百舸争流，奋楫者先——记广东省高速公路服务区等级评定筹备工作

文/广东省公路管理局 陈金坦 黄进阳 张景

图/广东省公路管理局

随着高速公路出行成为越来越普遍的外出方式，高速公路服务区的服务质量也越来越引起社会公众的关注。习近平总书记、李克强总理、马凯副总理等领导曾多次深入高速公路服务区调研指导。

2014年9月，交通运输部下发了《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》，提出要进一步规范服务区运营管理，提升服务质量，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化的服务需求。2015年，交通运输部先后在全国集中开展了高速公路服务区文明服务创建以及高速公路服务区服务质量等级评定工作，并作为一项常态化、长效性的工作来抓。2016年，交通运输部组织开展了全国高速公路服务区服务质量异地暗访考核工作，由各省组建暗访组对其他省份的高速公路服务区以互不交叉为原则进行暗访检查。

其中，2015年第一次开展的高速公路服务区服务质量等级评定工作，是在全国范围内评选出100对全国百佳示范服务区和400对全国优秀服务区，通过发挥百佳示范和优秀服务区的示范引领作用，带动全国高速公路服务区提质升级。“全国百佳示范”称号代表我国高速公路行业服务质量的最高水平，荣获该称号的服务区将成为行业的标杆和楷模。2015年，广东省有G15沈海高速佛开段上的雅瑶服务区，G6011南韶高速韶赣段（原S10韶赣高速）上的珠玑巷服务区、韶关东服务区，G80广昆高速云梧段上的葵洞服务区共4对服务区被评为全国百佳示范服务区。

左图：8月底，广东省公路管理局对申报全国百佳示范等级的雅瑶、顺德、珠玑巷等9对服务区进行了现场复核。

右图：9月14日，全国评定委员会专家组成员对服务区视频监控管理系统进行检查考核。

根据交通运输部《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法》，全国高速公路服务区服务质量等级评定工作每两年开展一次，服务区等级评定结果有效期为两年。2017年4月，交通运输部下发《关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》，广东省迎接高速公路服务区服务质量等级评定工作随即正式拉开了帷幕。

多措并举，砥砺前行

2016年6月，广东省交通运输厅将“具体负责全省服务区的监管和文明服务创建工作，组织和实施全省服务区评价工作”的职责交给了广东省公路管理局，其中迫在眉睫的任务就是做好即将到来的2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作准备。这对于第一次承担全省高速公路服务区服务质量监管工作的广东省公路管理局来说，既是信任，又是挑战。

了解等级评定工作

为对高速公路服务区等级评定工作有更准确的认识，广东省公路管理局先后前往交通运输部公路局、中国公路学会、省交通运输厅、省高速公路营运管理协会等部门拜访咨询，并借全国高速公路服务区暗访考核、中国公路学会服务区工作委员会工作会议等机会，实地考察了海南、山东等省的高速公路服务区，对服务区等级评定工作有了更深刻的了解。

摸清服务区现状

在广东省高速公路营运管理协会、五大区域联网收费营运管理中心以及省交通集团、南粤交通、广州交投、深高速、东莞交投等相关单位的协助下，广东省公路管理局对广东省正式开通运营的高速公路服务区进行登记造册。目前广东省收录在册的服务区、停车区、独立加油站等服务设施共计158对。

明确工作方案

在交通运输部《关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》以及中国公路学会《关于印发2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案的函》等相关文件下发后，广东省公路管理局对照文件，反复讨论研究，确定了相关工作方案。一是协助省交通运输厅组织成立了2017年广东省高速公路服务区服务质量等级评定委员会（简称“省级评定委员会”），负责全省高速公路服务区等级评定的组织实施和协调督导等工作。省级评定委员会主任由省交通运输厅副厅长徐欣担任；二是制定了《2017年广东省高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案》，指导各级高速公路运营管理单位和服务区经营单位做好服务区等级评定的准备工作；三是建立了省级评定委员会专家库，为即将开展的全省服务区现场考核做好预备；四是明确了运用信息化手段辅助省内评定工作的方案，以提高评定工作效率。

组图：“广东省高速公路服务区服务质量等级评定系统”前端界面

组织开发评定系统

在明确相关方案后，广东省公路管理局立即展开了“广东省高速公路服务区服务质量等级评定系统”的组织开发工作，从最初的系统方案设计到最后的应用测试全程参与，终于在评定工作开始前完成系统的开发并取得相关单位和专家的认可。交通运输部《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》对服务区的9大项142小项考核内容全部在该评定系统上生成了相应的考核任务。

使用该系统，参加省内服务区等级评定工作的高速公路运营管理单位和省评定委员会专家通过手机微信就可以方便快捷地对服务区服务质量进行检查考核，实现了无纸化考核；考核结果和扣分点也可以随时在系统中查询得知，便于服务区整改完善。

邀请行业专家授课

为了对服务区等级评定的政策要求、考核内容理解得更加到位，广东省公路管理局举办了全省高速公路服务区服务质量等级评定工作培训班，邀请中国公路学会服务区工作委员会专家、山西省高速公路服务区协会秘书长徐滨对《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》进行了详细解读。全省55名考核专家和60余名路段和服务区代表参加了此次培训。

组织运营单位开展自评

根据交通运输部服务区等级评定工作方案的部署要求，从2017年7月起，广东省公路管理局组织全省56家高速公路运营管理单位对符合等级评定条件的125对服务区、停车区等开展服务质量自评工作，并在7月31日前收集汇总各路段自评结果，确定各服务区申报等级。

自信息技术出现以后，凭借着出众的性能与能力，信息技术成功的被应用到人类社会发展的方方面面。信息技术不仅改变了人们对生活工作的看法，同时也提高了人们的生活学习质量。尤其是在教育系统当中，信息技术的出现更是有着丰富教育资源，实现教育公平，不受时间地域限制的线上教育等功能和优势。成人教育是我国教育系统中一项非常重要的教育，和全日制教育有着不同的教育形式和教学形式。是帮助成人取得专业资格、提高技术、丰富知识、增长能力的重要途径。因很多成人缺少足够的时间参与课堂学习，因此信息技术在成人教育中有着重大潜力，这就要求成人教育教师必须要掌握信息教育素质。

组织专家组现场考核

2017年8月，广东省公路管理局从省级评定委员会专家库中抽调49名专家，分8个检查考核小组对全省通过自评的125对服务区进行现场检查考核，并召集各组组长对本次现场考核工作进行讨论与总结。

开展现场复核

2017年8月底，根据各专家考核小组意见，广东省公路管理局对申报全国百佳示范等级的雅瑶、顺德、珠玑巷等9对服务区进行了现场复核，并抽查了蚬岗、沙溪等部分申报全国优秀等级的服务区现场。复核过程中主要指导各服务区对照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》（简称“记分细则”）查漏补缺，完善服务项目和设施，巩固创建成果。

上报省级评定材料

根据高速公路运营管理单位自评以及省内两次现场考核的结果，广东省公路管理局按要求整理完成广东省等级评定材料，上报交通运输部和中国公路学会。

组织开展迎检工作

2017年9月初，广东省公路管理局制定迎接全国评定委员会专家组对广东省候选百佳示范服务区现场检查考核的工作方案，组织并全程陪同专家组开展现场考核工作。

现场检查前的预备会议上，广东省公路管理局局长任美龙对专家组的到来表示热烈欢迎，广东省公路管理局副局长李卫国向专家组作了《2017年广东省高速公路服务区服务质量等级评定工作》报告。

2017年9月13日至18日，全国评定委员会专家组对广东省雅瑶、顺德、珠玑巷、鼎湖、葵洞、中新、龙口、热水、韶关东9对候选全国百佳示范服务区进行了现场检查考核。专家组对广东省的等级评定组织工作以及创建百佳示范服务区的热情和积极性给出了高度赞扬。

情满南粤，亮点纷呈

经过两届全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的不懈努力，广东省的高速公路服务区无论在服务设施还是服务水平上都有了长足的提升，亮点多多。

上图：葵洞服务区在广东省首次采用单边服务区设计方案，上下行车辆同一侧停放，避免开挖公路另一侧山体，有效保护原生态。

下左：珠玑巷、鼎湖等服务区除了提供餐饮住宿、休闲购物、应急药品等，还开设了儿童乐园和母婴室，大大方便了过往旅客。

下中：热水服务区除了引进国内外知名餐饮品牌，还有品种丰富的地方特色小吃。

下右：雅瑶服务区标志标线规范齐全，有序管理过往车辆。

环境友好化

服务区内卫生整洁，绿化美观，并注重对周边生态环境的保护。例如，位于G80广昆高速公路云梧段上的葵洞服务区在省内首次采用单边服务区的设计，上下行方向的车辆均是进入同一侧停放，服务区可根据交通状况，动态调节停车位置。该设计大大减少了服务区的用地面积，避免了对高速公路另一侧山体的开挖和对环境的破坏。

服务人性化

服务区内设置有设施完备、功能齐全的休息大厅、母婴室、第三卫生间、应急用房、无障碍通道、剩余停车位提示系统、免费WiFi、24小时免费饮用开水、温水洗手等服务设施。有的服务区还因地制宜，增设了儿童乐园、温馨书吧、温馨车棚等设施，为有需要的司乘人员提供更加人性化的服务。有的服务区还提供救助突发疾病旅客、为受伤旅客包扎等亲情化服务，全心全意地帮助每一位过往旅客。

位于G6011南韶高速公路上的珠玑巷、韶关东服务区提出了“被盗油品，免费补加”的理念，承诺对在本服务区停留期间发生油品被盗的车辆，经核查属实后服务区免费给予补充。人性化的措施和严格的治安管理营造了安全温馨的氛围，获得了过往司乘的高度认可。珠玑巷服务区2016年加油量在广东省排名第1，在全国排名第3。

业态多元化

服务区内提供加油、加气、充电、餐饮、超市、车辆维修、住宿等多种经营业态，可以满足司乘人员的多样化需求。餐饮除了引进国内外知名品牌，还形成了一批行业知名品牌以及品种丰富的地方特色小吃。便利零售方面，除了有品牌形象鲜明、商品陈列有序的便利店外，还有各种地方土特产、工艺品，以及进口商品直营店，为公众提供购买商品的便利。

左图：热水服务区积极弘扬社会主义核心价值观、中华优秀传统文化，向社会传播积极向上的正能量。

有条件的服务区甚至还开通了跨境巴士联运站。例如，位于广州绕城（南二环）高速公路的勒流服务区开通了广东省首家高速公路服务区“跨境+内运”联运站，尚未开设粤港直通巴士班线地区的粤西等地区旅客可购买联程车票，出发至勒流服务区后换乘跨境巴士实现一票到达香港。

管理规范化

服务区秩序规范良好，工作人员统一着装，仪态端正，服务热情主动，周到细心。例如，位于G15沈海高速佛开段上的雅瑶服务区，是广东省最繁忙的服务区之一。其主线日均断面交通量达62588车次，服务区日平均接待车流量0.6万辆次，节假日高峰期每天可达2万辆次；服务区日平均接待客流量2万人次，节假日高峰期每天可达8万人次。路段运营单位和服务区经营单位的共同努力让该服务区忙而不乱，井然有序。

文化彰显化

服务区设置了多处宣传栏，用宣传画及小标语的形式大力宣传社会主义核心价值观、中华优秀传统文化，以及交通运输行业核心价值体系。在春运、重大节假日及文明服务月活动期间，服务区通过联合高速公路路政、交警、地方政府和志愿团体开展各类主题志愿服务活动，为过往司乘提供免费茶水、道路指引、政策咨询、应急药品等志愿服务，积极倡导安全出行和文明出行的良好风气，得到了广大司乘的一致好评。

发展创新化

在保证服务和管理规范化的同时，结合服务区所在区域特点，拓展服务外延，探索服务区升级改造新方向。如广珠西线高速公路上的顺德服务区，地处珠三角经济发达地区，周边人口密集，服务区一方面通过全方位的升级改造和增加配套设施，另一方面通过在服务区外围设置只允许行人通过的出入口，将服务区内外连为一体，使得服务区周边生活区的居民以及普通公路过往群众能够通过出入口进入服务区休息消费，让顺德服务区不仅是满足旅客出行服务的场所，而且还是集旅游、购物、餐饮、娱乐、休息等功能于一体的休闲好去处。这种“开放式服务区”的做法，在广东省属于首创，为今后广东省服务区的升级改造提供了借鉴。

百尺竿头，蓄势再发

全国评定委员会专家组在现场检查考核的过程中，除了肯定广东省高速公路服务区在服务质量提升方面所取得的成绩，还对下一步的改进方向提出了中肯的意见。综合专家组意见，未来广东省公路管理局将从以下几个方面，进一步提升广东省高速公路服务区的综合服务能力。

抓短板，“比学赶超”争先进

积极组织高速公路运营管理单位和服务区经营单位交流、推广先进经验。充分发挥百佳示范服务区和优秀服务区的示范引领作用，督促做得不足的服务区“比学赶超”，全面提升，在服务水平和环境卫生方面达到百佳示范服务区的要求。百佳示范服务区和优秀服务区要学习外省做得好的服务区的先进服务理念和方法，进一步拓宽服务精细化和人性化的覆盖面和提升硬件设施建设。

创新理念，发展公益服务

指导高速公路运营管理单位和服务区经营单位通过创新发展理念，注重在“软环境”上下功夫，向社会公众提供更舒适、更人性化、更高质量的公益性服务。例如利用服务楼立体设计的理念，合理规划服务区占地面积，减少占地，以增加停车场面积，提高服务区接待能力等。

建立监督制度，加强暗访检查

建立健全日常监督检查制度，对服务区不定期开展暗访检查和第三方评价。探索利用信息化手段组织开展公众满意度调查，鼓励社会公众参与监督，加强服务质量监管。认真对待投诉反映的问题，督促服务区认真落实整改。