基于微信的客户关系管理

刘洁洁

摘 要：市场经济时代，商品过剩，竞争激烈，品牌影响力下降，客户需求又多样化和个性化，使得客户关系管理在各个企业中显得尤为重要。为了提高客户的满意度和忠诚度，企业必须准确掌握客户信息，快速响应客户需求，建立以客户为中心的运作模式。而微信平台给企业的客户关系管理提供了一个可以满足其要求的渠道，因此，如何优化这个渠道成为当今相关企业迫切待解决的问题。本文通过分析企业使用微信进行客户关系管理中的遇到的问题，提出应对策略，旨在为相关企业发展以微信为基础的客户关系管理提供参考。

关键词：微信；客户关系；管理

微信是目前我国网络社交中深受广大用户喜爱的一款应用程序，它为用户免费提供在网络上即时地发送文字、图片、语音、视频的服务，具有多种网络社交功能。微信的产生使得人们的人际关系得以在网络上进行发展和加强，同时也满足了人们情感交流的需要。微信为企业客户创建了一个具有强大联系功能的网络平台，能够加强企业与客户之间的相互沟通和联系，从而增强客户对于企业的信任，吸引更多的客户来加入企业的家庭当中。因此，探究以微信为基础的客户关系管理对优化企业客户关系管理具有非常重要的意义。

微信在客户关系管理中起到的重要作用

充分发挥微信社区的虚拟性，提高客户的互动性

微信社区是基于企业公众账号的互动社区，能够满足客户之间的互动需求，以其虚拟性的特点使得客户能够随时随地地进行有效沟通，是增强企业客户黏性的有力工具。微信社区把公众账号“一对多”的单向推送信息方式，变成了用户与用户、用户与企业之间的“多对多”的沟通模式，这样的双向交流给客户带来了更好的互动体验。同时，微信社区也是用户与企业之间进行有效沟通的重要途径，用户将自己的真正看法通过微信社区能快捷地反馈给企业，方便企业进行合理的调整规划。除此之外，企业还可以通过客户在微信社区当中的言论和意见了解到客户的真正需求，帮助企业及时地对相关的产品和服务进行优化创新，从而使客户对于产品达到真正意义上的“满意”。

通过微信实现更高的企业相关评价

由于微信中主要的用户组成都具有一定的网络社交经验，他们对于网络社交上的消息更愿意积极地去响应，并且提出自己对于相关的产品和服务的合理建议[1]。且微信作为一种网络社交软件，本身对于参与者的身份和信息能够起到很好的保护作用，因而能使相关用户没有顾虑地提出真实的意见和建议。因此，通过微信平台，客户的信息交换变得更加便捷，客户能够在微信上随时随地提出自己的意见，从而通过微信传播的方式在网络上不断地增加对于企业的评价，进而宣传企业的相关理念，推广企业的核心观念。

利用微信吸引更多的客户进驻

微信是一个被广泛接受的网络交流平台，通过微信能够将有着共同价值观、人生观的人们聚集到一起 ，从而加强了客户之间的联系和认可，使得企业与客户之间的关系得到稳固。这种方式有利于发掘客户的潜在价值，提高企业的影响力，从而让客户认识到企业的价值所在，将企业的价值文化传递给身边的人，进而为企业吸引更多的准客户入驻，提高了企业的知名度。而且，微信上的信息交流不仅能为企业了解消费者的心理提供更有效的方式，还能够使消费者真正地对微信社区产生浓厚的兴趣，使其更加忠诚于企业的微信社区。

微信在客户体验方面的不足

在微信普及的今天，对于网络社交平台的建设已经成为提高客户体验的主要途径，企业可以开设多种类型的公众账号。但多账号的开设也使得客户通过微信了解企业相关信息的步骤更加烦琐，从而影响用户的体验[2]。

首先，设立多个公众号会使得用户的操作变得更加复杂。由于企业不同部门进行着不同的工作，可能会需要开设多个不同种类的公众号，从而导致本是同一个类型或者同一个企业的产品通过不同的账号进行微信上的交易，使得用户对一步一步的流程逐渐感到厌倦，从而影响其体验感受。

其次，微信的支付方式过于简便而导致用户的财产得不到必要的保障。微信的制度密碼只有简单的六位，并且不用核实个人的真实信息，导致用户微信上的密码很容易被破解，从而对用户的财产安全产生了很大的威胁。

另外，客户的个人信息安全得不到有效的保障也是一个非常严重的问题。网络的技术还存在一定的漏洞，许多盗窃微信用户信息的案例还在不断发生，因此如何保证客户的信息安全，也是当今基于微信的客户关系管理的一项重要内容。

优化微信管理内容，加强客户关系管理

加强对微信账号的运用

企业开设了微信的公众账号后，并没有加强对相关账号的管理，没有真正地加强运营，这就导致微信公众账号的运营并不到位。解决这一问题，就要求企业的相关管理人员需加强对本企业各种微信公众账号的管理，优化相关的微信使用步骤[3]。在微信公众账号上，通过与网页进行必要的相关联，保证微信的各项交互与整个网络相结合，保证微信上的优惠信息能够在全网通用，从而给客户带来更大的方便。同时管理人员应充分与客户进行互动，对客户的各种状态及时进行监控，对于其中存在的问题及时进行相应的解决处理。

加强对客户的隐私保护，提高对信息的加密程度

在面对客户隐私的时候，要充分考虑到客户的隐私对于客户本身和企业的长远利益的影响，自觉加强对客户的隐私保护。在微信方面，可以利用LBS的功能首先对用户使用移动设备的位置进行确认，保障用户个人隐私的同时对用户周边环境的各种信息服务进行总结，给客户提供更加便捷的服务，从而使用户感受到企业存在的价值，吸引更多的客户来了解企业，并且参与到当中来。

LBS对于客户信息的收集管理不仅仅能够更大程度地保证客户信息的安全，还能够针对客户的信息做出快速有效的分析，帮助企业发掘出客户的价值，使得企业真正了解用户的实际需求，加强与客户之间的沟通交流，从而使企业科学有效地进行管理，从而促进企业更好地发展。

从微信窗口的自定义功能上加强客户体验

基于微信的客户关系管理，要求相关的工作者对微信的窗口要进行不断的优化，且微信的各项运营都需要企业不断地研究其中的优化措施。同时，由于微信的下载、注册、更新、分类查找等步骤都有一定的烦琐性，因此要不断地对微信的窗口进行优化，从而让客户更方便地在界面中找到自己需要的内容，降低由于盲目寻找带来的时间上的浪费，提高企业与客户之间的交互，从而不断地提升客户的使用体验感。

微信的个性化营销措施

要保证企业的活力，吸引更多的消费者，就必须加强对微信客户的个性化营销。企业不能单纯地只将微信当作发布广告的平台，应当重视微信公众账号推送内容的创新，内容应是目标客户群体感兴趣的主题，对目标客户有所作用、有所触动，最好能赢得他们的主动回复和转发。此外，企业还要保证对内容定期进行更新，增加新鲜感，不断吸引潜在客户的眼球，从而刺激消费者的消费需求。

结语

综上所述，基于微信的客户关系管理，必须分析微信这种网络社交平台的运营优势以及目前运营中所存在的问题，结合企业的实际情况，开展必要的优化和改革措施，如：企业需要加强微信公众账号的运营管理，保证微信的各项交互与企业整个网络同步；增强客户的个人信息安全保护，保证支付安全；加强对微信窗口的优化，提升客户体验，进而保证企业真正地了解到客户的真实想法，帮助企业正确地进行精准营销，吸引更多的潜在客户，最终提高企业的经济效益。

（作者单位：福建商学院）

【参考文献】

[1]程欢，苏立亭.基于微信的客户关系管理[J].智富时代，2015（7X）.

[2]孙海哨.基于微信平台的微商客户关系管理[J].安徽水利水电职业技术学院学报，2017（02）.

[3]Yuan Wenting. Effective Ways to Establish Micro-business Customer Relationship Management[J].Global Market Information Review， 2016（03）.