基于新媒体环境下的企业公共关系危机管理研究

逄山舒

摘要：新媒体环境下，信息传播的速度快、范围广、影响力大、信息的真实性难以分辨，而受众的自主选择性强、资讯接收方式较为宽泛，这就对企业的公共关系危机管理提出了更高要求。本文从新媒体环境下企业公共关系危机的新特征入手，提出了新媒体环境下提高企业公关危机管理的对策，以促进企业的良性发展。

关键词：新媒体环境；企业公共关系；危机管理随着传媒行业的发展，信息流动速度不断加快，媒介技术也不断更新，可以及时广泛的曝光各种信息，企业在运营过程中的各种事件，也会在第一时间被大众知晓，这就加大了企业公共关系危机事件发生的可能性。当前，传统媒体的影响力日渐削弱，而新兴媒体如微博、微信公众号等受到大众青睐，新媒体时代已经到来。

一、新媒体和企业公共关系危机的概念

新媒体的传播和经营方式一直处于不断发展变化之中，本文将其界定为：利用数字电视技术、网络信息技术，通过互联网、无线网和卫星等渠道，以电视、电脑和手机作为终端，向用户提供各种视频、音频、远程教育和娱乐服务的新型的传播形式。例如，数字电视、微博、移动多媒体等。

企业公共关系危机是指突然爆发的，对企业形象造成极大的负面影响，并给企业带来非常大的经济损失的事件，例如负面信息、舆论指责及恶性事故等。由于公共危机事发突然并且影响范围广，会让企业措手不及并且瞬间陷入舆论旋涡，让公众对企业的信任度和好感度大大下降，甚至影响到企业未来的发展。

二、新媒体环境下企业公共关系危机的新特征

随着我国社会经济的不断发展进步，传播媒介也在不断向多元化发展，新媒体在我国的舆论传播中起到了非常大的影响作用。传统媒体主要是指各种媒体单位，包括电视台、报刊等，他们对新闻内容的客观性和真实性会进行严格审核。而新媒体以信息的传播速度快、传播范围广、信息丰富并实时信息共享而被大众青睐，例如微博、微信、新闻客户端等。

新媒体在企业公共危机事件的处理过程中发挥着非常重要的作用。但是，也不能忽视其可能带来的负面影响。因为，新媒体不同于传统媒体，它没有严格的审查制度，新闻只有注重时效性和爆炸性，才会吸引眼球，吸引更多人关注。由于互联网传播具有速度快、参与性及匿名性强的特点，很多信息在传播之前并没有向当事企业求证，并调查事件发生的前因后果，而是直接在新媒体平台上进行传播。这就导致本来是一件企业完全可以自己处理的事件，由于新媒体的传播，导致事件不断被发酵，甚至会有很多虚假消息掺杂其中，最终演变成较大的公共危机事件。

三、新媒体环境下提高企业公关危机管理的对策

1.树立并强化危机意识

在激烈的市场竞争环境中，企业要维持持续稳定的发展，必须要保持好与社会中各个組织的关系。同时，企业内部各个部门之间也存在对接、沟通等关系，以确保企业可以正常有序的运营。而这些内外部联系中，会存在较大的不确定性和突发性，会导致企业要临时突发的公共危机事件。

2.完善危机公关预警方案

在大数据时代，企业应该建立一个完善的且时效性强的危机公关预警。这样就可以通过网络实时对每天与企业有关的网络信息进行梳理，并且对信息进行过滤，提取有效信息，这样可以一目了然的发现企业出现公共关系危机的关键信息，并及时传达给企业公共关系危机负责人员，提前进行预防，并做好危机事件处理预案。

3.及时采取有效措施应对危机

首先，采取有效措施，控制企业公共危机事件的扩大。因为，企业公共关系危机事件的发生一般是突发的，事件的发生比较突然，并且事件的扩展会比较迅速，会在社会公众心中产生“爆炸性”影响。所以，企业相关负责人应在事件发生之后迅速做出反应，将其对企业品牌带来的负面影响，降到最低。其一，了解事件发生的原因，从源头着手处理，尽量控制事态的不断发展；其二，及时召开记者发布会，将企业已经了解的信息和初步处理意见向公众公布，以避免由于信息不对称，导致不实谣言的传播。

其次，成立专门负责企业公共关系危机事件处理小组，并指定专人负责。同时，企业的公共部应立即与公共关系危机时间处理小组对接，沟通事件的进展情况，并提出对策建议。同时，在危机事件处理的整个过程中，为了保证工作的有序展开，不宜随意更换负责人员，直到事件处理完成。

再次，确定企业的新闻发言人。在企业公共关系危机事件发生后，企业应指定一名新闻发言人，向社会公众及时传达事件发生的前因后果及调查进展。同时，将相关信息及时传达给各媒体，并接受与事件相关的采访，向媒体记者提供真实权威的资料，以确保新闻报道的真实性。只有这样，才能将企业全力处理危机事件的态度和责任感告知公众，以尽量获得公众的信任，降低危机事件可能给企业带来的负面影响。

综上所述，在新媒体环境下，无论是新闻的传播方式还是大众的资讯接收方式及思维模式都在发生转变。因此企业也要快速适应新媒体时代的这一传播特点，提前做好公共关系危机事件发生的预案，一旦发生公共危机事件可以及时应对，并降低危机给企业带来的负面影响，保持企业良性发展。

参考文献：

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