国内外航空公司服务水平比较分析

曹 頔 王 哲

(沈阳航空航天大学，辽宁 沈阳 110000)

经济的全球化发展为航空市场的发展带来前所未有的机遇，同时也使各大航空公司面临着巨大的挑战，面对机遇与挑战并存的新局面，我国各大航空公司纷纷采取行动，将关注点放在提升航空服务水平上来，力求抓住机遇，发挥优势，从细节做起，提高自身在航空市场的竞争力和信誉度。

一、航空公司服务水平概述

(一)服务水平的定义

国际标准化组织对服务水平的含义进行说明，定义为：一种固有特性满足要求的程度。此文在此基础上将服务水平进行定义：服务水平是服务项目中满足其一组固有特性要求的程度。服务主要的目的是为了满足消费者的需求，生产是来源于顾客。服务对象的基本素质对服务的需求和评价有很直接的影响。服务提供者的宗旨就是满足不同顾客的不同要求。

(二)服务产品提供和服务水平判断

航空服务的种类特别多，因此航空服务是服务的总体，航空服务的内容大致分为三个种类：第一种类型为核心服务，指的是最基础同时也是最重要的服务活动。比如让旅客平安抵达目的地，就是航空公司的核心服务；第二种类型是方便性服务，它是核心服务的附加服务，如机票的购买、行李托运的办理、飞行中餐食服务等。第三个种类是自主服务，与固有的服务有不同，是可以为核心服务加分的服务。比如为客舱中的乘客庆祝生日，帮助乘客拍卖多余的机票等等。

二、国内外航空公司管理情况对比分析

(一)大韩航空公司和南航航空公司服务水平管理现状

大韩航空株式会社，是韩国最大的航空公司，大韩航空非常重视对员工的管理，将关心员工成长，提升员工业务能力放在服务水平管理的首位。重视每一位员工的兴趣和特长，平衡激励约束，制定出的员工提升技能的培训计划，对每一位员工的职业生涯进行规划，从而促使工作能力的提高和职业生涯的发展。

中国南方航空集团公司是中央管理的三大骨干航空集团之一，机队规模庞大，是亚洲机队规模和年客运量最大的航空公司，一直保持着安全运行的记录。中国南方航空服务水平优质。南航服务品牌美誉度高，以真情服务和人文关怀，追求空地服务标准化、人性化和南航特色化，致力满足并超越顾客的期望。

(二)大韩航空公司和南航航空公司服务水平的差距

从南方航空运输服务的发展现状，服务水平的差距主要表现在现行行业规则具有明显的滞后性，航空服务处于“无章可循”的局面，一旦出现问题或者纠纷，已经落后的规则无法给企业带来有效的保障。大韩航空公司规范高效的管理机制，赏罚分明的约束机制，能够有效地激发员工的主观能动性和创造性，充分调动员工的积极性。企业的管理是动态化，只有在和谐高效的环境下，朝着经营目标迈出坚定的步伐，企业才会有向前发展的动力。

(三)大韩航空公司和南航航空公司服务思想与服务发展的差距

过去的南方航空运输服务走的是高端路线，但是随着服务对象的转变，服务模式也转变为“经济”、“普通”。但服务模式却仍然处于“止步”的模式，这显然不符合现代人对航空体验的要求，旅行成本的不断增长和每况愈下的服务水平之间的矛盾日益突显出来。大韩致力于提高机舱服务水平，投入大量人力物力，不断地改善使座椅能够放平180°还对乘客的头、腿、脚的位置进行电子调节，且每个座位都间隔开来，为乘客创设私人空间。

1.完善航空服务水平管理机构

航空公司要以“顾客就是上帝”的服务理念，以旅客服务水平管理为中心建立和完善航空公司的服务管理体系。在组织机构方面可以采用倒“金字塔”结构，这样才能使航空管理工作更接近实际情况，更能够了解职工和旅客的需求，从而做到“对症下药”，为旅客提供优质、贴心的航空服务。因此航空公司要重视一线服务人员综合素质的提高，定期组织培训，给予服务人员良好的自我提升的机会，从而为旅客提供更好的服务。

2.细化航空服务作业标准

面对服务水平标准体系不健全，与旅客期望差距较大的问题，航空公司与机场之间要做好沟通与协调工作，在自身实际条件的基础上充分了解旅客需求，根据国家相关的政策、法规和行业标准与规范，制定科学完善的航空机场服务作业标准。对于关键岗位要提高重视，结合实际情况，对服务作业标准细化至具体岗位的服务标准，不断提升服务水平。