宾客至上 服务第一

林晨光 戴广祎

现代旅游业开始于19世纪中期，到上世纪50年代，世界旅游业开始具有一定的规模;当和平与发展成为世界发展大趋势的时候，旅游业也顺应时代，完成了一次又一次的蜕变，成为世界上最具活力的行业之一。随着经济发展和生活水平的提高，人们对精神文化的需求进一步提升，旅游成为人们基本生活方式之一，是人们休闲放松的最佳选择之一。

沈阳青年国际旅行社有限公司成立于1992年，至今已经有26年的经营历史，目前是中国资质最全的旅行社之一，是集批发、零售为一体的大型旅游企業，通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，也是中国“游客信赖、行业领先”的优秀旅游企业。公司现已形成以旅游为核心，以航空售票、会议会展、培训考察、网络服务、管理咨询、广告传媒等为延伸的集团化运营模式，拥有全职员工400余人，另有出境专职领队100余人，各语种专兼职导游员200余人，分公司4家，关联公司6家，并已形成了官网、呼叫中心，和100余个服务网点三位一体的服务网络，方便游客咨询、报名。

文化凝聚人心    奋进永葆初心

造就一个优秀的企业，并不是要打败所有的对手，而是形成自身独特的竞争优势，建立起自己的团队、机制、文化。上世纪90年代初期机关事业单位改制，沈阳青年旅行社更名为沈阳青年国际旅行社，时代带来的身份转变没有给沈阳青旅人带来丝毫的懈怠，他们及时转变想法与思路，积极奋进，在改革开放的浪潮中追寻着信念之路。沈阳青旅的发展理念是“不求做大，但求做强;不求做强，但求做久”，这样的发展理念凝聚着沈阳青旅的初心，它不是一味追求利益的野心家，而是真正专注品质的服务者。

经历了20年的发展，沈阳青旅建立了一支优秀的团队，总结出适合自身发展的管理模式，积淀了深厚的企业文化，通过完善的管理制度推动着企业的发展与壮大。多年的坚持和努力，沈阳青旅得到了广大游客的认可和信赖，表扬信件无数、感谢锦旗满屋，同时也得到了行业主管部门的认可，多年来获得了全国百强国际旅行社、全国青年文明号、辽宁省十强国际旅行社、辽宁省优质服务旅行社、沈阳市最佳旅行社等多项荣誉。这里的每一面锦旗和每一封信件的背后都是一段段旅客和沈阳青旅的诚心和谐的佳话，述说着沈阳青旅风风雨雨20载的光辉历程。

这种诚心专注的文化，也影响到了每一位员工和每一项服务，沈阳青旅的员工奋发向上，力求提供给旅客最佳的服务体验。倪董说，沈阳青旅组织过一次北京之旅，在长城上，导游生动形象的讲解震撼全场，让旅客们意犹未尽、收获匪浅。就连来自其他旅行社的旅客也对沈阳青旅导游的这番讲解赞不绝口，流连忘返以至于自己的导游是谁都忘了。

坚守社会责任    做研学的先行者

研学即研究性学习，研学旅行是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，是学校教育和校外教育衔接的创新形式。研学旅行与中国的文化传统间具有极高的契合度，研学旅行继承和发展了中国传统游学“读万卷书，行万里路”的教育理念和人文精神，成为素质教育的新方式与新内容。

由于文化、政策等因素的原因，研学活动在中国兴起的比较慢，当时人们似乎无法理解研学对于孩子的意义所在。不过沈阳青旅却没有迷途于时代的洪流，他们远在研学一词在中国兴起之前就开展了一系列的素质旅游，让孩子们从自然科学、社会和生活实践中提升能力，激发孩子们对党、对国家、对人民的热爱之情。这样的远见不是沈阳青旅的一时兴起。上世纪90年代中日间有一场值得国人深思的“较量”，它不是战场上的兵戎相见，而是中日少年间的较量。77名日本孩子来到内蒙古与30名中国孩子一起，参加草原探险夏令营。在草原上，中日两国的孩子人人背着20公斤的重物，匆匆前进步行50公里路。

这场较量的结果显而易见，是中国孩子和中国家长“输了”。在自理能力上，日本孩子自己做了菜，礼貌地请大人吃，反观中国孩子只能嗷嗷待哺。在意志力上，中国孩子病了回大本营睡觉，日本孩子病了也会走完。《人民日报》据此发表了一则名为《较量》的新闻评论，呼吁“真爱，就要让孩子多吃点苦”，在社会上引发广泛的讨论。

不过在当时应试教育至上的时代背景下，又有多少人和企业会看清这场较量背后的本质，家长们还是对孩子百般溺爱，社会还是对孩子的成绩有着很高的要求。对此沈阳国际青年旅行社积极履行社会责任，为全面提升孩子的综合素质而不断努力，其所策划的一系列研学旅行活动具有非凡的意义和作用。

据倪琛善董事长介绍，沈阳青旅首先立足沈阳，开展了一系列红色旅游，带领孩子们参观抚顺的雷锋纪念馆、平顶山惨案纪念馆等，呼吁孩子们传承雷锋精神，勿忘国耻。沈阳青旅不仅重视对孩子的精神教育，也结合时代背景，有的放矢地提升孩子的综合素质。沈阳青旅所组织的蒙古草原之行给每一位参与其中的孩子和家长留下了丰厚且深远的收获，这次旅行是沈阳青旅为了培养孩子的综合素质精心策划的，在这次旅行中，孩子们化身小军人，学会团结合作，处理各种困难，这正是独生子女缺乏的和需要磨练的素质。

此外，沈阳青旅对共青团青年群体也十分关注，经常组织优秀的五四青年和青年企业家们远赴朝鲜和俄罗斯展开交流活动，既开拓了青年的视野，也让外国友人看到中国青年的勃勃生机。在倪琛善董事长的领导下，沈阳青旅全体员工都坚守社会责任，积极投身于公益事业，在2008年的汶川地震中，员工共捐款10万余元;抚顺洪灾，沈阳青旅积极响应，同时出车，送食物和水;在全运会期间，正值沈阳青旅创社20周年，沈阳青旅把这份时间沉淀的力量和品质积极投入全运会的熔炉，让全运会更加发光发热。为此，沈阳青旅共捐赠了50台全新的电视，并取得了机构志愿者称号。正是这种有担当的责任心和诚信求实的理念让沈阳青旅建立了优秀的口碑，发展蒸蒸日上。

服务与时俱进  质量打造口碑

互联网时代的蓬勃发展赋予每一个行业新的变化，旅游业也不例外，但如何利用互联网却不是一项简单的事情。沈阳青旅很早就嗅到网络时代的气息，上世纪90年代末，就开发了公司自己的网站，随着技术的进步，沈阳青旅的网站可以与公司自主研发的办公自动化系统相链接，确保信息的及时更新，前后台实现无缝衔接。为满足广大旅客的需求，2013年公司在网站开通了在线支付及在线签订合同功能，顾客足不出户就可订购沈阳青旅产品，极大节省了顾客的宝贵时间，同时也将业务拓展至全国各地。以互联网为依托的新媒体每时每刻都在发生变化，沈阳青旅及时根据媒体变化自身的服务方式，为了顾客的便利，沈阳青旅时刻都在拼尽全力。

互联网是一把双刃剑，很容易成为无良企业的武器，眼花缭乱的信息背后往往隐藏着极大的缺陷与危险。倪董和我们介绍说，越是在互联网方兴未艾的发展时期，沈阳青旅越要具有保持初心的定力，可以适当利用互联网提高服务效率，但一定要分清主次，不能把核心业务都应用到虚无缥缈的网络宣传上去，沈阳青旅的核心是多年积累下的服务与人才，这是沈阳青旅可以蓬勃发展的生命之源。

多年以来，沈阳青年国际旅行社一直在规范中创新，在创新中突破，永远秉承着最初的赤诚之心，以规范化的方式高效运转。倪董说：我们要求的并不是完成一项任务，而是服务带来的满意度，完美无缺地完成每一项任务是我们对顾客的最低服务承诺。当你了解过沈阳青旅之后，你会明晰地发现，沈阳青旅成为百年企业的企业愿景是多么触手可及。