网络购物中消费者反悔权研究

万千越

杭州师范大学法学院，浙江 杭州 311121

随着信息技术日益进步，网购消费者与经营者的关系越来越密切，网络虚拟性和信息不符等原因对消费者造成了巨大伤害。《中华人民共和国消费者权益保护法》(1994年1月1日全国人民代表大会常务委员会颁布，以下简称《消保法》)重新修订后自2014年3月15日施行。修改后的内容涉及面更加广泛，突出了公益诉讼、网购平台责任、惩罚性赔偿等亮点，其中消费者反悔权法律制度更是引起了群众、商界、学界广泛的注目。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(2017年1月6日由国家工商总局制定出台，以下简称《暂行办法》)细化了《消保法》规定的七日无理由退货制度，自2017年3月15日起施行。《暂行办法》对于促进网络购物的发展起到了积极的保护作用。如何对待网络环境下消费者反悔权的适用现状，未来如何完善消费者反悔权的立法现状，从而更好地保障消费者的利益，本文将初步探讨消费者反悔权法律规制，并提出一些合理的建议。

一、消费者反悔权概述

(一)消费者反悔权的研究背景

消费者反悔权是指给买家一段冷静的时间，在合理期间内依据法律规定的条件和程序解除或撤销合同，无条件取消其购买的商品或预订服务并获退款的权利。按照合同法的基本原理，反悔权的研究是在形式公正、实质公正统一的法律基础上，对其适用条件及其与相邻权利的联系的初步的探讨。

我国淘宝网“双十一”购物节引来了火爆的消费热潮，淘宝网首次利用11月11日进行大规模的打折促销宣传，使“双十一”这一天逐渐成为家喻户晓的中国最大规模的网络商业促销盛典。天猫、京东、苏宁易购为代表的其他大型电子商务网站也纷纷效仿淘宝网。

例如淘宝网的“7天无理由退货”，对于不符合质量要求或符合退货标准的其他产品，消费者可以自由行使反悔权。因为网络中的买卖行为，是基于虚拟环境进行详细的辨析和论证，有别于传统的实体商店销售模式。正如网络购物的形式还有其他类型，如大众点评、美团等，其形式是在网络环境下先购买产品，然后到实体店进行消费。但这种网购中费用已经预先支付，当消费者对购买的产品或服务不满意，店家通常会拒绝消费者无理由退货的要求。现实中还有钓鱼网站、虚假购物网站骗取网络用户信息等，这些问题都影响着网络用户的财产安全。

在现实生活中，由于很多公民思想道德素质不高，善于利用法律漏洞投机取巧，比如因为可以退货而盲目购买，一次性购买很多同类型商品，收到货再选择其中一件，并将其他商品退货。这样会导致退货率居高不下，不仅扰乱了市场秩序，而且违背了立法者设立消费者反悔权制度的最初目的。所以，对重新修订后的《消保法》和《暂行办法》中消费者反悔权进行研究，在维护人权、促进社会主义市场经济迅速发展、维护社会稳定等方面都有重大的意义。

(二)消费者反悔权的内涵与法律性质

不同于《消保法》赋予消费者的九项基本权利，消费者反悔权具有其独特的地方。具体而言，消费者反悔权有法定性、单方性、无因性和确定的适用范围这几个特点。

法定性是指是反悔权是一种法定的权利，由法律强制规定产生，不是通过约定而产生，这意味着符合反悔权的适用条件就必须遵守；单方性是指商家与生产者不享有反悔权，只归消费者单方面行使反悔权；无因性是指只要在法定的除斥期间内，消费者反悔权都可以无条件行使。消费者无需说明任何理由，也不需要就商品质量不佳等问题进行解释；有确定的适用范围是指我国消费者反悔权及其制度倾向于将这种反悔权认定为一种有条件的权利，有行使范围上的限制。

(三)消费者反悔权的法律规制与发展趋势

消费者权益保护问题在在全世界范围内都是较为普遍的话题。反悔权制度起源于美国，第二次世界大战后，随着科技的进步和经济的巨大发展，销售方式也越来越多样化，如电话购物、电视购物、邮购等。这些销售方式在为人们生活和工作提供重要帮助的同时，也伴随着不断滋生的风险，时刻威胁着个人的权利。为了应对这些新兴的购物方式随之而来的虚假宣传问题，许多消费者因此冲动消费，美国有联邦和地方两套立法体系，在联邦统一的消费者反悔权的规定出台后，各州也陆续出台了相应关于消费者反悔权的规定。后来，西方许多发达国家比如德国、英国，都效仿美国制定了符合本国国情的消费者反悔权制度。

在我国有些地方性法规早于国家反悔权法律制度发布，例如我国台湾1994年《消费者保护法》规定消费者在邮购买卖交易形态下享有无理由退货权。当前消费者反悔权立法的理论基础很多都建立在2010年颁布的《中华人民共和国直销商品管理办法》的基础上。现在看来，这些早于国家反悔权的规定发布的地方性法规对最终反悔权的实施有十分重要的意义。

《消保法》针对网络等购物方式给予了消费者为期7天的反悔权，经营者在使用各类类型的网络销售商品时，消费者有权无理由退货，这样做在很大程度上体现了当前我国民事法律体系在互联网的大背景下丰富、发展、完善法律。我认为逐步建立我国的诚信体系，改变传统的商业观念，提高全民的网上交易意识，加强安全控制中心建设，完善消费者反悔权相关法律法规至关重要。

二、我国现有的消费者反悔权的法律制度存在的不足

结合《消保法》、《暂行办法》与当前互联网发展的实际情况，我国消费者反悔权在实行过程中还存在以下一些缺陷：

(一)“不宜退货”的商品范围不明确

《暂行办法》规定了四类商品不适用无理由退货，包括消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。同时，还列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

《消保法》设立反悔权的初衷就是为了保障消费者的选择权。实践中，不宜退货的商品范围可能被经营者任意扩大，经营者往往与消费者约定范围甚广的的商品都不能无理由退货。如果《暂行办法》并未明确规定这些商品是否适用，那么在实践中就应该具体问题具体分析。比如可以借鉴外国法律或者判例的思路来理解“不宜退货”的商品范围，如韩国《电子交易消费者保护法》规定了五种例外情形，法官在自由裁量时可以借鉴这类立法。

涉及代购商品、秒杀商品是否适用消费者反悔权的问题，杨立新教授认为，代购国内常见商品的，消费者应当享有消费者反悔权。秒杀商品是众多消费者期待的商品，因为秒杀商品以“价廉物美”“物超所值”的外观吸引消费者购买，每次都有许多消费者在线抢购。在极度低廉的价格面前，消费者很难清晰地认识商品的真假、质量，具有冲动消费的极大可能性，理应赋予消费者反悔期，允许无理由退货。往往在收到货物后，很多消费者才开始明白自己购买的商品是自己不需要或者实物与产品描述严重不符。多家电视购物台热播的一款秒杀价格为998元的“世界名表”劳斯丹顿，实际上只是在深圳生产的组装表。广告商故意把名表“劳力士”和“江诗丹顿”的名字放在一起介绍，就敢宣称本品牌是“手表中的爱马仕”。在广告中，若干劲爆的词汇反复冲击着消费者的神经――“瑞士机芯”、“南非真钻”、“全球限量款”等，其实工艺相当普通。这种概念炒作确实吸引人，许多消费者因此冲动消费，收到货才发现自己上当受骗，并且退货也不会一帆风顺，消费者往往遭遇层层关卡，投诉无门。推销部门辩解自己只负责销售，让消费者直接找售后服务。售后部门推脱责任给代理商负责。代理商说，我们只负责某某地区的销售，要找厂家负责。厂家售后服务中心却说，是用户自己使用不当造成的。像人人推诿责任，损失永远只有消费者自己承担。

(二)消费者反悔权的行使期限太笼统

在欧盟，对于反悔权除外情形规定得较为详尽，比如远程购买方式兴盛时，因这种销售方式消费者不了解商品性能与质量，“反悔权”规定：购买价格超过40欧元的商品可以享有为期14天试用期；瑞典《远距离合同法》规定：电视购物、邮购、网购等消费方式，消费者享有为期两周内后悔的权利。

《消保法》赋予了消费者7天的反悔权，这个期限是明确的、可操作的，但在实践中，很多产品不应该采用7天为检验的标准时间。某些网购商品加上邮寄时间，仅7天的反悔权期限就会显得十分紧迫，无法真正了解商品性质。所以，采用统一的行使期限也是很难适应差别化的不同的商品的。比如一些易磨损的物品，如果还适用统一的七天为标准，也是极度损害商家利益的，很有可能影响商家的二次销售。

三、完善我国消费者反悔权的建议

(一)扩大消费者反悔权的交易范围

我国现有的立法对消费者反悔权适用的交易范围的规定还不够全面，对有些交易类型的商品的反悔权制度还是法律空白。我认为完善消费者反悔权法律制度应当与社会的发展齐头并进，要从最基本的方面入手，纳入更多的交易类型，并且监管机构也要同时跟进对新消费形式的监督，不可懈怠。

网络中的买卖行为，是基于虚拟环境进行详细的辨析和论证，有别于传统的实体商店销售模式。譬如淘宝网的“7天无理由退货”，对于不符合质量要求或符合退货标准的其他产品，消费者可以自由行使反悔权。正如网络购物的形式还有其他类型，如大众点评、美团等，很多人喜欢这种先从网上购买商品再到实体店消费的方式，其形式是在网络环境下先购买产品，然后到实体店进行消费。在这种网购中，当消费者发现购买的产品不满意，由于费用已经预先支付，店家可能会拒绝消费者行使反悔权。比如现在很多人购买电影票都喜欢在支付宝、微信、淘宝购买，既方便快捷又价格便宜。但是网络售票通常都不接受退换，消费者只能自担损失。

上门交易、分期付款等服务也还不在消费者能够行使反悔权的范围内，把这些内容加入消费者反悔权的范围可以督促企业提高自己的服务质量，也可以对他们的产品质量进行有效的把控。当新的消费方式出现时，我认为政府部门应该积极的承担起规范这些还未列入反悔权范围的商品与新消费方式的商品的责任。

(二)滥用反悔权的对策

诚信是双向的，虽然《消保法》更加倾向于保护处于劣势地位的消费者权益，也要考虑经营者的利益是否平衡。比如淘宝网建立了“随时退”制度，信誉良好的淘宝用户可以马上收到退款。我认为可以完善奖励机制，对那些诚信度高的卖家也可以有些许优惠。我们要求经营者对消费者诚信经营，童叟无欺，消费者也需要严格遵守反悔权制度，保障自己的诚信度。只要符合法律规定是恶意行使反悔权的，法律就应该认定其行为无效。比如现在某些卖家或者淘宝网的“职业差评师”存在恶意竞争的违规行为，总是利用反悔权制度恶意退货，损害其他卖家利益，这种情况下各网购平台可以根据《暂行办法》的规定建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。

各平台应该依法对经营者完善实名制管理，这样发生纠纷后消费者能查询到经营者真实信息，方便维权与合理执行反悔权制度。这样的做法对那些有违规意图的经营者有很强的约束，可以使不良记录多的严重违规者退出市场，甚至追究其刑事责任。

对同一用户在规定时间内反悔权的使用次数也需要有所限制，如果消费者滥用反悔权，反复退货，这样做会导致经营者存在很大的利益损失。这时各大平台可以介入调查退货率高的消费者，并且制定违规惩罚机制。限制反悔权行使次数，可以抑制有些消费者选择商品时不假思索的行为，减少消费者谎称商品瑕疵恶意退货的情况，降低浪费社会资源的情形。

(三)对反悔权使用期限进行差别化的规定

我国现有的网络购物形式都存在消费者和经营者的相关信息不成正比的问题，有时买家无法在场对商品第一时间检验，从而导致消费者一般不能在第一时间辨别商品的品质与质量。而且商品交易中还存在着很多不确定因素比如运输时间、天气原因、突发事件等，这些因素让我觉得当前我国规定的7天的反悔期限显得太仓促，当前我国的消费者反悔权期限应该在14天左右较为合适。当然也不是所有商品都适合这么长的期限，比如保质期很短的食物，网络电子书之类的虚拟商品。对于那种并不会短时间有明显起效的商品，也可以把反悔时间适当延长，经过仔细考量再确定这个反悔时间，避免所有商品一刀切的做法，为经营者和消费者提供一个公平的销售环境。

综上所述，当今电子消费发展越来越快，现实中消费者滥用反悔权制度、消费者与商家之间利益不平衡、经济地位不平等等问题层出不穷，消费者的基础权益也遭到了极大的挑战。消费者反悔权法律制度的出现打破了传统合同商家会制定霸王条款的局面，体现了《消保法》维护公民正常消费的理念，平衡了消费者和经营者之间那些利益不对等的问题，同时也帮助经营者抑制了消费者冲动消费，恶意退货等不良行为，为消费者和经营者营造了了良好的市场环境。但是消费者反悔权毕竟在中国起步较晚，与其他发达国家的保护程度还是存在差距的，运行过程中由于实践经验不足，也会遇到许多问题，对我们来说也是一种考验与挑战，完善消费者反悔权需要社会各界的共同努力。相信不久的将来，我国的消费者反悔权法律制度会得到不断的发展和进步，对消费者权益的保护越来越丰富，消保法律体系越来越健全。