我国眼镜零售业的营销机会分析

王中良

[摘要]眼镜行业是我国第三产业——服务业的重要组成部分，在我国经济发展中起着不可替代的作用。现今，我国眼镜零售业在经营管理过程中存在诸多问题，比如经营缺乏创新、定位不合理、品牌知名度低、服务缺乏专业性等。本文通过对眼镜零售业营销问题的分析，并基于4C营销理论视角，从客户、成本、便利与沟通四个方面对眼镜零售业的营销机会进行探讨，为眼镜零售业开展营销策划活动提供参考。

[关键词]眼镜零售业;4C营销理论;品牌;创新

一、眼镜零售业的营销问题分析

随着经济的发展，目前全国的眼镜零售店已达23000余家。全国各地的眼镜企业快速发展，外资、台资企业如巴黎三城、台湾宝岛等也相继发展起来。这些大规模的全国连锁企业利用自身的竞争优势，在行业中逐渐处于领先地位。30多年来，眼镜零售业发展迅速，但在这一过程中也暴露了诸多问题。

（一）经营缺乏创新

我国大部分眼镜零售企业都是传统的临街商铺，店内的商品主要包括镜架、镜片、隐形眼镜、护理产品等，消费者会感受到一种重复的视觉冲击，会造成一定程度的审美疲劳。店内商品的陈列局限在已有的商品种类范围，店铺设计比较单一，这种缺乏经营特色的店铺很难把目标顾客区分开来，这样会加剧眼镜零售店间的竞争，而这种竞争的加剧势必会导致眼镜店的利润下降，甚至出现亏损。

（二）定位不合理

许多企业在拓展新店时，没有仔细地进行渊研，导致对当地的消费习惯、顾客需求、人流量没有深入的了解。店铺入驻后，服务人员在第一次提供验配服务之后，会降低顾客的期望值。而口碑传播是眼镜店最佳的宣传方式;相反，顾客的不满意，也更可能把抱怨传播给其他亲人、朋友，这样会造成店铺的声誉下降。

（三）品牌知名度低

纵观全国的眼镜零售企业，除了大型的连锁店铺如台湾宝岛、巴黎三城等在消费者心中具有一定的知名度外，许多中小型的眼镜店铺的知名度相对偏低。现今，眼镜行业的零售店铺越来越多，利润空间不断压缩。许多商家不愿意在广告宣传上投入过多的精力，导致店铺很难树立良好的形象，缺乏知名度，很难吸引到优质顾客。

（四）服务缺乏专业性

眼镜行业属于半医半商的行业，如果企业的销售人员不能为顾客提供优质的服务，顾客便会对店铺的专业性产牛怀疑，从而失去对店铺的信任。现在我们正处于一个快速发展的信息时代，互联网技术发达;商品、服务的信息越来越透明，信息也越来越对称;所以针对这种需要技术支撑的服务行业，更需要销售人员具备足够的专业知识与技能。而现今，许多眼镜零售商家还一直未引起重视。

二、4C营销理论概述

4C营销理论是20世纪90年代由美国著名的市场营销专家Robert提出的，它不同于4P營销组合，是以顾客价值为中心进行营销的理论。它的目的是不断提高客户的让渡价值，以达到客户满意的目的。其核心在于尊重顾客的消费行为，在企业和顾客之间保持互通与反馈，建立企业和顾客的持久联系，进而提升企业的市场竞争力。客户、成本、便利与沟通是4C理论的基本架构因子。

三、眼镜零售业的4C营销机会

以企业的愿景、顾客的价值为导向出发，目前对于眼镜行业必须进行革新。现就以下四点对其营销机会进行分析。

（一）满足顾客的需求

分析顾客的需求是4C营销理论中首要考虑的问题。眼镜零售业在营销服务当中，首先应该了解顾客的配镜需求和期望。只有这样，才能制定合理的营销方案去满足顾客的需求，主导眼镜消费市场。企业可以通过问卷渊查、电话回访等了解顾客的消费特性与偏好。虽然顾客的需求可能大不相同，但提供优质的服务是每个企业需要秉持的理念。

（二）成本合理化

顾客愿意支付的销售服务价格与企业提供的服务价格密切相关。商家在提供服务时所需要开支的成本包括：镜片、镜架的材料成本、验光、加工的制作成本、专业服务成本及商家的日常店面开支等，而顾客所需付出的成本包括：货币成本、时间成本等。在销售过程中，顾客感知到其获得的利益大于其付出的成本，就愿意选择本店消费。因此，企业在商品的定价、折扣等制定方面要以分析目标配镜顾客的需求为基础，为他们制定针对性的服务方案。

（三）为顾客提供便利

企业为顾客提供的便利性，它应该要体现在整个的销售服务当中。在售前，企业应该通过营销渠道将产品的品牌、质量、特性等信息准确地传达给公众;售中，企业应该为顾客在选购、验配、取镜过程中提供最大的便利，比如提供多样的款式、提高验配效率、送货上门等;售后，商家应该及时处理客诉，提供便捷的保修、退换货服务等。这三个过程更能赢得顾客的信赖及口碑传播。

（四）沟通真诚化

企业与顾客的沟通应该是双向的、连续的信息传递和回馈。一方面，应该提高销售人员的服务质量，他们可将企业的经营理念与愿景传递给顾客，也可第一时间了解顾客的诉求，并反馈给企业管理者;另一方面，需要建立顾客资料档案、配备客户回访专员、维持与顾客的售后联系。在售后过程中，可能会产牛各种客诉问题，因此需要积极主动地与老顾客进行沟通，为他们提供满意的售后解决方案。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒市场营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2004

[2]赵红.营销创新[M].北京：高等教育出版社，2015

[3]贺庆.国内各地眼镜零售业现状、特色及发展走向[J].中国眼镜科技杂志，2009 （7）：17-19