个人网上银行的服务质量评价思考

王蓉晖

[摘 要]近几年，计算机技术呈现出高速发展的态势，其中，网上银行服务项目受到了社会各界的广泛关注，凭借自身低成本以及高效率的优势占据了较大的市场份额。并且，银行需要结合时代发展需求，除了实现技术创新和研究外，也要对服务质量予以控制，确保银行服务质量评价体系能發挥其实际价值。文章对个人网上银行服务质量的类型以及影响因素进行了简要分析，并集中阐释了评价指标的相关问题，结合案例有效讨论了个人网上银行的服务质量评价体系，以供参考。

[关键词]个人网上银行；影响因素；服务质量；评价

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.03.037

1 个人网上银行服务质量的相关研究

1.1 网上银行的类型

目前，在网上银行分类结构中，按照不同要素能将网上银行进行不同归类。

一方面，按照组织结构形式的差异，网上银行主要分为两类。第一类，绝对型网上银行。这种网上银行也被称为虚拟银行，基本上只存在总部没有分支，也无须营业网点等实体门店，在实际管理结构中，这种银行只会提供网络在线服务，借助互联网实现相关工作的全面落实。需要注意的是，针对虚拟银行，若是要进行现金支付或者是纠纷处理等，就要借助委托代理机构进行解决。这种银行在实际经营过程中存在较大的局限性，尽管服务类型较为直接，但是由于服务互通效果并不是非常理想，因此，我国并没有绝对型网上银行。第二类，分支型网上银行，也被称为实体银行的网络站点，能在实体银行提供服务的基础上，借助在线服务提供虚拟项目。分支型银行的基本业务是在原有基础上建立的互联网技术结构，能保证虚拟分支体系的完整性。另外，正是由于分支型银行是实体银行的延伸，因此其服务项目的开展不能脱离实体银行的综合性服务体系，相关辅助服务类型也较为有效。服务项目主要分为账务查询、财务划转以及独立性业务等。

另一方面，按照服务对象的差异，网上银行主要分为两类。第一类，个人网上银行，主要是借助互联网实现网上银行互通，银行能借助互联网向个人提供一对一的服务，其中，账户查询、理财投资、在线贷款、转账服务以及资金管理等金融服务项目应用较为频繁。个人网上银行的服务品种并不多，就使得操作技术十分便捷化。在对企业网上银行交易额度进行分析的过程中，其发展结构和运行要求要顺应B2C模式，从而保证管理效果和处理水平的最优化，真正提高安全性和稳定性，才能满足个人网上银行的实际需求。[1]第二类，企业网上银行，主要是向企业顾客提供金融服务项目，从目前的发展态势分析，其占据网络市场结构的比重较大，服务类别也非常丰富，不仅包括个人网上银行的所有业务项目，也能实现透支保护和账户资金自动划拨等功能。

1.2 个人网上银行服务质量的影响因素

正是基于电子商务项目的全面进步，传统的经营模式已经不能完全适应社会发展趋势，网上银行、自主银行以及信息服务中心等服务体系的健全发展也使得银行管理工作重心实现了有效转变，整体功能更齐全，针对性服务模式也更加立体，能在突破时间和空间约束的同时，践行切实有效的网络交易管理。但是，正是由于技术的革新变化较大，互联网支持下的银行服务质量也受到了广泛关注，影响服务质量的因素需要得到重视，从而建构安全性能更好且质量更佳的个人网上银行服务体系。

第一，关键事件对电子银行服务质量会产生不同程度的影响，其中，存取水平的便利程度、协助效果、可获得实效性、舒适性、沟通交流能力、友好性以及功能性和可靠性等特征的表现形式都会影响银行服务质量在消费者心目中的形象，也会直接影响消费者利用个人网上银行进行相关操作的信任度。

第二，质量满意度影响因素中，个人网上银行的应答效果也是影响客户满意度的重要参数，需要相关部门结合实际情况进行统筹分析。

基于此，为了进一步提高网上银行服务质量，要对金融体系的服务质量评价指标结构进行整合，从而保证指标结构和定量研究机制的完整性。信息技术和互联网的融合，只有从根本上提高服务质量，才能促进其实现和谐化发展。[2]

2 个人网上银行服务质量评价指标的相关研究

2.1 设计体系

在评价指标制定和管理的过程中，要对设计原则以及设计流程有明确的认知。设计原则包括独立性原则、顾客导向原则、全面性原则、可操作性原则、可行性原则五点。①独立性原则，体现出评价体系的整体特征，要从整体出发，建构层次分明的分析机制，利用一级指标和二级指标对层次指标效果进行解读，不同指标结构相互独立。[3]②顾客导向性原则，主要是保证服务质量的判定都围绕顾客的感受，从根本上满足顾客需求，确保获取最大利润。③全面性原则，主要是对需求进行系统化解读，要保证服务质量评价标准的全面性，对每一个细节进行集中判定和综合性分析，一定程度上提升指标结构的完整程度，也为指标体系的全面性管理提供保障。④可操作性原则，要保证评价标准和数据管理更加便利化，整体指标体系要完整且简洁，不能设计得十分烦琐，在维护全面性的同时，提高指标的利用效率。⑤可行性原则，也就是说，评价指标体系的应用价值是关键，不仅要融合先进的经验，也要结合我国个人网上银行的特征进行综合评价，切忌照搬外国评价标准和相关内容，确保相关评价问题和参数能适合区域发展以及银行管理特征。

除此之外，在设计流程中，要按照标准化阶段进行系统划分。第一阶段，选取个人网上银行服务质量评价指标，在总结经验的基础上，结合总体发展结构建立健全切实有效的维度结构和评价模型，只有保障基础工作的完整性，才能有效落实研究内容。第二阶段，选择服务质量评价方法，在使用服务质量评价方式的同时，对相关数据进行判定和分析，从而有效确定应用的服务质量评价方法。第三阶段，服务质量评价指标的验证阶段，要借助相关测评方式或者是调研方式对服务项目的实际水平进行测定和分析，确保调查取样结果能对评价结构产生有效的影响。endprint

2.2 量化指标

在对服务质量评价指标的维度拟定结束后，要结合相关维度对具体的指标进行确定和整合，传统的服务质量模型并不完全适应于互联网结构，因此，要积极建立切实有效的服务质量评价模型，从根本上践行有效的质量评价方式，结合经济差异、文化差异以及个人网上银行发展结构差异保证行业管理人员能对服务质量感知因素进行统筹分析和管控。也就是说，在对量化指标进行统筹分析后，能对关键指标和实际价值予以分析，确保网上银行服务质量关键指标体系的实效性符合标准。在量化指标的过程中，要提升指标体系的全面性和完整性，确保理论研究以及评价体系研究之间能形成良好的互动关系。

2.3 评价方法

指标评价方法的确定具有非常重要的意义和价值，相关管理部门要结合结构设计的差异对实际评价框架结构进行整合。一般而言，在服务质量评价体系中，主要是借助问卷法对相关问题进行测定，列举具体的问题，确保能对顾客的实际体验进行汇总，从而保证分析水平和整合机制的有效性。评价方法建立后，在问卷结构设计方面也要结合实际标准，确保服务质量评价指标体系符合标准。需要注意的是，在实证研究中，要对客户的期望值和感知效果予以测量，并且保证评价服务质量符合标准，要借助缩小差距对改进服务质量提供保障。

第一，評价项目中，要对两次服务体验过程中的体验影响进行分析，从而判定顾客期望数值得到有效改变。

第二，顾客要对服务期望值和服务感知进行有效的比较，并且提高顾客对相关问题的认知效果。

借助SERVPERF测评机制对实际情况进行测定，能有效衡量客户个人网上银行服务质量的感知水平，从而结合问卷中不同的项目对整体情况进行分析，有效获取民众的基本感受。在问卷调查中，需要设定“非常不认可”“比较不认可”“不确定”“认可”“非常认可”五个项目，对确定性和模糊性进行分别描述，从而保证整体测定数据不会存在较大的偏差。只有有效建立吻合评价结构，才能保证处理水平符合标准，减少主观判断，确保评价效果更加全面。模糊评价中，评价矩阵要利用R对模糊关系进行描述，从而建立健全合理化的运算机制，通过模糊理论对综合评价值进行实数分析。

3 案例分析

本文以某国有商业银行在吉林地区的网上银行发展为例，选取400名个人网上银行用户，对其发放了相应的调研问卷，400个调研对象年龄集中在25岁到35岁之间，性别、学历、收入等较为随机。将五个不同选项设定为1分到5分不等的数值，按照测评机制对顾客的感知体验进行调研分析。400份调研问卷中350份为有效问卷，基本符合数据分析的整体指标。经过调研和数据计算分析，结果如下：①基础服务项目方差贡献率为20.865%，指标权重为0.246。②系统安全项目方差贡献率为10.901%，指标权重为0.129。③顾客信任项目方差贡献率为7.043%，指标权重为0.083。④非购买性服务项目方差贡献率为6.878%，指标权重为0.081。⑤视觉感官体验方差贡献率为6.214%，指标权重为0.073。⑥资讯服务项目方差贡献率为5.967%，指标权重为0.070。⑦决策支持项目方差贡献率为5.515%，指标权重为0.065。⑧响应能力项目方差贡献率为5.200%，指标权重为0.061。⑨客户关怀项目方差贡献率为5.228%，指标权重为0.062。

通过对问卷中相关参数的分析，对个人网上银行提出了几点建议。

第一，要从根本上提高核心服务的整体质量，积极落实系统化基础项目的处理机制，提升持续性改进效果，确保合作商家能有效对具体问题予以全面整合，只有保证权重数值的稳定性，才能真正落实完整的服务要求。另外，人们利用多选择消费方式的范围越来越广，这就需要银行和不同的商家建立更加有效的关系，从而提升自身的行业竞争力。需要注意的是，银行合作的商家不仅要增加数量，也要扩大种类，从而为顾客提供更加全方位的服务。

第二，要有效提升附加服务额的整体质量，结合上述权重数值，对理财服务个性化管理方面要进行集中整合和统筹处理，满足多层次顾客的实际需求，从而有效塑造完整的银行服务项目，落实不同的金融产品，确保银行产品以及服务管理水平更加高效。

第三，要提升个人网上银行解决问题服务项目的实际质量，改善客服对顾客的态度，保证其具备良好的应对能力，从而一定程度上提高银行的社会影响力和品牌形象。

4 结 论

总之，在个人银行服务质量评价项目研究体系建立的过程中，要从顾客服务的实际需求出发，积极落实系统化的管理机制，保证流程化管理效果更加有效，也为计算机技术和银行管理项目的全面融合提供保障，促进个人网上银行的可持续发展。

参考文献：

[1] 张爱莉，葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析 [J].情报杂志，2015，29（3）：196-198，124.

[2] 彭红坤.个人网上银行服务质量对品牌信任及品牌忠诚影响的实证研究——以蚌埠地区为例 [D].合肥：安徽财经大学，2015.

[3] 陈霞.基于模糊综合评价法的我国个人网上银行服务质量研究 [D].北京：对外经济贸易大学，2014.endprint