第15届全国连锁商业发展战略研讨会专访（十一）信誉楼：为消费者寻找最适合的商品

采访对象：信誉楼百货集团营运总监陈吉权

采访记者：龙商网&超市周刊&今日零售记者

记者：请您介绍下信誉楼？

陈吉权：我们企业成立于1984年，总部位于河北省黄骅市，到现在已经走过了33年的春秋，虽然历经风雨，但未见沧桑，我们企业正焕发着勃勃生机，稳健的在发展壮大的路上。我们现在有26家自营店，在百货零售业，信誉楼最广为人知的是自营率达到了98%以上。我们正在以每年五家店的速度稳步扩张，每家店的经营都很健康。说句实话，其实我们做百货还是蛮艰难的，但是我们做超市也是一个小学生，我们带着学习的心态来参加全国连锁商业发展战略研讨会。

记者：每个经营者都一套哲学或称经营辩证法。信誉楼的经营哲学是什么？

陈吉权：我们的经营辩证法是一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。很多社会上的学者包括专家都在研究信誉楼，包括我们的主管也在问老董事长一个问题，信誉楼最大的优势是什么？想来想去，我们老董事长给出了答案，信誉楼最大的特色，就是为他人着想，这也是我们的核心价值观。我们的经营辩证法是以维护消费者和供应商的利益，这就是我们的“视客为友”营销法。

1996年冬天的时候我们的营销客谈论这样一个问题，当顾客向柜台走来，导购员心埋应该想什么，讨论得非常热烈，有的员工说应该想自己有能力接待好这位顾客，有的说咱们应该看看这位顾客有什么样的销售水平，有什么样的消费意向，然后我给他提供合适的商品，还有的说应该想，无论如何我都不能让这个顾客流失，要想方设法把商品卖出去。这个时候，我们老董事长快步地走上讲台说到，我们一直要求在服务重要站在顾客立场想问题，为顾客利益着想，怎么做到这一点？很简单，当顾客向你走来，你就把他当成是你最好的同学、朋友或者亲人，商品能不能卖出去，和你没有关系，只要满足他们买到合适的商品的要求，你就是一名合格的导购员。变买卖两条心为买卖一条心，实现商家和消费者之间的互利共盈，是营销学追求的理想境界。信誉楼人经过多年探索，在实践中创立了“视客为友”的服务理念，使这种需求落到实处，当消费者向我们走来，我们就把他当成是我们最亲近的同学、月月友或者亲人。

记者：这是和消费者关系的处理，那么和供应商是怎么处理的呢？这都代表着经营宗旨。

陈吉权：老实说，我们的供应商这些年被很多国外巨头壓得喘不过气来了，非常非常难受，我们处理和供应商关系是这样的，我客利大客利小，则客不久，客我利相当，则客户久，我利相当则客我可久存，我可久立。我们知道在和供应商交往的时候和丁总交流，我们都是现金给供应商借款的，并且供应商有困难的时候我们都是给他打预付款，为了争取我们的商品。我们的经营宗旨是以信誉魏本，切实维护消费者和供应商的利益。我们要求只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信誉楼才能生存，才会发展，合理定价，明码标价接受顾客监督，不赚违心钱，真正做到货真价实，要抗拒对自己有害利益的诱惑，也就是放弃眼前利益。

作为企业来说，他是要尽他的社会责任的，如何尽社会责任？在商言商，最起码我们要维护消费者的利益，维护供应商的利益，这才是一个有良心的零售商应该承担的责任，我觉得咱们在座的诸位应该都是有良心的零售商，把掌声送给自己。

当然，经商商品是第一位的，有了试销对路的商品才能招来顾客，否则再热情的服务业会失去意义。从昨天到今天，无论是大咖也好、大佬也好，一直强调的一个话题就是商品，商品和服务之间谁最重要，商品最重要，顾客到我们这儿来是来买商品的，所以我们要千方百计去满足顾客的需求。因此我们在经营信条里面写了，开辟新的进货渠道，引进新商品，是我们永久的首要任务，这里面加了一个永久、加了一个首要，我们要求进货先掌握主动权，让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉楼。

经营好比逆水行舟，不进则退，故步自封，墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索之中。但是任凭市场瞬息万变，干变万变，我们的信念和经营宗旨不变。

记者：如何维护经营宗旨和观念？

陈吉权：维护经营宗旨和观念，我们要做到两点，第一，要维护供应商和消费者的利益，第二是要树立商品为王的理念。了解行业趋势，我们有非常多的业务人员回到源头市场，要对供应商沟通，供应商掌握的商品资源远比我们要丰富得多，所以我们跟供应商这种面对面的沟通是非常必要的，了解了供应商下一步商品的趋势才能让我们更好地引导顾客去消费。有一个蒙牛的，他是快销事业部的老总，他们做一个商品要两年的时间。我们前些年经常在电视上看一个广告，叫做张裕爱菲堡，他请了夏洛特来做爱菲堡酒庄，这个时候大家去消费的时候就想，我要喝一瓶爱菲堡，但是没有，他在做前期的宣传。所以了解趋势对于满足消费者的需求是非常重要的。要去专业的零售商去考察，每一家零售企业都有自己很独道的地方，都有自己值得学习的地方。

记者：现在的观念转换快，带来创新意识不断深化，你们是如何更好满足消费者需求的？

陈吉权：首先，开发新商品速度要快，不能因为犹豫、懒惰，而错失时机。我刚进店的时候，我们经理讲了一个原理，他说你知道子弹为什么有那么大的杀伤力吗？不知道，因为它决，所以它才有杀伤力。后来我看武侠小说，武侠小说有那么4"武功，叫天下武功无坚不破，唯快不破，你只有快才能掌握经营的主动权。大家看到我们的梭鱼还是非常肥的，这个梭鱼是开凌梭，是指每年开春到惊蜇期间捕捞上来的梭鱼，这段时间正好是开冰时间，固有开麦梭，这个时间的梭鱼肉质最为鲜美，我们第一时间引进。同时我们还做了两个菜谱，一个是清蒸梭鱼，一个是红蒸梭鱼，加大广告宣传，并鼓励员工大力推荐开春第一鲜。

你要抓住客户的需求，第一要快，一定要第一时间。让时令商品满足顾客的季节性需求，多吃时令商品是养生之道，这是消费者的需求，也是商机。我们要了解消费者的需求，才有我们的商机。endprint

记者：在信誉楼在经营中如何确立自己的优势商品？

陈吉权：要想竞争，我们就要知道我们的超市最有优势的商品是什么，我们要通过我们所有的形式告诉顾客。哪是我们的优势商品，哪是王牌产品，我们的自有品牌。我们做自有品牌可能差了有十年的时间，我们的理念可能不一样。我们的自有品牌有面粉、芝麻酱、钢丝球、浴花、筷子、菜板。我们有一个纸杯，从想到上市有两年时间，我们走遍了全中国所有做纸杯的厂家，有几十家，并且我们了解到这个代工厂，它给每一个国家的标准是不一样的，美国有美国的标准、日本有日本的标准，我们选择的纸杯是日本标准的资本，也就是说我们选择的自有品牌是非常谨慎的。刚才我们说我们的自有品牌有那么多，卖得非常好了，但是都没有把它转化成我们的自有品牌，所以我们对我们自有品牌要求的标准就是，只要顾客买回去以后，他就忍不住要向周围身边的人去推荐。只要我们自有品牌上市以后，行业的第一品牌在行业里面就已经看不见了，我们就要和他的品牌去竞争。

我们的自有品牌不仅仅是一种商品，更是信誉楼诚信理念的载体。所以我们做自有品牌可能做的品种不多，但是我们自有品牌的商品肯定是性价比超高、质量超好的。

记者：在经营中怎么去满足顾客需求？

陈吉权：我们沈总曾说过一句话：安全健康只能及格。要想让顾客给我们食品打更高的分，就要做到美味，我们要看我们自己的商品有没有做到美味，首先，就是开发地方特色的名优小吃，比如长沙臭豆腐，6块卖8块钱，口感是非常非常好，一到我们店里就得到了顧客的认可。这次广东湛江的孺子牛杂，也是我们的美味食品。这是我们特色面食，还有我们的特色蔬菜凉皮。但是真正是食物拍的，我去做狗不理的，这个包子做得比狗不理的一点都不次，我们不断在改进。

其次是满足新兴顾客的需求。我们在巡店过程中发现这样一个问题，我们的店随着顾客而老去，我的女儿十四五岁，她很少到我们这个店里去逛，因为没有她需求的商品。我发现13岁到17岁的顾客群到店量少，但是他是我们未来主流的消费群体，怎么办？我们要满足新兴顾客群的需求，要让他们向我们一样去喝农夫山泉，他有他的需求，他想我们要喝的和你们不一样，这才是我们要做的。我们要引进高品质的商品，这个是松枝记的鸡蛋仔。另外，我们每个月会有一个美味食品快讯，我们有二十多个店，我们要求他们开发出来美味食品之后，都要生成到这个平台上，让其他店做到分享，如果他们美味食品能够得到集团公司的认可，我们会给这个柜组主任以奖励。

最后，做健康品质生活方式的引领者。大家一直在提环保、健康，其实从厂家已经在变了，我们需要做的是积极把环保产品、把更适合顾客需求的产品引进过来。大家现在孩子吃饭、洗脸刷牙，包括喝水，我们从各方面引进这一类商品，让孩子爱上洗脸，爱上洗澡、爱上吃饭、生活。信誉楼自制水果杯，可能其他的果汁添加剂比较多，我们就做原汁原味的。

记者：用心研究好顾客才是经营者必须要下足的功夫

陈吉权：一款美食能给顾客带来好的销售，一支美妆能让顾客打扮得漂漂亮亮，一双鞋子让顾客感受到舒适，一件好看的衣服让顾客穿出风采，用心研究顾客需求，用心研究业务操作规律和业务技能，就能够更好为顾客提供商品。俗话说人叫人天生不语，货叫人扭头就来，以顾客为中心，勇于开拓大胆尝试，为顾客寻找购进好商品，打造强大的商品力，将好商品精彩呈现，我们一直在努力。

记者：您能不能用几个字简单概括下商业精髓？

陈吉权：那我就用几个字来概括：试错、放权。我们在做都是做商业的，你不能保证你所进的商品100%试销，怎么办呢？去尝试。第二，下放，我们店有200个柜组主任，我们让他们去了解需求，这样让我们商品保持强大的竞争力。

记者：感谢陈总接受我的采访。endprint