基于微信平台

周雁如 蔡俊琳 李梅

摘要：随着银行业务的不断发展，人们对于银行排队办理业务不满的问题逐渐显现。本文主要分析了国内银行柜台排队的现状，根据其存在的问题，设计了基于微信公众号小程序平台的集成银行排队系统，力求解决广大客户排队难、排队时间久的问题。本文设计了一套无纸化、网络化、智能化的信息系统，并对运作流程图和系统优化作出分析和说明，最后提出了该系统可运用于医疗、餐饮、工商等服务性行业。

关键词：微信；排队叫号；排队系统设计

一、国内银行柜台排队的现状研究

随着我国经济的发展与金融政策的开放性不断加强，我国银行业发展也十分迅猛。在新形势下，银行同业之间的竞争也日趋激烈。而银行排队问题一直存在于我们的日常生活中。因排队问题引发的矛盾纠纷影响着银行的形象和声誉，进一步加剧了银行业的经营风险，因此妥善解决银行排队问题至关重要。

银行柜台排队现主要问题是指客户在银行网点办理业务时，经常排长队需要等待较长时间的现象。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。显然在银行排队时间过长无疑会给客户留下不良印象，诱发银行的声誉风险，造成客户资源流失。一些银行通过增加服务窗口、为客户创造良好的等待环境、开展手机APP网上银行服务，虽然在短期内取得了一定的效果。但客户手中基本都有超过两张以上不同的银行卡，需要办理不同的业务，运用不同的银行APP办理业务是比较麻烦的，所以创建一个集成银行排队系统对于客户和银行而言都是十分便利的。

二、集成银行排队系统的运作流程

（一）集成银行排队系统流程图

基于上述现状和问题所在，设计其集成银行排队系统的运作流程如图1所示：

1.客户点击银行排队微信公众号，随后打开手机的GPS定位，后台系统根据客户定位地点所在地列出银行网点，客户根据其需要办理的银行选择进行预约排队。

2.自动区分客户，VIP客户可以提前在公众号上填写需要办理的业务单，并优先进入等待人数，同时后台根据数据整理的排队信息给预约的客户发送目前等待人数以及预计等待的时间，后台程序则根据客户定位和等待人数来判断时间提醒客户，并通过发送短信或公众号提醒客户来银行办理业务。

（二）集成银行排队系统模块

1.与各大银行联系，提出现状问题和解决对策，吸引各大银行加入公众号。与各大银行柜台排队数据对接，并采取免费推广各大银行业务信息（一年）的方式吸引银行。在公众号关注量大的情况下，帮银行推送存储业务办理、贷款、国债和基金等业务，既可以帮助银行推送业务，也可以起到宣传的效果。

2.跟百度地图合作，向百度地图公司说明项目情况并请求达成合作。百度地图派工作人员参与开发公众号。从而使客户运用百度地图导航精准定位需要办理业务的银行地点。

3.手机GPS定位，根据客户手机所在地，客户选择办理业务的银行，规划客户最近可办理业务的银行，并选择银行排队。运用百度GPS定位导航系统，预计到达目的地的时间，方便客户寻找和按时到达目的地。

4.到号通知，第一客户排队到号时以微信形式发送提醒消息；第二手机通知，客户排队到号时以短信形式发送提醒消息。提前10分钟发送，防止空号。

5.VIP在线网上预填单，提前填单到网点打印，这样更快地减少客户办理业务的时间。

6.完成叫号名单查询，管理员和前台工作人员可以查看已经完成叫号的订单情况。

7.消息推送功能，定期发送各大银行办理其他业务的优惠政策

8.查询功能，查询个人业务和银行卡信息等以及办理该业务所需的材料信息等。

三、集成银行排队系统的优化对策

（一）集成银行排队系统设计分析

该项目主要设计基于微信平台的集成银行排队系统，该系统由微信前端预约、客户定位设计、微信在线客服等模块组成。根据系统的设计，客户可以通过微信公众号进行预约排队，还可以进行业务咨询，客户根据需要选择网点办理相应的业务。微信后台可以通过对客户个人信息和地理位置进行数据整合，并自动发送消息提醒客户排队情况。该系统为人们排队和办理业务提供了便利，并进一步提高银行的办事效率。

（二）银行排队优化对策

1.微信前端预约模块

该模块主要用于客户微信预约业务排队。通过识别客户信息进入该模块，客户选择对应的叫号类型，其主要设计有“负债业务”、“资产业务”、“中间业务”对应的分别是1号窗口、2号窗口、3号窗口，客户自主选择填写电话号码，通过微信提醒客户排队消息，若客户填写号码，还将发送短信提醒客户，双重提醒。

2.定位模块设计

通过微信API获取客户的昵称、性别、城市等信息，信息将插入到数据表中，客户根据定位选择距离最近、排队人数最少的网点进行排队，点击需要办理的业务类型。通过对微信接口与API的链接，将客户的信息数据与GPS所定位的LOCATION相整合。通过数据整合至微信后台给出客户位置较近的网点进行选择，客户根据需要选择排队叫号，根据GPS定位导航，显示预计到达目的地的時间，方便客户寻找和按时到达目的地。

3.微信在线客服模块

主要负责通过官方的微信接口与微信后台进行数据通信，将对应的客户信息以及咨询消息从微信后台获取。同时，通过微信后台模块可以调用客服接口向其客户主动发送消息。微信后台客服将为客户提供储蓄业务、个人信贷业务、银行卡业务、个人理财业务等私人金融业务。另外VIP客户在网上填写业务单有疑问时，可在微信上咨询客服。

当客户主动发送消息给公众号时，微信将消息数据推送给开发者后台，开发者后台在一段时间内（目前为24小时）可以调用客服消息接口，通过发布一个数据包来发送消息给普通客户，在24小时内不限制发送次数。

四、系统推广

排队在日常的生活中十分常见，不仅在办理银行业务时需要排队，我们在医院、餐饮、工商等服务性行业时也常常遇到排队难、排队久的问题，对于此类的行业均可以采取排队叫号，叫号系统能有效的改善等候秩序，提高工作效率，缓解人们在排队时的烦恼。不同的服务行业有着不同的特性，但其在排队系统程序的开发上有着共同点，在平台开发上均可以采取微信小程序，其微信客户基数大且利于推广，开发难度小，成本低；在程序设计上设置网上叫号模块，预约模块，推送模块，在线客服模块，提醒模块。