规范作业流程对提高老人渐进多焦点眼镜验配的策略研究

文/陈利 刘波 李尚鹏

1 成立老人渐进多焦点眼镜验配专业组

1.1 线上+线下+实战演练

渐进多焦点眼镜能够为老视者提供从远至近全程清晰的视觉体验，屈光度自上而下逐渐增大，以弥补双光镜与三光镜像跳与外形不美观的缺陷，受到越来越多人的青睐。但镜片特殊设计所带来的视觉影响与近附加大小、配镜通道的选择密切相关，特别是变形散光区会导致患者眼睛难适应。患者常常在成品眼镜加工好后，抱怨配戴不舒适，难以适应，进而会发生投诉、退货的事件，而由此产生的负面效应使得视光师产生了巨大的心理压力，久而久之，失去验配信心。双方对渐变多焦点眼镜都开始存在畏惧的心理，这也导致渐进多焦点眼镜的配戴率与普及率一直很低。而分析这一问题，除了专业技术水平外，还与渐进多焦点眼镜验配的重视程度不够、全民参与的激情不高有关。为了顺利开展工作，增加配镜师的自信心，本中心专门成立了老年渐进多焦点眼镜验配专业组，组织验光师与配镜师利用多媒体软件视频进行线上学习渐变多焦眼镜的原理、销售技巧、验光流程及处理原则等多个知识点。线下培训着重培训瞳高的测量、镜架的调校等内容，此外，还进行了实战情景练习，针对实际销售中会遇到的问题、如何解决等进行了实操演练，互换角色，最后达到熟练操作的目的。

1.2 理论与实际相结合

专人考核学员对所学知识的掌握情况，确保专业技能（如：镜架调校，框高、瞳高的测量等）过关。理论考核专业知识掌握情况，按分数高低进行名次排序。对名次靠后且掌握并不熟悉的同事再次组织培训学习，确保大家完全掌握渐进多焦点眼镜相关知识，将理论与实际相互结合，相互补充，最终致力于实际验配工作。

1.3 加强配镜售后服务

配镜者取镜后，需在后期进行电话回访，对于期间存在的配戴不适的投诉者，我们需要耐心听取患者投诉的原因，并做对症处理。询问技巧以开放式话题为主，不建议以命题式的话题诱导患者发现新的不适症状。根据投诉症状逐一进行排查，还原镜片标识，保证光学区与瞳孔区一致，确保加工的准确性。再次综合验光仪检查镜片的屈光度与轴位，复核屈光度的正确性。调整镜架前倾角及面弯，减少顶间距及镜片面弯所带来的视觉干扰，通过相应处理后仍不能解决患者症状的可以按相关条例进行调整，或者作出退货的处理。

1.4 借助新媒体，加强学习与讨论

每周四借助微信平台，将不同的投诉案例进行分析汇总，加强对特殊病例及投诉案例的学习，主要形式为由当事人收集投诉案例和典型病例的材料，并进行分析和汇报，大家相互讨论这一案例与病例的特点、细致分析投诉原因、验配思路及处理意见。最后由技术组长归纳总结结果，评判处理结果的得失及再次出现类似情况的处理方法，避免重蹈覆辙。将所发生的每一件失败案例记录成册，归纳总结。到一定的阈值与峰值后大家会找到解决对策与事先评估矫正手段的可行性。

2 制定规范的验配前、中、后作业流程

精准验光、镜架挑选、装配加工、配戴宣教是成功验配渐进多焦点眼镜的各个重要环节，4个环节，环环相扣，缺一不可[3～6]。为鼓励验光师与配镜师大力开展此项目，我们要求每位视光师为所有老视患者进行百分百的老视验光检查，挖掘患者需求。按视光学理论方法操作指南制定验光标准及处方原则，逐一规范各项操作步骤，保证视光师为患者提供检查的一致性。验光步骤应根据不同屈光状态做不同处理。针对有近视配镜史的患者，将其球镜变量、柱镜变量分别控制在0.75 DS、0.50 DC以内，轴位差异控制在10度范围以内。处方原则应遵循远视足矫、近视低矫、习惯优先原则。镜架挑选方面需满足稳定性与可调节性原则。镜框的形状主要按照全框—半框—无框—板材的顺序进行挑选。框高以30 cm为宜，避免异形框架，通过调整镜架前倾角、面弯、顶点距离、确保镜片参数的准确性。用镜面反射镜观察患者的近用瞳距，保证近用瞳距在近用圈内确保加工误差。加工好成品眼镜后观察患者瞳孔区是否与镜片远用区重合，然后取下镜架，用未擦拭的镜面显性标记生动形象地向患者讲解远用区与近用区的使用。患者充分理解后让其在取镜区戴镜适应20分钟左右，确保能正常使用，最后告知患者在1月后，我们将会预约电话回访时间以及配戴后的注意事项[7，8]。

3 实施双无忧服务，消除视光师与老年群体的顾虑

整个渐进多焦点眼镜的验配程序复杂，与患者交流沟通花费时间较长。特别是老年患者存在听力减退、反应迟钝等特点。事先如果没有进行良好的沟通会使患者存在过高的心理期望值。所以对于验配人员来说，一定要将产品的性能、优缺点逐一介绍，建立信任，让患者能够充分理解。与患者之间的交流耗时较长也会影响视光师的工作，但是在通过优化作业流程后，进一步保证了患者的验配质量与试戴效果，也能够缩短就医时间，获得患者肯定。视光师在成功销售渐进多焦点镜片过程中至关重要，我们期待视光师能够通过专业技能的提升进一步实现患者的成功配戴。

渐进多焦点眼镜投诉组对配戴不适者进行点对点服务[9，10]。经过对症调校后，患者如果仍不能适应，那么便可以改配单光镜或者双光眼镜。老年患者对新事物接受起来通常持小心、谨慎的态度。如果新的矫正方式不能解决患者实际问题，便会产生投诉与不满。所以我们一定要站在患者的角度处理问题，满足他们的需求，确保患者利益的最大化。

4 增设超值服务,保证工作开展的持续性与稳定性

建立渐进多焦点眼镜配戴者的微信群，定期推送配戴指南，并将患者存在的疑虑及问题进行回答。1月后电话回访其配戴清晰度、舒适性与满意率。对使用方法仍存有异议者进行针对性解答，并持续跟踪，直到解决为止。回访的满意率能增加视光师验配渐进多焦点眼镜的自信心。

这一管理方法实施以来，效果较为理想，2016年至今已经成功销售了815副老年渐变多焦点眼镜。相比同期，增长30%，问卷调查满意率达90%。有两位患者因脊柱灵活性差，无法轻松自如地远近切换，更改为配戴单光镜。

总之，百分之百的眼部健康检查及百分百的口头推荐能增进患者配戴渐进多焦点眼镜的意识。制定规范的作业流程、建立完善的激励机制、科学规范的管理，再加上集体的参与，能够进一步提高老视患者配戴渐变多焦镜的比例。o

参考文献

[1] 宋宝书.老视治疗的最新进展[J].中国社区医师医学专业,2012,5（14，302）：11.

[2] 钟德杨,刘晶晶.老年化与中国养老机构发展问题研究[J].特区经济,2014,4:39-41.

[3] 杨砚儒，戴维平.渐进多焦点眼镜佩戴不适的分析与处理[J].中国眼镜科技杂志，2012,7:125-127.

[4] 黄杨利,王彪.不同隐斜类型近视患者配戴渐进多焦点镜片后疗效观察[J].中国实用眼科杂志,2014,32（7）：829-831.

[5] 武麟添.渐进多焦点眼镜的装配[J].中国眼镜科技杂志,2016(13):144-145.

[6] 张东颖.渐进多焦点眼镜的验配流程[J].中国眼镜科技杂志,2015(21):124-128.

[7] 杨兴通.屈光参差眼验配渐进多焦点眼镜的临床分析[J].中国眼镜科技杂志,2015(5):121-125.

[8]王洋.老年渐进多焦点眼镜验配方法探究[J].中国眼镜科技杂志,2013(7):112-118.

[9] 张华祥.渐进多焦点眼镜的验配[J].中国急救复苏与灾害医学杂志,2012,7(10):979-980.

[10] 董津国,张恽佳,吴轶欧.渐进多焦点眼镜的原理与验配[J].中国眼镜科技杂志,2010, 2010(5): 120-121