基于信息治理的档案服务质量优化机制研究

罗 明/江西省赣州市不动产登记中心

王爱莲/江西省赣州市国土资源局

随着国家治理体系内容的不断深化以及治理现代化能力的逐步提升，档案治理水平与服务质量也正在得到改善。档案信息是人类文明延续和用户需求实现的载体，其服务质量的好坏在很大程度上影响档案用户的档案认知和档案利用体验。在政府信息公开的背景下，公众的档案意识不断提升，这必然要求档案馆增强服务意识、提升档案服务质量。

从现有研究来看，国内外学者对于提升档案服务质量提出了优化策略，具有一定参考与借鉴价值，但同质性的对策比较多，档案信息无法实现深层语义挖掘与提供精准匹配服务的问题没有解决；还缺乏系统完整的档案服务质量优化机制来厘清服务架构与指导现实工作，并缺少对优化机制的整体研究，包括对目标构建、服务保障、深化效益等方面的研究。基于此，笔者引入“信息治理”理论，从治理体系构建、治理主体责任落实、治理精准方案设计等角度，对档案服务质量优化机制展开研究。

1 信息治理概念及与档案服务质量优化的关系

1.1 信息治理的概念

信息治理（Information Governance）概念目前存在多层理解：Garner于1998年提出信息治理概念[1]，认为“数据管理者对档案信息治理具有批判、启发意义”；档案管理者协会（the Association of Records Managers and Administrators，ARMA）认为“信息治理是为了达成组织目标使得组织和个人能够负责形成、组织、保护、维护、利用和处置信息的标准、流程、职责和评估工具组成的战略性框架”[2]；澳大利亚则将信息治理能力构建列为重要的战略与议题，其中澳大利亚国家档案馆以政府信息资产为核心制定了信息治理框架（Information Governance Framework），明确将信息治理作为其档案工作业务构成[3]；安小米、毛春阳认为信息治理“指具有社会、经济、技术、教育、管理、信息等多学科综合集成管理视角，从管理的理念、机制和工具多维度进行社会协同创新和共同治理，维护数据主权、挖掘数据价值，创新数据应用”[4]。

无论从哪个角度对概念的讨论都反映出，信息治理作为国家治理体系中的重要环节，具有关键性作用与统领性价值，其在档案工作中可外化为“档案治理”，也可将档案机构的“管理职能”转变为“治理服务”。笔者认为，将“信息治理”引入档案服务工作，不仅有助于塑造具有“和谐治理意识”的档案服务环境，更有助于树立“服务至上”“用户为先”的档案服务意识与服务理念。

1.2 博弈：信息治理理念与档案服务的现实冲突

信息治理具有开放性思维与社会化趋势，档案服务则具有鲜明的特殊性与内敛性特征，二者存在的差异导致信息治理理念与档案服务存在冲突。第一，从信息治理的目标看，档案信息的共享范围存在较大局限性。信息共享与自由传递是信息治理的基本理念，而档案信息的保密性特征与传统档案服务观念的内敛性特征，严重地影响了档案信息“一站式”捕获与检索。第二，从信息治理的效果看，档案服务质量有待提升。提供便捷且快速的服务是信息治理的出发点，而不同区域的经济文化差异性较大以及服务设施设备质量不甚理想、服务队伍专业能力普遍不高、服务人员知识结构层次参差不齐，使得档案服务整体水平不高，给信息治理的相关理念运用带来不少难点。第三，从信息治理的需求看，多元化的信息需求是当前社会的常态现象。而档案服务更多的是一种单向的、线性的常规性服务，难以满足社会公众多元化的信息需求。因此，找到并解决制约档案治理事业主体范围狭隘、动力不足、能力与基础资源欠缺等问题的本质，并妥善处理好信息治理理念在档案服务质量优化中的运用。

1.3 平衡：信息治理与档案服务的融合并驱

信息治理融入档案工作能够提升档案服务质量，而档案服务质量的优化也能推进信息治理进程。第一，信息治理理念能创新档案服务的思维方式。信息治理具有开放性、社会性特征，借助这一理念，能够从根本上改善传统档案服务的狭隘性、内敛性倾向。如，澳大利亚政府通过制定信息治理框架，推动澳大利亚国家档案馆实施了“核查数字化2.0”（Check-Up Digital 2.0）计划，此举有效降低公共数据出现不可读、不可控和不可用等风险，有效提升了档案服务质量[5]。第二，如何优化档案服务质量是信息治理的研究对象。信息治理致力于信息的协同开发、用户参与的主体功能，而改善档案文字信息传递方式、深入挖掘语义信息是档案服务优化的具体形式，体现了档案服务质量优化不断纳入了信息治理的研究范畴。第三，信息治理方法与技术有助于推动档案服务的业务拓展。信息治理关注人与社会，赋有档案国家记忆的管理责任，并最大限度地丰富档案的社会记忆属性，其治理的手段与方式不断推动着档案服务优化的进程。第四，信息治理内容为优化档案服务增加跨界与融合的张力。如，在信息治理框架内，澳大利亚政府构建了“数字信息和文件管理能力矩阵”（Digital Information And Records Management Capabilities Matrix），有助于信息连续化管理能力的提升，实现信息管理系统、流程的相互操作。在信息治理平台与机制协同下，不仅档案服务质量得以改善，而且信息治理的跨界融合内涵得以升华。

2 档案服务质量优化机制的建构

2.1 导向：优化档案服务目标

档案服务质量优化机制目标对于其他相关工作具有引领作用，能在很大程度上影响档案服务的方向与理念。一是明晰总体目标。习近平总书记强调：“一个国家选择什么样的治理体系，是由这个国家的历史传统、文化传统、经济社会发展水平决定的，是由这个国家人民决定的。”国家层面要将档案服务质量优化问题作为文化事业的重点工作来设计。即从宏观层面着手，借助于当前国家治理体系不断深入这个大背景，充分运用信息治理相关理念来获得国家对档案服务的重视乃至档案事业的重点扶持，譬如十三届全国人大一次会议将“档案事业”写入政府工作报告，逐步引导政府加大对档案服务工作的投入以及大众对档案服务的关注。二是制定内部目标。内部目标是针对档案系统内部提出的可持续性的信息治理目标。档案部门要自觉学习并充分运用信息治理的知识，并将其体现在各种档案服务质量优化计划中，如将“档案服务”的相关内容写入档案法，拟定专门的“档案服务质量评价与准入”档案行业标准，并制定数字环境下档案服务质量标准。三是重视外部目标。外部目标群体是以档案用户为主、其他文化治理机构为辅的信息治理参与群。一方面，要增强外界对档案服务工作的认同与支持，并根据公众对档案服务的需求和档案服务的体验，拟定优化外部目标的内容。另一方面，为适应外部信息环境的变化，不断更新档案服务优化的信息治理知识体系，以期探寻有效治理的档案服务模式。

2.2 环境：优化服务感知体验

信息治理并不仅仅涉及信息本身，也涉及与信息相关的环境。一要优化硬环境。按照《档案馆建设标准（建标103—2008）》规范档案馆建设，包括提供舒适的阅览室和方便档案查询利用系统、选择空气流通和环境安静的地段、保障档案安全等；同时注意档案实体资源和数字资源的数量完整性与种类多样性，并积极提供数字档案资源的开放利用。二要优化软环境。其一，提升档案馆工作人员的外在形象、服务意识、服务能力等，可通过对工作人员进行相关培训、引入“服务资格准入机制”等实现；其二，改善档案馆工作人员的知识结构、提升他们的创新能力，使他们能够接受信息治理的理念并能应用到档案服务工作中去，可通过组织工作人员参加相关的业务工作培训与再教育、在线学习业务或邀请高校学者开办学术讲座等方式实现；其三，拓宽档案服务覆盖面，服务对象不再局限于传统的党政机关、事业单位，积极为社会公众提供服务。

2.3 内容：优化档案资源配置

档案服务的优化离不开丰富的档案资源，拥有丰富的档案资源是提升档案服务质量的基础与前提。一是加大档案征集力度。从信息治理结构的角度来看，优质的档案服务必然是建立在丰富的档案信息资源基础之上的，而要掌握丰富的档案资源，必然要加大档案征集力度、扩展档案收集范围，可收集涉民领域的档案，如社保、教育、就业、健康、婚姻登记、土地产权等方面的档案；可收集关乎百姓情感的档案，如非遗档案、家谱档案、移民档案等。二是优化档案资源结构。从信息治理能力的角度来看，档案服务质量的提升，必须要减少档案信息“重复建设”，降低冗余档案信息的存在，从而提高档案服务效率。针对档案馆存在馆际数字档案资源缺乏宏观管理、“碎片化”问题的现状，建议参考浙江省“异地查档、跨馆服务”工作和长三角三省一市签订开展民生档案“异地查档、便民服务”工作合作协议[6]，促进馆藏资源结构的合理优化。三是优化档案知识库搭建层次。从信息治理宗旨的角度来看，档案服务的最终目的是将档案资源整合形成相关层次的知识，充分发挥档案所独有的凭证价值与情报价值，为不同阶层的社会公众提供服务。如档案资料库建设，其基于档案信息化成果，开通具有信息知识语义共建与关联的知识库，在中国历史人物传记数据库（CBDB）上，用户可以通过注册与身份认证，在一定范围内远程查阅档案文献[7]。

2.4 动力：优化档案服务方式

信息治理嵌入档案服务优化，则要求对档案信息展开精准分类、针对不同档案用户的信息需求，提供科学性、知识化、个性化的档案服务。借助信息治理理念，可从以下几个方面优化档案服务方式，破解当前档案服务中存在的“多而无序、存而不用”问题。一是提供多元化的交互方式，可依托档案馆官网或微信公众平台，开通网上查档平台，提升数字档案的利用效率，如方兴未艾的档案馆网站远程查档服务和档案社交媒体的运用。二是积极提供档案利用，要加大对馆藏民生档案的开放力度，维护公众切身利益；还要加大对馆藏家谱族谱、地方志等的开放力度，服务新时代文化建设。三是升级档案服务技术，满足治理的与时俱进要求。扩展查档途径，推进档案资源共享，增加咨询方式的网络化、数字化。通过“云物移大智”等数字技术延伸档案和档案研究的价值，如推进家谱档案数据库的建立，发现档案的情感价值与人文价值。四是创新档案开发手段，除了继续做好档案编研、办好档案展览与档案讲座外，还可以开发档案文化创意产品、进行跨界合作，深挖档案价值。

2.5 保障：优化服务反馈体系

优化服务反馈体系，对档案服务内容进行识别与反馈，为下一步档案服务再优化提出有针对性的建议。一是内部反馈。档案系统重视对自身的管理与自我约束，实现信息治理的内部调整。其一，设置档案馆专业监督小组“档案信息治理委员会”，负责审查档案服务目标是否明确、信息内容是否真实、传递是否及时等内容；其二，收集档案馆工作人员对档案服务工作的体验与服务能力的自我评估，做到“提前修正、自我预警、适时调整”；其三，定期就档案服务进行馆际交流，对服务业务环节、服务技术应用和服务理念创新等进行探讨。二是外部反馈。通过收集档案系统以外的文化机构部门和档案用户群体信息的反馈来提升优化服务质量的能力，并引导外部群体共同参与档案治理的进程。一方面主动参与“图博档”领域的服务交流，吸纳其他信息服务部门关于反馈机制的构建经验，同时增强不同文化机构的信息的互融共同，寻找合作的平台；另一方面收集用户反馈的“原始评价”信息，例如，在档案“三微一端”平台上开设“后台互动”界面，将信息地反馈给档案信息管理部门，根据用户的体验反馈进一步完善档案服务工作。

3 结论与展望

将档案服务质量优化研究纳入信息治理的宏观体系之中，能够为档案信息服务提供新思路，为档案部门应对数字技术提升、用户需求变化和文化软实力要求等问题解决提供新方案。以档案服务质量为核心，对其优化机制分解为五个有机模块即优化目标、优化环境、优化服务内容、优化利用方式、优化反馈体系；并从用户体验、档案部门协调、国家治理等多方位考虑，提出信息治理环境下档案服务并不缺位。同时，需要理性对待档案信息治理过程中存在数字化转换率程度不高、信息交流鸿沟纵横、信息治理法律规范的不完善等问题。通过响应国家治理的政策，基于档案实践现状，不断调整档案服务质量的评价层次与指标，深化档案服务质量优化理论。