拓展，它是总馆集中式学习空间的有力补充，分散在城市的各个角落，成为读者家门口的图书馆。再次，阅读服务人群的拓展，吸引了上班族、学生族、考试族、亲子族、特殊人群等多样化读者群。24小时自助图书馆的阅读资源相对丰富，纸质图书与数字资源相结合。目前，嘉兴市图书馆有20m2和100m2左右两种不同规模的自助图书馆，分别配置1 000册和6 000册纸质图书，同时开通了电子书借阅或嘉兴数字图书馆电子资源数据库等数字阅读渠道，基本可以满足大众读者的阅读需求。

2.4.2 最大化提升服务效能

街道、社区，甚至住宅小区，都需要文化配套设施建设。24小时自助图书馆的配置建设，不仅可以夯实基层文化根基，展示地方文化独特魅力，还可以产生经济价值。比如一个高档住宅小区，有了这种自助图书馆，它的宣传、销售变得很有底气，居民的选择也会带有倾向性。

嘉兴市图书馆24小时自助图书馆的借还书服务统计采用力博系统的业务统计，以2016年6月1日—2017年5月31日为例，少年路点（馆舍面积100m2，藏书6 000册）借书20 566册，还书19 023册，图书利用率343%，远远高于传统图书馆的图书利用率。其中借还书时间段在图书馆闭馆时间段内的占71%，这相当于2～3个社区图书馆的借阅量之和。少年路自助图书馆一年接待读者9万余人次，读者高峰段出现在晚上8时—10时，其中节假日到馆人次更多。暑假（7月1日至9月1日）期间，每天7时至22时座无虚席，日均读者312人次。国庆长假、元旦、春节等节假日，读者量也较平时有较大的增幅。这些数据表明，24小时自助图书馆在满足读者工作上学之余文化休闲阅读需求、丰富读者假日文化生活等方面发挥了重要作用。

2.4.3 远程化管理完善高效

（1）设备远程控制。24小时自助图书馆的设备远程控制主要包括自助借还机、电子书借阅机、自助门禁系统等，这些设备都可以实现远程控制。24小时自助图书馆的标识及指引牌上有设备应急电话，要求负责的馆员（或外包公司的技术人员）能保持电话通畅，一般来说，5分钟内故障可排除。从本人跟踪的24小时自助图书馆来看，设备调试阶段故障次数较多，读者使用中会有不便之处。调试结束正常运营情况下，这些设备稳定性较高。一年里，自助借还机故障次数在10次之内，且都可以在很短时间内排除。而门禁系统的故障则是网络不稳定、临时断网引起的，一般都可避免。

（2）图书整理更新。目前，24小时自助图书馆的图书整理以志愿者服务为主，以属地管理员的辅助为补充。图书更新则是由馆员统一安排，做到每月更新。如果社会效益优良，总分馆通借通还使得图书自然流通更新。

（3）视频实时监控。24小时自助图书馆的视频监控做到360度无死角，并将监控纳入图书馆总监控系统，24小时实时控制。

3 24小时自助图书馆可持续发展的思考

24小时自助图书馆建设与运营工作创新，成效显著，但它毕竟只是公共图书馆服务的一个延伸与拓展，不是公共图书馆日常工作的重点。如果管理不到位，会形成建设轰轰烈烈、管理马马虎虎、后期可持续发展空间闭塞的现象。因此，我们要不断研究不断创新，树立品牌服务的意识，将提高24小时自助图书馆的服务效能工作长抓不懈。

3.1 建设配置合理化

门禁系统是24小时自助图书馆的安全保障。目前，24小时自助图书馆的门禁系统都是RFID门禁报警系统，读者有未借阅的图书是无法打开自助门的。它的漏洞是可以在其他读者开门的瞬间跟着出去。虽然报警声会响起，可是因为无人值守，就会导致图书流失。如果能将RFID门禁报警系统与地铁门禁系统ACS系统或淘宝无人超市的门禁系统整合，则会更安全稳定。

资源配置是24小时自助图书馆可持续发展的关键。目前，我国公共文化重点供给缺少质量意识[3]，图书馆员应该创新工作思路，提升资源建设档次。24小时自助图书馆纸质图书配置要合理，可以根据每个自助馆的需求或特色，分配好新旧书、成人少儿书、不同类别图书、经典名著、热门图书及自助馆特色书等的比例。同时要求有一定数量的数字资源作辅助，以满足不同读者的需求。

标识指引是24小时自助图书馆精细服务的体现。24小时自助图书馆的标识指引至关重要，要求清晰完善而又简单明了。读者使用24小时自助图书馆的过程中可能会遇到的困难或是遇到突发事件该如何解决等都要在自助图书馆最显眼位置有指示牌或引导标识。

3.2 远程管理精细化

总分馆体系为24小时自助图书馆的远程管理精细化提供了便捷。24小时自助图书馆要成为读者喜爱的公共书房，离不开图书馆的有效管理。一个管理上的小小不足，就会影响到读者的使用选择，影响到24小时自助图书馆的成败。它的远程管理需要精细与完善。比如，后勤服务管理中的如厕问题、饮水问题，都要考虑周到且保障安全便捷。自助图书馆的日常保洁，通风系统、桌椅安全完好、灯光空调控制等要落实到位，给读者营造良好舒适的阅读环境。而分馆的就近管理最经济、高效。24小时自助图书馆开放时间可以根据实际情况作优化调整。

3.3 建设模式多元化

24小时自助图书馆的建设，需要做好前期调研工作。建设中功能设置要完备，做到建一个成功一个，在研究与实践中构建建设新模式。①政府投入与社会力量投入相结合。24小时自助图书馆的建设可以是政府行为，可以是PPP（Public Private Partnership）模式。《国家发展改革委关于开展政府和社会资本合作的指导意见》指出，政府和社会资本合作（PPP）模式是政府为增强公共产品和服务供给能力、提高供给效率，通过特许经营、购买服务、股权合作等方式，与社会资本建立的利益共享、风险分担及长期合作关系[4]。目前，在公共文化领域引入社会资本是当前的一种大背景、大趋势。正如上海图书馆前馆长吴建中所说，公共服务不一定要由政府直接提供，在大多数情况下，通过政府购买或与民间合作提供公共服务产生的效益更高[5]。（2）不同规模的自助图书馆相结合。24小时自助图书馆的规模可以根据地方特点及读者群阅读需求等作可行性分析，以此来确定馆舍大小（20m2～200m2不等），并选择合适的馆址。城市的24小时自助图书馆的分布则按照辐射服务半径及服务人口，从最需要的人口密集区着手建设逐渐发展到全覆盖。24小时自助图书馆建设可以是有个性化、定制化的自助图书馆。例如，科技、法律、绘本纯阅读自助图书馆等。

3.4 管理模式体系化

24小时自助图书馆的管理只有标准化、规范化，才有生命活力，才有可持续发展的空间与高度。这就需要在实践中制定24小时自助图书馆的宣传模式、智慧服务及日常管理模式、考核监督制度、应急处理制度等。在分析与研究中实践，在实践与探索中改进与制定相关制度标准，使24小时自助图书馆的管理模式规范化、体系化。这也是“普遍均等 惠及全民”嘉兴市图书馆城乡一体化公共图书馆服务体系向更深更基层推进的一个落实之处。

3.5 发展思路创新化

24小时自助图书馆的发展离不开工作思路的创新。图书及时更新是24小时自助图书馆的生命，是吸引读者的关键。由于它分布在城市的各个角落，位置离图书馆较远，图书更新一次成本大、周期相对长。因此，可以与流动图书馆（汽车图书馆）的服务适当融合，也可以纳入公共图书馆总分馆物流配送体系，从而降低配送成本、增加更新频次。公共文化服务外包是24小时自助图书馆良好发展的运作思路与必然趋势。目前，图书编目、计算机设备维护及图书馆专业新科技开发等业务外包已成普遍。同理，24小时自助图书馆也可以通过外包来达到更高效优质的服务。24小时自助图书馆与社区分馆的有效整合，建有人值守的智慧图书馆，是服务与需求的双赢模式。目前，社区分馆存在工作人员少、开馆时间短且随意性强等现实问题，读者使用不便，图书流动性自然就少。久而久之，形成恶性循环。如果能将自助图书馆服务模式融入社区分馆，则目前社区分馆的弊端都可避免，社会效益一定会大大提升。同时，有人值守的自助图书馆管理更到位、服务更优质。

4 结语

24小时自助图书馆的建设，使传统公共图书馆的服务范围和服务人口从地域中心向边缘不断增加，有效促进了图书馆服务的普遍均等化。同时，24小时自助图书馆在全民阅读推广、书香社会构建这个庞大的文化工程中发挥着自己的作用。24小时自助图书馆的建设，2009年获中华人民共和国文化部“中国文化创新奖”，并被列入国家文化创新工程。此后，全国各地公共图书馆便开始复制与创新，并力求找到适合本地区的24小时自助图书馆建设的新模式。而城乡一体化总分馆服务体系使24小时自助图书馆的建设与管理有了更多发展空间。目前的试点实践与分析研究，引领着图书馆人在满足读者基本文化需求和多样化文化需求的创新之路上走得更加坚实有力。