基于用户参与式激励机制的数字图书馆馆员评价研究*

（安徽大学管理学院 安徽合肥 230039）

1 引言

知识经济越来越成为当今社会不可忽视的组成部分，在此环境下的数字图书馆得到广泛关注，而在数字图书馆的运营和建设过程中，人才队伍的智力投入尤为重要。美国图书馆界认为，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资源占20%，而图书馆员工占75%[1]，由此可见馆员对于图书馆的重要性。人力资源的科学管理也成为图书馆运营的重要组成部分。图书馆通过设立科学有效的人力资源管理体系，不断吸引人才、获取人才；通过建立合理的竞争机制、激励机制以激发馆员的工作热情、发掘馆员工作潜力，使每位馆员都能在合适的岗位上最大限度地发挥其工作才能，从而提升图书馆的社会职能。因为馆员的服务对象是用户，用户的满意和激励是对数字图书馆馆员服务能力和服务水平的最大肯定。故数字图书馆可利用网络的实时性质，将用户的反馈信息作为激励数字图书馆馆员工作热情、改善数字图书馆服务质量的重要因素之一。

2 用户参与式激励机制应用案例

随着服务行业的不断兴起，“以人为本，用户至上”的服务理念逐渐深入人心，用户体验越来越得到重视，良好的用户评价不仅为许多服务行业带来了良好的口碑，还促进了经济效益的直接增长。数字图书馆作为线上文化服务机构，为形成良好的用户体验积极鼓励用户参与到图书馆建设中来。但将数字图书馆馆员服务质量与用户评价相结合的图书馆较少，如何有效利用用户评价增强数字图书馆与用户之间的黏性，可从一些现实案例中得到启发和借鉴。

2.1 淘宝购物平台的用户评价功能

数据显示，淘宝网的用户高达近5亿，其平台一天购物的消费人员约有6 000万人，销售在线商品超过8亿元[2]。消费者在网购过程中最重视的因素之一就是商品的用户评价，用户评价可以反映出消费者对该商品的真实感观，从而体现商品各方面的综合性能，若商品各方面性能及性价比等均符合消费者的预期则会促成购买行为的发生。反之，消费者则不会购买该商品。

淘宝平台的商品推荐系统拥有较高的实用性，由于淘宝平台上商家的认证门槛较低、入驻商家良莠不齐，因而该系统致力于帮助用户快速挑选优质商品。它主要是通过淘宝后台操作，综合分析商品销量、人气、用户评价等要素[3]，以期帮助消费者快速挑选心仪商品。在该推荐系统下，评价好、销量高的店铺商品会优先呈现在消费者面前，故商品卖家尤其重视用户评价。为不断提升并保持好评率，卖家不仅要提高商品性价比，更要做好物流、使用说明、问题答疑等一系列售后工作。

2.2 微博、微信等社交平台的点赞、打赏、推荐功能

微博、微信等互联网平台为公众提供了更多展示自我的机会，有一技之长的用户通过视频等在线展示即可得到他人的关注，关注的人越多粉丝群体就越庞大。随着互联网应用的不断普及，普通民众也可以通过平台拥有大批粉丝。

点赞、打赏、推荐等是网络客户端用户使用较多的功能，对自己欣赏的人、视频等都可以点赞、打赏，还可以推荐给好友共享。获得点赞、打赏未必会获得高额的经济回报，但人们内心会迸发出被多数人肯定的自豪感，从而得到心理上的极大满足。

2.3 滴滴出行平台用户评价功能

滴滴出行平台集多项业务于一身，其功能涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等，它变革了人们传统的出行方式，为互联网时代下现代化出行提供创新思维方式。随着用户与入驻司机的不断增多，该平台已成为人们最常用的客户端软件之一。

滴滴平台十分重视用户体验，当乘客发出订单信息时会有多名司机同时抢单，系统会根据司机的接单量、用户评价等信息综合对比后优先将订单派发给服务水平较高的司机。因此，司机尤其重视用户评价。为获得乘客的五星好评，司机需努力做到车内整洁无异味、驾驶平稳、服务态度和善、行驶路线了然于胸等。

以上3个案例涉及网络购物、社交、出行等不同领域，但都非常注重用户评价。文化服务作为一种特殊的服务，更应该最大限度地优化用户体验。

数字图书馆服务虚拟性特点的存在会使数字图书馆馆员服务的态度、能力、质量的评估存在一定难度。其中，数字图书馆馆员服务存在实时服务效率低下、网页FAQ更新慢、馆员服务积极性不高等问题。图书馆管理者要想改变现状，必须积极采取应对策略。数字图书馆馆员的服务对象是用户，用户的满意和激励是对数字图书馆馆员服务能力和服务水平的最大肯定。图书馆对馆员的评价若能适当吸纳淘宝购物平台的商品评价机制以及微博、微信中的点赞、打赏、推荐功能，建立一套合理的数字图书馆馆员服务评价机制，那么该服务评价机制对激励数字图书馆馆员积极认真工作、提升服务水平具有重要意义。

3 数字图书馆馆员评价采用用户参与式激励机制的意义

3.1 加深馆员与用户交流程度，提升服务水平

图书馆是为用户提供信息资源与服务的阵地，优质的信息服务是图书馆社会效益的集中体现。图书馆除了要定期对馆员进行思想教育外，还要增加用户与馆员之间的联系互动。用户参与式激励机制增强了用户对数字图书馆馆员服务的监督作用，用户通过自己体验到的服务对馆员服务质量进行中肯的评价。其中，积极肯定的评价是对馆员工作态度和工作能力的鼓励，能够激励馆员为了维持服务质量不断学习新知识、新技能；消极否定的评价则是对馆员的警示，提醒馆员对工作进行反思，不断更新自身知识储备，紧跟时代步伐，满足用户信息需求。用户对馆员服务的量化评价也有利于在馆员之间形成一种竞争机制。用户若能自行选择为其提供服务的图书馆员，自然会选择相对评分较高的馆员。这种竞争机制一旦形成，会成为提升馆员服务质量的巨大动力。

3.2 增加用户对馆员影响力度，切实区分馆员服务水平

图书馆具有其他机构无法比拟的公益性，数字图书馆也不例外。数字图书馆免费为用户提供各项服务，服务的质量大都取决于该类馆员对工作的热情及其自身素质。长此以往，馆员的积极性和耐心容易被琐碎繁杂的工作所消磨，不利于图书馆的发展。若能将用户的作用合理纳入数字图书馆馆员激励机制体系中，增加用户与馆员之间的直接沟通与交流，一方面能够减少图书馆协调馆员与用户的难度，另一方面也能实实在在地改变馆员绩效考核现状，区分不同馆员的服务能力。这无疑有助于数字图书馆馆员激励工作，也能在一定程度上改变绩效考核流于形式的状况，为真正做到奖勤罚懒、奖功罚过贡献一份力量[4]。

3.3 为图书馆进行绩效考核提供参考，提升馆员服务积极性

图书馆作为公益性组织，其内部职工结构较为稳定，较少因人事变动影响既定工作的实施，保证了图书馆工作的延续性。但同时也容易导致部分员工滋生懒惰怠工的情绪，工作效率较低，员工自我提升意识淡薄。随着大数据时代的到来，图书馆承担的责任越来越大，服务内容、服务方式及服务范围都在不断变化，对图书馆员的要求也相应发生变化。在此情形下，图书馆除定期对馆员进行培训外，还需要建立一套行之有效的绩效考核体系，不断挖掘馆员潜能、完善服务、提高绩效，推动图书馆可持续发展。绩效考核指标体系虽形态各异，能明确相关工作具体要求的为量化指标，但诸如思想品质、工作态度等抽象内在的个人特质则难以衡量[5]。数字图书馆通过网络为用户和馆员架起了沟通的桥梁，用户对馆员的评价可以在一定程度上反映馆员的服务质量及工作态度。若计算出数字图书馆馆员服务的好评比例，将其纳入到绩效考核指标体系中，通过一定的加权运算，将其作为衡量馆员工作能力和工作态度的一个量化指标，可以为图书馆考核馆员绩效提供参考，提升馆员工作的积极性和主动性。

3.4 不断改进数字图书馆资源建设，形成竞争优势

图书馆作为文化服务组织，其服务对象——用户的意见对图书馆未来的发展至关重要。用户对馆员提供的服务进行评价不仅显现出馆员的问题，也折射出图书馆数字资源本身的问题。数字图书馆自身的建设问题不是某个馆员能够解决的，它需要站在更高的层次对数字图书馆发展作总体规划。故图书馆不可将用户的差评全部归咎于馆员，要认真对待用户的每一条评价，分析差评产生的原因，查清问题的根源。图书馆应听取用户建议，不断改进和调整数字图书馆资源建设的人力、资金和精力投入。首先，用户向馆员反映数字图书馆相关问题，馆员及时反馈给相关部门；其次，相关部门共同商讨图书馆资源构成；最后，得出应对措施，以期改进和完善数字图书馆馆藏结构和服务功能[6]。以此来扩大资源来源、优化服务体系，使图书馆服务不断满足用户的预期，即在用户心中留下认真、负责、用心的良好形象，则可在服务、口碑、硬件设施上领先其他数字图书馆，形成竞争优势。

3.5 提升数字图书馆在用户心中的形象，形成品牌效应

以人为本的服务理念是图书馆发展的必然趋势和迫切要求，也是馆员做好服务工作的关键。数字图书馆的各项服务可能因馆藏或技术等原因一时无法达到满足所有用户信息需求的水平，但馆员一定要有解决问题的决心和以人为本的理念。这是由于理念和决心是指导馆员行为的动力。技术、馆藏等硬件上的问题存在多方面的制约因素，虽不可能立刻解决，但可以在日后的工作中不断丰富、优化和完善。图书馆要树立以人为本的服务理念，吸纳和接受用户提出的意见或建议，使用户得到心理满足与自我价值实现的双重自豪感，以此来提高用户献计献策的热情。数字图书馆重视用户评价，努力提升馆员的综合能力，不断满足用户对图书馆服务的期待，从而增加图书馆服务在用户心中的好感，提升数字图书馆在用户心中的形象，形成品牌效应。

4 数字图书馆馆员评价实施用户参与式激励机制的具体措施

4.1 拓宽渠道，为用户与馆员交流提供平台

数字图书馆馆员通过网络平台向用户提供服务，但由于网络的虚拟性特征容易导致用户与馆员之间的沟通存在一定的障碍。馆员与用户均是通过网络联系彼此，前者了解用户提出的问题，后者获得馆员给出的解决方案，但不管哪一方，在从网络上获取信息时都对信息进行了基于自身知识储备的加工理解。双方的教育背景、对图书馆使用信息的了解情况等不尽相同，就容易产生理解上的误差，这就是用户需求得不到及时解决的主要原因之一。因此，图书馆有必要加强馆员与用户的沟通。图书馆可在官方网站上提供馆员实时在线服务，通过点击弹出对话框进行语言交流帮助用户解决问题，若馆员无法明确用户所陈述的问题时可由馆员发起语音视频通话，通过网络“面对面”交流明晰用户的问题并加以解决。此外，图书馆还可以根据实际需要升级微博、微信等“微服务”平台的功能，确保用户能够通过“微”平台提出问题，也能通过“微”平台轻松获得反馈。考虑到网络反馈具有难以避免的时延性，数字图书馆可在特定时间段内为用户提供热线电话服务，以便及时帮助用户解决问题。

4.2 给予用户实际评价权，提高用户参与度

若要通过用户参与的办法激励数字图书馆馆员服务的积极性，就要增加用户参与的力度给予用户更多的权利。图书馆可从两个方面提高用户的参与度：①评价。用户在体验馆员提供的服务之后可对馆员的服务质量和服务态度进行打分，最高10分，最低1分，并可追加评语、阐明打分的依据及给出的建议。②筛选。在有一定评价量的基础上，每一位馆员的得分情况都不会完全相同，用户可根据馆员的得分情况及用户评价情况选择自己心仪的馆员为其提供服务。图书馆可以月份为单位，对在一个月内服务用户次数较多的馆员进行额外奖励，而对在一个月内服务用户次数较少的馆员给予适度的惩罚。通过以上两种方式能够改善用户在图书馆服务中的被动地位，督促馆员不断创新，为获得用户的满意与肯定而积极认真工作。

4.3 设置专门意见栏，为用户反馈信息提供便利

数字图书馆提供的服务多种多样，向用户提供优质的文化服务一直是各图书馆的服务宗旨。若服务主体无法明确用户需要什么，则不能提供优质的文化服务。而用户的反馈能够为图书馆未来发展提供参考，符合图书馆自身发展需要。通过用户的反馈，图书馆可以清晰了解用户需求、现存的问题及不足等，从而避免了人力、物力的浪费，有的放矢地为用户提供服务。此外，由于用户获取电子资源越来越便捷，在与众多的电子书运营商进行竞争时，数字图书馆并无绝对优势。数字图书馆要想在激烈竞争中处于不败之地，只有主动服务并了解用户相关的信息需求[7]。因此，数字图书馆有必要设置专门的反馈意见栏以倾听用户心声，鼓励用户为数字图书馆建设献策。若图书馆建设能够跟上时代步伐、满足用户需求，则图书馆员也能形成一种组织上的认同感、职业上的自豪感，激发馆员为维护组织声誉而尽心尽责工作。

4.4 设置用户分享功能，将优质服务推荐给其他用户

数字图书馆需要向用户推荐图书馆的优质服务和优质资源。单纯以图书馆作为推荐主体，用户的重视程度较低且推荐效果不够明显。图书馆对于推荐时间和推荐频率的把握尤其重要，推荐的时间与频率不当会使推荐的内容被用户忽视或遗忘，推荐频率过高又容易引起用户反感。图书馆可引用微博、微信、QQ等的推荐分享功能，由用户将心仪的产品、服务甚至优秀的图书馆员推荐给其他用户。用户与用户之间进行分享的优势就在于用户间的分享是建立在亲朋好友之间的，有一定的感情基础做依托，很容易建立相互间的信任，也更容易接受。数字图书馆所提供的信息服务也可以看作是一种智力产品，可以设置一键分享功能向其他用户进行推荐。

4.5 效仿微博功能，为馆员建立粉丝群体

移动社交平台的发展为粉丝群体提供言论空间，由于其言论自由、交流方便，大大增强了粉丝群体的影响力，粉丝群体越来越成为不可忽视的群体[8]。图书馆作为公益性组织，虽不需要通过粉丝获得一定收益，却可以通过粉丝的数量提升图书馆的声誉。尤其对于数字图书馆馆员而言，可以通过网络吸引用户群体，通过自身服务质量及人格魅力使用户成为自己的忠实粉丝。用户可以通过成为馆员的粉丝关注馆员动态，随时向馆员咨询图书馆相关信息。对于馆员来说，粉丝的数量是馆员服务质量的一种体现，馆员可以由此获得职业认同感，从而增强对图书馆工作的热爱以及职业自豪感。这对于数字图书馆馆员尤其是进行公益性服务的馆员来说会是相当大的激励。

5 结语

用户参与的激励机制对开展数字图书馆馆员激励活动有重要的参考价值。图书馆可根据自身实际运营情况尝试将用户的意见纳入对馆员进行考核、评价及激励的体系中。但图书馆在运用过程中必须明确意识到图书馆拥有众多服务部门，而各服务部门未必都有机会接触到用户，也不是所有的部门都适合采用用户参与式激励机制。所以，图书馆要根据馆员工作部门和工作职能的不同采取不同的激励机制。同时，图书馆在实施用户参与式激励机制时要提前做好统筹规划，考虑到方案推进过程中可能遇到的困难，提前做好预案，为方案的顺利进行提供保障。