我院门诊微信预约挂号中的常见问题分析与对策探讨

康丽

随着智能手机的普及和“微”时代的快速发展，微信公众平台迅速在各个行业得到了广泛的应用，同时微信公众平台在医院品牌推广、优化大众就医体验、与患者及大众交互及构建医患关系中发挥了重要的作用。为了贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，解决看病难、看病贵的问题，我院于2016年5月开通了微信服务平台。就诊者只需搜索并关注我院的微信订阅号，并按界面提示填写真实有效的就诊者姓名、有效证件号等个人资料进行注册登录，根据身份证绑定持卡人（限复诊患者），绑定成功时，系统会自动识别来院就诊过的最新登记号，即可实现挂号、缴费、查询检查检验报告等多项服务。

1 应用现状

1.1 全预约模式

为深入推行门诊预约诊疗工作，我院专家号源投放到预约挂号平台的比例由原来的80%提升至100%，普通号源投放到预约挂号平台的比例已在2016年3月提升至100%，至此，我院普通门诊号源和专家门诊号源全部开放预约，所有的号源都可以在微信平台上成功预约。患者可在微信平台上预约30天内出门诊医生号，微信平台的号源池同我院HIS系统对接，预约成功后直接获取就诊序号，根据就诊序号就诊。

1.2 微信预约挂号实时支付

患者预约成功后直接通过微信钱包支付挂号费，无需到医院二次取号，患者根据就诊序号直接到诊室就诊。另外，为方便医保患者预约挂号，我院信息平台与医保中心对接，医保患者在用医保的前提下可以直接预约挂号。医保患者在微信平台上绑定医保登记号，预约挂号时先行微信自费全额支付，就诊完后3日内或就诊期间可携带医保卡至自助设备转换医保报支。

1.3 预约采用实名制

原国家卫生部《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》中要求采取实名制预约挂号，中国医院协会《患者安全目标》和国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》要求患者来医院就诊时必须实名制。为建立患者准确、完整的健康档案，提高医疗质量，保障患者安全，我院微信平台要求微信预约患者在注册时必须输入身份证号码，通过身份证号码获取对应的就诊号，每个身份证号码仅对应唯一的就诊号。

1.4 微信预约挂号成为预约挂号的主要方式

我院共推出7种预约方式，分别为12320电话预约、网络预约、诊间预约、出院预约、自助挂号机预约、窗口预约和微信预约，各种预约途径的号池统一。2017年10月，我院微信预约占预约总量的53.9%，窗口预约占28.6%，12320电话预约占11.5%，自助挂号机预约占0.4%，诊间和出院预约占5.6%。其中微信预约占预约总量比例最高。这说明微信预约挂号便捷，优势明显，更多的患者选择了微信预约挂号。

2 我院门诊微信预约挂号中的常见问题

患者正逐步改变以往传统的挂号观念。自我院开通微信预约挂号以来，使用微信预约的患者越来越多，但在为大多数患者提供便捷就医的同时，也发现存在一些问题。

2.1 初诊患者无法使用微信预约挂号

微信预约挂号适用于复诊患者，且复诊患者为在医院实名制挂号过的对象，初诊患者在注册后无法获取就诊号，因此无法通过微信平台预约挂号。对于号源紧张的专家，初诊患者不能在第一时间内挂到合适时间段的的专家号源，与复诊患者比较，缺乏公平性。

2.2 专家出诊的不确定性

我院实现中长期预约，可以预约次日起30日以内的号源，但过长的预约时间难以保证专家出诊信息的准确性。门诊出诊医生是副主任医师、主任医师等专家和具有一定资历的主治医师，他们往往侧重于临床、教学、科研、参加会议等，当门诊应诊与这些发生冲突时，他们会选择门诊停诊或者换班，因此表现出对预约积极性不高[1]。当门诊医生停诊时，患者会收到停诊短信，打乱了患者及其家属的就医安排。

2.3 老年患者挂号难

微信挂号方便快捷，特别受到年轻患者的欢迎，但来我院就诊的患者以老年人居多，他们在使用微信挂号时并不方便。为了减少患者排队等候时间，帮助和推动患者转变就医习惯，医院结合上级文件精神，将我院专家号和普通号源100%投放到预约挂号平台，造成在窗口一号难求的专家号，在微信平台上经常被一扫而空，造成很多老年患者早上很早在门诊窗口排队还挂不到号的现象，或者挂到号后就诊序号滞后，候诊时间长。

2.4 因预约患者未按时就诊而影响医疗秩序有序进行

患者会因为工作繁忙、忘记时间、记错时间、天气原因或者对预约挂号方式和流程不熟悉等未在规定的时间内准时就诊[2]，造成医生接诊工作效率偏低，诊疗资源浪费，延长了其他患者的候诊时间，也影响了医疗秩序的有序进行。

2.5 预约挂号的退费程序繁琐

基于微信的支付功能，医院通过微信平台预约挂号，并最终完成确认及付款，同时会有短信提示。若微信预约挂号患者因为各种原因未就诊需退费，我院规定退还挂号费需要当日到医院门诊一站式服务中心打印挂号发票并在信息系统中进行审核后去挂号窗口退费。由于没有设置取消预约功能，系统也不支持微信直接退费，若患者没有在就诊当天到医院退号，会浪费号源，而真正需要看病的患者挂不到号。

3 对策探讨

3.1 建立安全稳定的预约挂号平台

随着患者对预约挂号的需求越来越大，医院应根据患者需求的特点灵活调整预约挂号流程，保证预约途径的通畅。微信预约挂号的完成需要借助预约挂号信息系统，因此，具备安全稳定的操作平台是完成预约挂号并最终实现就诊的保证。由于预约挂号信息系统所需的技术条件较高以及涉及到信息的安全问题，要求医院借助能力强的软件运营开发商，建立安全稳定可靠的预约挂号信息系统[3]。

对于初诊患者，通过微信无法预约挂号的情况下，可以通过12320电话预约挂号。初诊患者和老年人可以通过电话预约挂号，只有微信预约挂号模式与其他预约挂号模式互补，才能充分满足各层次、不同年龄就诊者的就诊需求，才能真正做到患者满意。

3.2 有效控制预约患者的爽约问题

预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但如果不控制好预约患者爽约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。国内报道的预约挂号的爽约率达10%以上，甚至高达50%，而国外的爽约率在3%～34%[4]。我院门诊预约挂号爽约率为12 %，而较高的爽约率浪费了有限的专家资源。有研究者[5]认为，通过施加失约惩罚提示和在预约时即收取服务费和挂号费的方式可以显著降低失约率。我院采用了直接微信支付挂号费的方式，这在一定程度上控制了患者爽约。

提醒患者准确按时就诊, 也是防止爽约的有效措施之一。患者通过微信预约成功后，手机会收到预约成功的短信，短信提醒患者在规定的时间内到相应的地点就诊。患者未在约定的时间内就诊，后台会将预约号源释放到挂号池，其他患者可以挂号；另外，微信预约挂号需即时支付挂号费，退费需到医院办理。上述措施可让更多的患者享受资源，减少了号源浪费。

3.3 规范医务人员出诊管理

专家停诊是医院门诊时常发生的事。专家未按时应诊，即使医院及时向患者通报医生变更信息，其负面影响仍然深远。为保证预约挂号的正常进行，我们需要完善专家准入、退出制度，以及专家替补制度和专家停诊制度，对医生出诊进行严格管理，不得随意停诊或替诊。如果医生停诊或替补出诊必须提前通知门诊部，做好停诊的相关工作，并通过电子显示屏和微信消息推送公告专家停诊、替补出诊信息，及时通知预约者，减少医方失约率。

另外，医院还应加强医生诚信服务意识教育，将门诊出诊医师的考勤纳入科室和个人的年终考评，并与职称晋级、奖金挂钩[6]；将预约挂号率与各临床科室质控考核挂钩，提高临床科室参与预约挂号推广工作的积极性和主动性。

3.4 加强微信预约挂号宣传力度

预约挂号作为医院服务领域的新生事物，其潜在优势不容忽视，但如何被广大患者充分接受和认可，预约挂号开展初期仍需在宣传上加大力度。我们可以借助微信平台，有计划、有针对性地向微信用户推荐自己的专家、特色科室、新项目和技术，及时发布义诊服务、讲座等信息，更新医院的资讯[7]，充分展示医院优势资源，提升医院品牌和形象，提高市场竞争力，提高预约挂号效率，以更好地为患者服务。

为改变患者过去的就医习惯，医院通过带有微信表情的微信宣传展板、门诊LED屏滚动播放、医院网站、微信平台、宣传册子、印有二维码文具袋等多种宣传方式，加大对就诊者的宣传。另外，制作印有二维码的鼠标垫、医务人员工作台签，对本院的医务人员进行宣传，将门诊预约好处普及大众，鼓励和吸引更多的人使用微信平台的预约挂号功能。

3.5 采用现场指导及医患互动的方式进行推广

为达到人人了解预约挂号的具体使用方法，医院各部门科室确定1名联络员，由联络员向院部推荐志愿者若干名，联络员和医院志愿者承担医院微信平台功能推广工作。门诊部每天上午安排2人、下午安排1人在门诊大厅指导就诊者关注微信公众号并进行注册，使用微信挂号交费，对使用过程中遇到的问题进行解答和指导。

微信预约挂号看似是一件简单的服务工作，实际上其为一项门诊向前延伸、预后向后延续的全过程服务[8]。基于医院信息平台，通过医疗技术与服务信息的快速传递和互动，拓展了信息化平台的功能，可实现个性化诊疗方案的制定、个性化健康宣教、医患在线互动、满意度调查、休闲娱乐、在院生活服务等功能[9]，从而实现对患者的连续管理，最终迈向“管理式医疗”[6]。

总之，开展微信预约挂号模式是新形势下医院信息化建设的必然发展趋势。建立以患者为中心的微信预约挂号服务，有利于群众就医咨询，提前安排就医计划，减少往返医院的次数及排除候诊时间，有利于改善医院就诊环境，合理安排医疗资源，提高工作效率和医疗服务质量。

[1]刘姿，邱访，任小丹，等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J].中国循证医学杂志，2009, 9(10) : 1055-1059.

[2]于欣，李娜，江志斌.考虑患者失约行为的门诊预约决策研究综述[J].工业工程与管理，2016, 21(2) : 132-137.

[3]郝珍，董盛霞，刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题[J].中国病案，2010, 11(10) : 1-2.

[4]赵静.我院门诊预约挂号现状调查及失约相关影响因素分析[J].西南国防医药，2016, 26 (1) : 110-112.

[5]范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学：人文社会医学版，2009, 12(30) : 36-38.

[6]张秋霞，汪洪明.门诊自助挂号与预约挂号服务的创新与实践[J].中医药管理杂志，2011, 19(5) : 469-470.

[7]丁易.上海市三级甲等医院微信建设现状分析[J].中国卫生资源，2015, 18(5) : 318-321.

[8]郝瑞生，林关雄，张文，等.实行预约服务之我见[J].中国医院，2010, 14(1) : 75-76.

[9]王淑，奚益群，魏明月，等.基于医院信息平台的医护患一体化互动模型的研究[J].中国卫生资源，2014,17(5) : 370-372.