嘉兴市公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准化建设探析

（嘉兴市图书馆 浙江嘉兴 314000）

1 背景

经过长期的探索和实践，公共图书馆总分馆制的“嘉兴模式”已经形成了颇具特色的制度设计、体系架构和管理方式。目前，总分馆体系在嘉兴地区范围内已经基本实现了全覆盖的建设目标，中心馆-总分馆服务体系的建设正按照最初的规划进入常规运行阶段。未来，嘉兴公共图书馆服务体系的发展目标将是如何完善管理制度，吸引更多社会公众利用图书馆，以及大幅度提升服务效能。这意味着嘉兴总分馆体系的发展面临一个新的临界点。同时，党的十八届三中全会提出，要推动基本公共文化服务标准化，以标准化促进均等化，这为嘉兴市图书馆总分馆服务体系的发展提供了一个思路和方向。另一方面，嘉兴的公共图书馆总分馆建设已经有近10年的实践，成为国内的代表模式之一。嘉兴需要按照以标准化促均等化的思路，探索出一条普遍适用的标准化建设经验之路，为全国提供一个可供借鉴和复制的示范样本。

事实上，嘉兴在中心馆-总分馆服务体系建设之初，就意识到标准化建设的重要性。十年间市政府、文广新局和图书馆制定了一系列标准化方面的文件和实施办法，指导嘉兴的公共图书馆服务体系建设，确保图书馆从场地、设施设备、资源建设到服务提供和管理运行都有统一的标准，推动城乡公共文化供给的均等化，进一步促进图书馆事业的可持续发展。

2 嘉兴市公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准化建设的做法

2.1 服务体系建设过程中强调标准化

嘉兴市于2003年启动城市分馆试点建设，2007年开始探索城乡一体化的公共图书馆服务体系建设，在建设之初即强调标准化制度设计的重要性，通过市政府、文广新局发文以及市长专题会议纪要的形式对服务体系建设作了详细的规划，突破一级政府建设一个图书馆的传统模式，转变为多级政府共同建设一个图书馆服务体系的创新模式，制定了一系列具有操作性的实施意见、规章制度、考核办法等，使嘉兴市公共图书馆服务体系的建设和发展具有长效性和可复制性。此外，这些文件还对服务体系内部的资源共享和服务提供作了具体的规范和可量化的考核标准，使各分馆的服务逐渐规范化、标准化。在管理制度方面，嘉兴市已经建立统筹协调机制，形成多层级的联席会议制度，通过总馆下派分馆馆长、分馆工作人员培训、例会、分馆考核、线上实时交流反馈等制度，确保服务体系运作顺畅。

嘉兴市公共图书馆服务体系的建设与发展过程，就是不断规范化、标准化的过程。服务体系建设与标准化工作相辅相成，服务体系建设的实践形成了成功的经验，经验的固化有助于标准的形成，而标准化工作又可以规范日常业务工作，提高服务效率。嘉兴市公共图书馆服务体系建设过程中形成的重要文件有嘉兴地区六个市（县）人民政府办公室分别印发的《关于建设城乡一体化公共图书馆服务体系的实施意见》，嘉兴市文广新局印发的《嘉兴市图书馆乡镇分馆管理暂行办法》《嘉兴市图书馆总分馆考核办法》、制定出台的《嘉兴市公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准》，以及嘉兴市质量技术监督局发布的《公共图书馆中心馆-总分馆服务体系建设管理规范》。这些文件把嘉兴市公共图书服务体系建设的成功制度、政策和做法固化下来，形成标准条款，有助于完善服务体系持续发展的长效机制，也为嘉兴地方标准向省级标准、国家标准发展提供了基础材料，为其他地区复制嘉兴经验提供了依据。

2.2 政府成为标准化建设的支持者与推动者

嘉兴市公共图书馆中心馆-总分馆服务体系的建设，就是由政府主导发展的，市政府、区政府、县（市）政府、乡镇（街道）基层政府共同构建中心馆-总分馆的支撑保障体系。各级政府制定城乡一体化公共图书馆服务体系的发展规划和配套措施，将服务体系的建设作为提高执政能力、建设服务型政府的重要任务，并纳入政府议事议程，纳入当地经济社会发展规划，纳入领导班子和领导干部的业绩考核体系。由于嘉兴市政府是嘉兴市公共图书馆中心馆－总分馆服务体系模式的主导者，长期以来积极推动服务体系的发展和改革，所以服务体系的标准化进程也得益于嘉兴市政府的支持和推动。2015年6月，中共嘉兴市委、嘉兴市人民政府颁布了《嘉兴市基本公共文化服务实施标准》（2015—2020年）[1]，列出4大类29项56条基本服务项目和标准，在《国家基本公共文化服务指导标准》的基础上，增加了一些具有地方特色的服务项目，并明确各项基本公共文化服务的数量和水平，使国家指导标准所规定的内容和种类实现了指标化、具体化。该标准为公共图书馆中心馆-总分馆服务体系的标准化工作指明了方向，使图书馆的标准化工作建立在政府标准化工作的基础之上。特别是嘉兴市文广新局制定出台的《公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准》[2]和嘉兴市质量技术监督局发布的《公共图书馆中心馆-总分馆服务体系建设管理规范》[3]，作为行业标准和地方标准，在文化主管部门和标准化主管机构的支持和推动下，全面系统地梳理、总结、提炼了嘉兴公共图书馆中心馆-总分馆建设的基本做法、基本经验，推进了服务体系建设的标准化进程，成为嘉兴服务体系建设提高综合服务效能、规范内部管理的有力保障。

2.3 科学确定标准的框架体系和主要内容

嘉兴市公共图书馆服务体系的标准化建设强调顶层设计，搭建一个科学合理的标准化框架体系。由于服务体系建设面对的不是单一的公共图书馆设施或者机构，因此标准化关注的重点不是单体图书馆的运行、管理和服务，而是与整个服务体系密切相关的内容。所以“嘉兴模式”标准化建设的框架是建立在整个服务体系的建设、运行和服务上的。以《公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准》为例，此标准涉及到的所有内容都是针对服务体系设计的，而不是单体图书馆，其框架结构为：①建设原则和目标；②架构与功能；③设施建设标准；④资源建设与服务提供标准；⑤运行管理标准；⑥服务效能标准；⑦保障条件标准。

在标准的具体内容中，将“嘉兴模式”最主要的经验提炼出来。首先，明确了公共图书馆服务体系的责任主体。“政府主导、统筹规划，多级投入、集中管理，资源共享、服务创新”被概括为嘉兴公共图书馆中心馆-总分馆建设的基本原则，是嘉兴公共图书馆服务体系的突出特色。建立服务体系的标准，就应该将政府这一责任主体纳入其中，并详细阐明政府在服务体系建设中的职责。其次，明确了中心馆与总馆的主要功能，界定中心馆与总馆在服务体系中所承担的不同功能。中心馆将那些以县域为单元的总分馆体系连结起来，目的是实现公共图书馆服务体系超越总分馆体系、打破分灶财政形成的行政管理壁垒。再次，明确了标准的量化指标和基本制度，其中量化指标包括设施建设指标、资源配置指标和服务效能指标，以考核指标的形式指明了公共图书馆发展的目标和方向；而基本制度则包括中心馆-总分馆运行管理制度和人员经费保障制度。

2.4 逐步推进，提高标准建设的高度和适用范围

标准化是一个渐进的过程，嘉兴公共图书馆服务体系建设的标准化之路也经历了馆内制度、文广新局文件、市长专题会议纪要、市政府文件、市质监局标准的过程，同时也顺利地从市本级复制到五县两区。每一次标准化的发展都根据实际情况对具体条款有所改动，使标准更加符合公共图书馆事业发展的规律，引领嘉兴地区公共图书馆发展的方向。目前，嘉兴市图书馆正在积极与省质量技术监督局联系，申报公共图书馆服务体系建设的省级标准项目，根据浙江省公共图书馆事业发展的整体情况，以嘉兴建设服务体系的经验为蓝本，设计一套适用性广、操作性强、成效明显的图书馆服务体系建设标准，不断扩大标准的适用范围，加强标准的可复制性和操作性，将嘉兴的经验介绍到全省乃至全国，为国家公共图书馆服务体系建设添砖加瓦。

3 成效

3.1 总分馆建设更加规范化

嘉兴市一系列关于公共图书馆服务体系建设的标准出台，对场馆选址、设施设备、资源建设、服务提供和管理运行等进行了明确的规范，使图书馆服务体系建设有据可依，形成了中心馆-总分馆建设的长效机制。更重要的是，标准化将“嘉兴模式”进行固化，使其具有一定的合法性和行政约束力。通过出台相关政策文件、建立联席会议制度，嘉兴公共图书馆服务体系建设实现了建设主体和管理主体的统一，确立了总分馆体系实行联席会议制度下的总馆馆长负责制，赋予总馆集中管理乡镇图书馆人、财、物的权力，使总馆具有了管理乡镇图书馆的合法性。基于此，总馆可以用专业的行业力量介入乡镇图书馆的建设与发展，指导乡镇图书馆的业务工作，对乡镇工作人员进行培训，并对乡镇的具体工作和社会效益进行量化考核，使乡镇图书馆的运作更加规范化，进而保证读者获得标准化的高品质服务，真正解决公共图书馆“最后一公里”的问题，推动嘉兴地区图书馆事业可持续发展。

3.2 社会效益提升

社会效益是衡量图书馆工作最直接的指标。通过制定各种具有指导性和约束性的标准，嘉兴的服务体系建设取得了显著的成绩。以嘉兴市创建国家公共文化服务体系示范区的主要指标为例，人均藏书1.66册（示范区创建指标为1册，完成率166%），人均年增新书0.13册（示范区创建指标为0.04册，完成率325%），平均每册藏书年流通率1.12次（示范区创建指标为1次，完成率112%），市、县两级图书馆人均年到馆次数2.43次（示范区创建指标为0.5次，完成率486%），全部超额完成示范区的指标要求，而且嘉兴的公共图书馆服务体系建设也被评审专家认为是示范区创建中的重要创新亮点。此外，在2016年发布的浙江省公共图书馆阅读报告中，嘉兴地区22.6万人借阅各类文献（含图书、期刊、多媒体等）1 149.2万册（件），约占全省借阅量的23.7%，其中人均借阅图书1.75册，嘉兴地区的总借阅和人均借阅量均列全省各地前列。

3.3 促进了社会公平与城乡资源均等

总分馆体制的本质就是把单个的公共文化服务设施联结起来，形成一个设施群、一个组织体系，在体系内实现资源共建共享、服务上下联动，从而解决基层资源和服务总量不足、质量不高的问题，促进公共文化服务城乡一体均衡发展。而嘉兴建设公共图书馆服务体系的重要目的就是将农村图书馆纳入整个公共图书馆体系，按照统一的标准建设并提供服务，让农村的居民可以享受和城市居民一样的图书馆服务。在标准的指导下，嘉兴不仅实现了乡镇分馆的全覆盖，而且从2014年开始乡镇分馆改造升级工程，落实经费、提升空间舒适性，并形成专门的儿童阅读空间。同时升级硬件设备，以数字化为核心，增设RFID自助借还系统、电子书借阅机及数字阅读体验区、触摸式电子屏、小舞台及音响设备等。在场馆、设施设备升级改造的基础上，乡镇图书馆实现了服务功能升级，总分馆联动开展了儿童阅读推广、数字阅读体验等活动，真正做到了以标准化促均等化，切实推动解决城乡发展不均衡问题。