地市级公立医院志愿服务文化的构建

贺胜男 周瑞珏

公立医院是中国医疗服务体系的主体，也是体现公益性、解决基本医疗的主体。在我国，公立医院的建立以满足公众健康需要为主要目标，公益是其本质特征，也是公立医院文化的核心内容[1]。公立医院改革的核心和方向在于公立医院公益性和社会责任的有效实现形式的改革创新与探索。志愿服务强调的是不以获得经济上的效益或报酬为目的，而以表现社会行为规范、价值观念和思想道德等为追求，其特殊性体现在参与者本着奉献、友爱、互助、进步的精神为他人无偿提供服务和帮助[2]。这一文化属性与公立医院的公益性要求相吻合。因此，构建志愿服务文化可以成为医院文化建设的补充，以此提升医疗品质，丰富文化内涵。

1 医院志愿服务新模式的探索和形成

我院是一所地市级大型三级甲等综合医院，医院占地面积约7.3万平方米，建筑面积30.82万平方米，实际开放床位2182张，年诊疗量230.92万人次，年出院量95150人次，手术44281台次，集医、教、研为一体，立足省内，辐射全国。

我院系统组织志愿服务始于2006年，经过10余年的实践和探索，初步形成了具有医院特色、符合医院实际的志愿服务体系，建立了院内院外互补联动、基础专业融合促进的志愿服务模式。按服务地点来分，院内志愿服务包括门急诊导医导诊服务、健康主题日门诊义诊、主题病友会、病房健康讲座，院外志愿服务包括深入社区、农村、学校、企事业单位的义诊咨询、技能示教、专题讲座、慰问帮扶等 ；按人员构成来分，有以社会招募志愿者为主体的基础性志愿服务和以员工为主体的专业性志愿服务，以及两者结合的应急性志愿服务。

2 医院志愿服务文化构建的实践

志愿服务文化是志愿者在长期志愿活动中逐渐形成的群体意识、价值观念、行为规范和运作方法[3]。其核心是产生根植于内心的认同感和增强对平等、信任、尊重、责任等道德信念的理解。志愿服务文化之魂需要通过实践来弘扬，要将志愿服务文化内涵渗透于制度落地、人员培训、组织培育、活动开展的全过程，体现在内部管理、对外合作的方方面面，积淀为含金量。

2.1 以制度保障为根本夯实志愿服务文化基础

医院成立了志愿服务工作领导小组，由党委书记任组长，团委负责具体实施。2012年制定《医院志愿服务管理办法》《医院志愿服务考评措施》《医院志愿服务激励机制》《医院学雷锋岗位规范》等一系列规章制度。2015年修订出台《医院志愿者管理办法（试行）》，进一步完善了志愿服务的招募与注册、权利与义务、管理与规范，并对考核、激励和表彰作出详细规定，以满足与时俱进的志愿服务管理要求。

对志愿者的管理严格按照管理办法落实申请、培训、考核、表彰激励等各相关章程。从填写申请表注册成为我院志愿者开始，即可参加业务知识培训、工作诫勉、年终优秀表彰。志愿服务本身是一项自觉自愿的行动，但参与志愿服务也离不开考核、激励等一系列评价指标。我院精心设计制作了星级志愿者证书和志愿服务证明，定期开展志愿者分享会和交流会。与此同时，“志愿江苏”网络平台同步记录服务时数。2008年起，医院还将志愿服务纳入医德考评，以保证人力储备，同时予以提供医疗物资和交通便利，以保证物力支持。

2.2 以品牌塑造为驱动凝练志愿服务文化内核

2.2.1 主品牌以综合实力彰显惠民本质

品牌塑造是凝练志愿服务文化、提高核心竞争力的必由之路。我院经过10年发展，树立了具有鲜明特色的对外志愿服务品牌——“常青藤”健康共筑行动。“常青藤”健康共筑行动于2013年1月建立，取名“常青藤”意在传递生命绿色，播撒健康希望，项目以“常青藤”为元素设计了品牌“LOGO”，体现开放包容、生机盎然的服务精神。

结合综合医院的资源优势，以公众健康需求为导向，定位服务内容为“三走进”：走进社区开展义诊、咨询、健康宣教等服务社区居民；走进学校及社会公益机构开展健康讲座、爱心帮扶等服务未成年人；走进企事业单位、工地开展急救知识讲座、技能培训等服务企事业员工。形成项目特色为“三结合”：“点”“面”结合，稳步推进，从医院结对社区卫生服务中心逐步涵盖其他社区；与医院重点工作相结合，促进医疗联合体联系沟通；与医院主题教育相结合，坚持党建带团建，培育践行社会主义核心价值观与弘扬医学职业精神。

“常青藤”健康共筑行动实施4年多来，每月定期走出医院，足迹踏及居民小区、学校、工地，已经与48个社区、学校、企业结对开展活动80多次。据不完全统计， 2014年～2016年，平均志愿服务时长为每年6145人次·小时，受益群众达6万。2014年12月，“常青藤”健康共筑行动荣获“首届中国青年志愿服务项目大赛”银奖。

2.2.2 子品牌融合专业特色以形成公益合力

医院志愿服务文化的构建，既需要主品牌奠定基调，又需要子品牌的共同推动。我院志愿服务的品牌构成由团委牵头，涵盖全院的志愿服务项目和内容，包括职能科室开展的志愿服务，如医务处组织的医师下乡义诊，以及党支部、团支部志愿品牌、青年文明号公益服务、“党员义工365”、各临床科室定期开展的健康讲堂和义诊等活动。

为了增加活动的辨识度和影响力，在总品牌“常青藤”的带动下，各具特色的子品牌逐渐明晰服务特点，形成品牌效应。具体特征是：利用专业特长结合群众需要，推出有一定定位又高于定位的服务内容，实现精准志愿服务，如普及急救知识技能的“急救知识进万家”；服务于未成年人成长的“小树苗”行动；社区合理用药指导的“药师进社区”；中医预防保健的传统中医讲堂；敬老助残的“连心桥”；提供育儿指导的“i-宝贝”；关爱肿瘤人群的“聚爱护理”等等。这些服务名称生动响亮、定位明确、服务得力、互为补充，吸引和感召医院不同岗位的职工志愿者，以爱心和行动践行职业道德和人文关怀，使志愿服务蔚然成风，形成合力。

2.3 以常态化开展为抓手推进志愿服务文化建设

2.3.1 营造向心氛围

从院领导亲自带队参加志愿服务，体现医院对志愿服务的高度重视。医院各位医德楷模定期深入群众服务，带动专家参加服务，党、团支部的书记和职能科室主任亲自组织并带队，大家共同参与，全院上下形成“志愿服务光荣”的氛围。每年组织院外志愿者联谊会及表彰总结会，以座谈、事迹宣讲等形式鼓励志愿者分享服务心得，增强组织向心力。

2.3.2 制定长期规划

央视著名主持人、中国十大杰出青年白岩松曾说：“志愿服务代表着这个社会精神层面的诗和远方，但同时它也必须是现实和旁边。志愿项目虽然各自不同，但都需要关注身边、近处和现实的需求。长期坚持才有生命力。[4]”医院各项目品牌均有明确的规划，年初制定工作计划，年终进行总结，通过固定的活动频率，稳定的活动质量保证常态化开展，甚至有一些项目能够做到针对服务人群再辐射到人群周边。志愿服务文化的传递和内涵的丰富离不开每个品牌持之以恒的坚持和努力。

2.3.3 健全动员机制

医院不断完善志愿者信息管理，为每一位志愿者建立信息档案，使其感到被重视，纳入志愿者群体，表现优异者委任为服务组长参与决策和管理；建立并完善志愿者联系群，按人员年龄、专长分别建群，专人管理，实行预约机制。鉴于志愿者的时间不是完全自由的，根据岗位、时间要求，定期发布服务信息和动态，拉近空间和时间距离，只要岗位和时间合适，志愿者就可以上岗服务。

2.4 以项目创新为突破口从而深化志愿服务文化内涵

2.4.1 通过志愿群体人性化探寻人文关怀落脚点

首先寻求志愿服务在人文方面的落脚点，以“连心桥”品牌和“青果学生志愿行动”的结合为例。作为本市最大的三级甲等医院，每年约有100名～150名大中院校学生来院进行社会实践。志愿服务既是实实在在的社会服务，又蕴含着深刻的教育内容，我们以此为契机培养学生的归属感、荣誉感和责任感。从人对集体的情感上讲，第一是归属感，即我是这个集体里的一员；第二是荣誉感，指的是这个集体的兴衰“与我有关”；第三是责任感，表现为集体的发展我负有责任。通过定期开展培训会、组织联谊活动、参加清明祭扫活动等，增加学生的归属感；在从事导医导诊、病房关爱、心理感统维护的服务过程中，培养为群众服务的责任感和价值感，而在以医院志愿者身份到社区、福利院、客运中心参与帮扶送温暖服务时，增加的是青年人的骄傲和荣誉感。从培训开始，“青果”志愿者除了在院内参与导医导诊，还定期开展心理讲座、参观革命纪念馆、书画展，并举办联谊会，既有服务他人的活动也有提升自己的活动，这对于树立正确的价值观和塑造良好的道德品质具有深远意义。从奉献爱心、服务他人，到满足其自尊感和归属感，再到获得彼此尊重、友好交流、自我实现的平台[5]，能充分体现人文关怀，激发志愿者的工作热情，实现良性互动。

2.4.2 通过志愿项目亲民化拓宽社会联系渠道

志愿服务创新其实质是把“已有的资源重新整合，用最有效的方式通过志愿服务来满足目标群体最迫切的需求”。以此提高号召力和筹集人力、物力资源的吸引力。在这一思想指导下，我院创新推出了融合多个志愿服务品牌特色的“大手牵小手，爱心助成长”学生体验课。

随着医院面向公众越来越开放，让公众了解医疗工作、目睹医务人员的工作常态、理解并配合医疗工作，这是双赢的选择。从门诊导医导诊体验，急诊室学习并体验心肺复苏，口腔科、眼科门诊学习爱眼护牙卫生知识，生物治疗中心体验高新科技在临床运用，到脑科学研究中心参与感统训练和心理训练，五站式体验以学生的兴趣为指引，以寓教于乐为宗旨，实现短时间内学习与思考、理论和实践的集中提高。上述活动的实施效果广受好评，该案例入选了第二届全国基层团建创新案例的展播，项目创新思路获得华东地区医院管理论坛二等奖。

3 体会

将志愿服务引入医院，提供及时、有效、便捷的医疗服务，能弥补医疗服务资源的不足，促进患者和谐[1]。但我们也深刻体会到，志愿服务文化的构建从来不是一蹴而就的，而是在长期开展中积蓄能量、发展格局、积淀内涵；志愿服务文化的影响力也不是一日千里的，而是在志愿者自我教育、自我鼓舞、公众服务中，形成润物无声的力量。我们将不断深化内循环，拓展外联动，努力将志愿服务精神内化为精神追求，外化为自觉行动，不断拓展志愿服务的文化和内涵，以取得良好的社会效益[6]，充分发挥公立医院的公益能量。

[1] 张帆.志愿服务融入医院文化建设的实践探索[J].中国医疗管理科学，2017, 7(1) : 41-46.

[2] 王建敏，张国君.医学生志愿服务实践育人体系探索与实践[J].中国医院，2017(5) : 72-73.

[3] 张勤.志愿服务：增强文化软实力的重要载体[J].贵州省党校学报，2017(4) : 57-62.

[4] 白岩松.白说[M].武汉：长江文艺出版社，2015 : 213-225.

[5] 华裕良，黄飞剑.马斯洛需要层次理论与大学生志愿者的动机分析[J].党史文苑：学术版，2012(4) : 78-80.

[6] 张帆，叶凤.构建医院青年思想政治教育育人平台的探讨[J].中国医疗管理科学，2018, 8(1) : 43-47.