德克士配餐流程的分析与改善

贾舒媛　黄丽　谭娟　王皓炜　李顺刚　李杰思　徐丹　曹琬琳

摘要： 运用基础工业工程方法对攀枝花德克士餐厅现行配餐流程中不合理的工序和流程进行优化设计，制定出新的配餐流程，再绘制出优化设计后的配餐流程程序图，并对优化设计前后的配餐流程效果进行比较。

Abstract： Using basic industrial engineering method， the unreasonable process and procedures in the process of existing Panzhihua Dicos restaurant catering are analyzed and improved， and a new catering process is developed， then the optimized design of the catering process is diagrammed， Finally， the effect of the catering process before and after optimization is compared.

关键词： 配餐流程；工业工程；流程分析

Key words： catering process；industrial engineering；process analysis

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）05-0019-02

1 背景介绍

本论文根据研究者所学工业工程相关知识，以攀枝花市德克士快餐店为研究对象，攀枝花德克士中心广场店的整个配餐区呈长方形布置，总配餐区主要由厨房、食品存放区（主要由食品暂存柜组成）和前台服务区组成。具体平面布局如图1所示。

全面而系统的对德克士餐厅的现行配餐流程和配餐区的标准化管理进行分析。采用流程程序分析的方法，制定一个合理的配餐流程，不仅可以减少顾客流失带来的经济损失，而且可以降低顾客等待成本，提高整个就餐系统的速率和效益，对产品的营销也大有裨益。

2 配餐工序现状分析

工序流程分析就是对攀枝花德克士餐厅的现行配餐工序进行分析，只分析加工和检查两个工序，在配餐流程中存在必要的宽放时间，由于此次论文是研究高峰期的作业情况，故必要的宽放时间取值为10s。

所得时间数据均为使用秒表测定，再根据公式：正常时间=观测时间×评定系数求得。由此得到攀枝花德克士餐厅的配餐工序流程如图2所示。根据对图2配餐工序流程图的分析，得到现行配餐流程中共有动作次数33次，所需时间100.9s。其中加工动作24次，所需时间76.6s；检查动作9次，所需时间24.3s。

以所选取的套餐的配餐全过程为研究对象，把配餐全过程划分为加工、检查、搬运、等待和储存等五种状态加以记录。由于此论文的研究对象为食品，最终将给顾客食用，故不存在储存动作，而只有暂存动作。根据研究攀枝花德克士餐厅现行配餐工序流程图，绘制该套餐的配餐流程程序，统计得出攀枝花德克士餐厅采用现行配餐流程配毕套餐所需步骤为43步，其中加工动作25次，移动动作5次，检查动作7次，等待共有5次，暂存有1次。现行的配餐流程整体部分的问题几乎是现场布局的问题，加工和检查的问题相对较多，这也是重点分析改善的工序，配餐流程的时间长短反映在实际服务中就是顾客的等待时间，故问题分析时也考虑了餐厅经济效益。攀枝花德克士餐厅的配餐工序流程如图2所示。

3 德克士餐厅配餐流程分析与改善

结合对配餐流程程序现状分析，使用“5W1H”和“ECRS”四大改善原则对配餐流程进行优化设计。“5W1H”提问技术是对研究工作以及每项活动从时间、地点、目的、人员、方法、原因上进行提问，为了更清楚明了地发现问题而进行连续的相关性提问，根据回答的答案，弄清问题的所在，并进一步探讨改善的可能性。“ECRS”四大改善原则主要是采用取消、合并、重排、简化四个方法对配餐流程进行改善。由于配餐流程改善是一项系统作业，各个配餐工序之间相互联系，所以改善秩序安排也是先简化、重排、合并某些工序，其他则具体是整体布局或设备方面的改善方案。通过使用“ECRS”四大改善原则对配餐流程进行改善后，得到优化设计后的配餐流程程序如表1所示。

优化设计后的配餐流程相对于优化设计前在工序次数上减少了11次，其中加工动作减少了2次，减少时间0.6s；移动动作减少了4次，共减少时间7.7s，缩短移动距离5.3m；检查动作减少了4次，减少时间10s；等待次数没有减少，由于采用看板管理，等待顾客点餐的平均时间减少了1s；取消了暂存工序，共减少时间1.5s。优化设计后的配餐流程减少了配餐时间，从而提高服务系统作业效率。

4 总结

本课题探索了将工业工程知识应用于服务业的一般方法，重点分析了工作研究、流程分析在快餐業的应用。本课题运用“5W1H”和“ECRS”四大改善原则分析攀枝花德克士餐厅的现状，得到餐厅布局图、现行配餐流程工艺图，对现状中的不足进行了分析与改善，绘制出了改善后的配餐流程程序图。通过对优化设计前后的结果对比，通过配餐流程的改善，降低了顾客的等待成本，间接增加了顾客的让渡价值，为快餐店设计合理的配餐流程提供一种科学有效的方法。

参考文献：

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