消费者视角关于汽修企业汽车维护保养信息透明化研究

蒋晓琴+吴健康+冯林武

摘要：在目前关于汽车维护保养信息透明化研究较少的背景下，以成都地区汽修企业为依托，对汽车维护保养信息进行研究和分类，从消费者视角提出汽车维护保养信息透明化的内容和方案，以期对消费者在汽车维护保养信息查询方面提供帮助。

关键词：汽车维护；信息；消费者；透明化

中图分类号：G712文献标识码：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.01.025

基金项目：四川省教育厅科研项目《消费者视角下成都地区汽修企业汽车维护保养信息透明化研究》（项目编号16ZB0523）。

作者简介：蒋晓琴（1976- ）四川达州人，四川交通职业技术学院，副教授，本科，主要研究方向：车辆动力，e-mail：1043744901@qq.com。

1汽修企业汽车维护保养信息透明化研究现状

车辆在使用过程中每间隔一定里程要进行维护保养，在维护保养中维修人员对车辆进行清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整、修理、换件等操作会产生相应的费用。由于客户对汽车维护保养知识缺失，对维护操作信息不了解，所以费用都是汽修企业说了算。同时目前汽车维修界定标准的缺失，车主维权难，且汽修违法成本低。在这种大环境下，部分汽修企业在暴利驱使下，利用市场支配地位和自身品牌维修垄断的便利，在汽车维护保养过程中欺诈消费者，随着2015年3月15日中央电视台3.15晚会的曝光，汽车维护保养和修理中存在的过度修理、配件以次充好、应修复的零件换新件等“潜规则”逐渐被消费者认识，而这些“潜规则”主要源于汽车维护保养信息不透明，交通运输部、机动车维修协会、科研单位等均积极的研究和提出解决措施，如2015年2月26日交通运输部办公厅发布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》对汽车维修技术信息公开作了相应规定；一些机动车维修协会建立远程监控视频，对维护保养过程进行监督等，部分品牌连锁店整合了各品牌汽车零配件资源打破纵向垄断， 服务价格透明化的基础上提供服务；严格的考证制度并严格定时、定期进行指标考核，服务人员在四周玻璃窗的修复车间作业，修复完毕后提供详细的维修信息；这些研究和举措在一定程度上让维护保养信息或操作透明，但没有完全透明。

2汽修企业汽车维护保养信息的透明化

汽车维护保养透明化是指在维护保养过期中信息和作业的透明化。其中信息的透明化是指维护保养过程中所有信息对消费者公开透明。汽车维护保养包括清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整、修理、换件等操作，就包括了各作业项目技术要求和检查标准限值、零配件信息、各作业项目检查费用、补给标准及费用、故障修理或更换零件及费用五项信息，如图1所示。

2.1各作业项目检查标准限值的透明化

通过对汽车维护制度的研究，根据我国维护制度中规定的日常维护、一级维护、二级维护作业部位和作业项目，统计出各作业部位对应的作业项目及各作业项目的作业内容，调查项目如图2、图3所示，并细化各作业内容中需要检测的零部件和需要补给的汽车润滑液、制动液、冷却液、玻璃洗涤液、蓄电池、轮胎等汽车消耗品。在维护保养各作业项目中要对多个零部件进行检查，通过检测结果判断汽车有无故障零部件，是否修换，因此各作业项目检查标准限值是判断汽车有无故障的依据，而各作业项目的技术要求既是判断汽车有无故障的依据，也是汽车维护保养质量评判的依据，技术要求调查内容如图4所示。通过调研和查阅品牌车辆维修手册，发现汽车维护保养项目、检查标准和限值因不同品牌和车型而异，各车型具体的维护保养项目、检查标准和限值信息要公开透明。

2.2零配件、消耗品信息的透明化

同一型号规格零部件的生产厂家不同，价格也不相同，尤其是进口和国产、原厂件和副厂件、大品牌和小品牌价格差异较大，通过调研和统计发现各汽修企业使用的副厂件不同，价格差异较大，零配件和消耗品信息调查对比方法如图5、图6所示。汽车消耗品和汽车零配件厂家、型号和价格信息要公开透明。

2.3各作业项目检查费用透明化

在维护保养中基础保养即指单纯的各作业项目检查，没有故障和补给，通过对汽修企业调研和数据统计发现基础保养作为套餐收费，同时还有单项收费标准，根据消费者需求在基础保养上增加或删减项目，收费时再增加或扣减相应费用。在消费者角度达到基础保养费用和各作业项目检查费用能公开透明。

2.4补给标准及费用透明化

汽车维护保养中涉及有润滑油、齿轮油、冷却液、制动液等油液消耗品的检查、更換与补给，根据技术要求和标准进行检查，判断油液消耗品是否需要更换和补给。通过调研发现各汽修企业使用的油液价格因厂家不同价格差异比较大，同时更换补给工时也不同，更换标准、油液费、工时费要公开透明。

2.5故障修理、修换零件及费用透明化

在维护保养中常存在通过检测，发现汽车存在安全隐患有故障，需及时修理或更换、消除故障防止车辆早期损坏。这过程中修理或更换标准、工时费和配件费要公开透明。

3汽修企业汽车维护保养信息的透明化措施

汽车维护保养的信息非常多，消费者希望能自由的在各种场合下方便快捷的查询了解到这些信息。消费者要了解这些维护保养信息的途径有三种，一是到汽修企业去，根据汽修企业修理车间内信息板或纸质资料去了解自己车辆的维护保养相关信息；二是进入品牌车辆官方网站去查询自己车辆的相关维护保养信息；三是运用手机来查询，通过下载查询APP，随时随地均能进行手机APP查询自己车辆维护保养信息，通过对这三种途径的比较发现，从消费者角度手机查询APP最为实用。因此开发手机查询APP是解决汽修企业汽车维护保养信息的透明化问题的有效措施。

4结论

以成都地区汽修企业为依托，对多个汽修企业进行调研，研究汽车维护保养信息，对汽车维护保养信息进行了分类，从消费者视角提出汽车维护保养信息透明化内容和方案，对汽车维护保养中信息查询提供帮助。

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