少儿图书馆微信平台服务探析

(武汉市少年儿童图书馆，湖北 武汉 430014)

随着科学技术的发展，当今社会已经全面进入信息化时代，智能手机作为信息化时代的产物，在人们生活中和工作中发挥了重要作用，成为人们进行人际交往的重要手段。微信这款即时通讯软件自2011年1月由腾讯公司推出后，因其具有支持跨通讯运营商、跨操作系统，并能通过网络快速发送文字、语音、视频、图片等方式进行多方位交流互动，其提供的“扫一扫”“摇一摇”等功能，能让用户轻松建立起一个个人际网，因此成为当前人们特别是青少年进行人际沟通的最主要方式之一。2012年8月腾讯公司推出了微信公众平台，它是基于微信平台增加的一个功能模块，个人、企业、政府部门都可以通过创建一个微信公众号，来实现对特定用户进行文字、语音、图片、视频信息等多层次和全方位的交流互动。微信公众平台最大特点是传递信息方便快捷，而被广大用户接受和使用。作为信息服务中心的图书馆，微信公众平台在图书馆的服务建设中具有重要意义。与现在正在使用的短信和网站服务相比，其优势具有操作方便、成本低和智能化高，扩展了读者服务的深度和广度，满足了读者快速、多样和个性化的阅读需求。

1 少儿图书馆利用微信公众平台开展阅读服务的潜在优势

1.1 微信拥有庞大青少年的用户

根据中国互联网协会、国家互联网应急中心在京联合发布的《中国移动互联网发展状况及其安全报告(2017)》显示，2016年中国境内活跃的手机上网码号数量达12.47亿，较2015年增长59.9%；境内活跃的智能手机达23.3亿部，较2015年增长106%，其中微信以10.03亿用户量位居榜首。2014年陈瑞与胡万达通过采用问卷和采访等方式对重庆市部分学校的学生进行了有关重庆市青少年微信的使用情况的调查，共调查了 1 198 名在校学生，结果显示81.97%的学生都在使用微信，其中75.59%的学生每天使用微信时间在2小时以内，13.85%的学生每天使用微信时间在2—4小时之间，3.69%的学生每天使用微信时间在4—6小时之间，还有6.87%的学生每天使用微信时间在6小时以上。还对学生为什么选择微信进行了调查，原因最多的两项一是“方便”占56.94%，二是“朋友都在用”占50.46%。在全国范围内，据微信团队在2017微信公开课上公布的《2016微信数-据报告》显示，2016年9月份平均日登录用户达到7.68亿，其中“95后”占据了14%的比例，也就是说其中1.07亿次是青少年用户在登录。通过以上数据可以看出微信在青少年中特别是城市青少年中的普及率相当高。而且受到同龄人的影响和自身的需求这个比例还会进一步扩大。面对这么庞大的青少年用户群，作为少儿图书馆有责任也有义务为青少年读者提供微信服务。

1.2 微信推广使阅读无处不在，且资费低廉

随着智能手机的高度遍及，手机不离身是当今社会的真实写照。微信作为一款智能手机上的通讯软件，能让用户不论身处何时何地，只要有移动网络覆盖的地方，就能便捷地使用它收发信息。少儿图书馆可以利用它来满足用户的阅读需求，使阅读无处不在。另外微信APP是免费的，少儿图书馆面向的读者群基本上都无任何经济基础，利用微信推广阅读，在有无线网络覆盖情况下，无需任何花费，即使用户用移动数据流量接收阅读推广信息资费也很便宜，特别适合青少年这类群体，正是微信的低资费成为微信阅读推广的一大优势，有助于少儿图书馆与青少年用户之间信息资源推送。

1.3 双向交流，利于服务个性化

如今人们每天都会获取海量的信息，但其中很多都不是真正需要的。而微信用户可以根据自己的需求和兴趣来订阅想要的信息，屏蔽不需要的内容，使传播方式更有针对性。

微信公众平台还有多样化、个性化和即时性等特点，能与用户同时进行单人或者多人直接对话，并可以通过发送语音、文字、图片等方式来实现双向在线交流，利于信息的精准送达。因此，将微信公众平台用于图书馆阅读服务有助于提高推广效率，节省了人力与时间，还可弥补传统阅读推广活动形式单一、与少儿读者缺少沟通渠道，针对性不强等一系列不足，更好地了解和满足不同少儿读者的阅读需求。

1.4 微信的数据统计功能，有助于推广效果评估

在传统阅读推广活动中，难以分析与评估活动的效果。微信公众平台中的数据统计功能很好地解决这个问题。它主要包括用户管理分析、群发图文消息分析、用户消息分析等，这些数据让我们清楚地了解用户的基本情况及任意一段时间内的用户数量，从而了解每次信息推送的效果，及时评估推广效果，让阅读推广更有针对性。

1.5 微信的转发功能，让阅读推广事半功倍

微信具有转发功能，正是这种自发传播的推广方式，让用户之间能相互将信息内容分享给好友以及微信朋友圈。据微信2016年发布的数据统计：41.8%用户因此丰富了朋友圈分享内容，35.8%的用户阅读量得到提升。也因此让阅读推广有效传播最大化，达到事半功倍的效果。

2 少儿图书馆微信公众平台现状

截至2017年6月14日，笔者用手机在微信中以“少年儿童图书馆”为关键词搜索相关公众号，后筛选出少年儿童图书馆公众号68个，并对其中10个具有代表性的公众号进行了网上访问调查(见表1)。调查发现少儿图书馆的微信公众号有许多共性特点，可以概括为：一是消息推送，主要以读书活动预告、获奖名单、开放时间变更、放假通知等为主；二是信息查询，主要是让读者利用微信平台检索本馆书目以及查询到自己的借阅情况等；三是自助操作，读者借助微信平台可完成借书证的绑定、解绑、挂失、续借等；四是自动应答，读者如有疑问可以通过微信发送特定的文字进行咨询，少儿图书馆的微信公众平台就会自动调用预先设定好的内容进行回复；五是数字资源，大部分图书馆利用微信公众平台针对本馆读者(需绑定借书证)开放了数字资源阅览，主要以电子书、电子期刊为主，以方便本馆读者随时随地阅读。通过以上调查可以看到现在的少儿图书馆微信公众平台集成了少儿图书馆网站上大多数服务，将服务和资源链接到了移动互联网上。

表1 国内部分少儿图书馆微信公众号基本情况调查表

续表1

3 少儿图书馆微信服务存在的不足

通过以上的分析可以看到，目前大部分少儿图书馆对微信服务比较重视，能够尽可能地利用了微信的特点，对读者提供服务，并且服务的类型和种类也在不断地完善当中，但同时也存在着许多不足之处。

3.1 缺乏用户个性化服务

目前，大部分少儿图书馆虽然都开通了微信服务，但都是采用“一对多”的服务方式，仅仅起到了信息发布与图书借阅的作用，在微信互动方面的应用未能深入开发，大部分少儿图书馆微信平台对用户发送的消息只提供关键字自动回复，而不能做到“一对一”的及时回复，无法满足用户的需求。

3.2 消息推送功能单一

微信公众号的主要功能是向用户推送文字、图片、语音、短信和视频，还可以通过加朋友圈进行视频聊天和群聊，完全可以称得上全功能的媒介平台，而大部分少儿图书馆推送内容都是网络信息的简单复制，比较单一且实用性不强，推送的信息以文字和图片为主，如读书活动、获奖情况、时间通知、放假通知等，缺乏原创内容，内容种类不够丰富。

3.3 宣传力度不够

从现状来看，如何吸引用户关注少儿图书馆微信公众号是图书馆微信服务中遇到的最大问题，少儿图书馆通常采用的方法一是通过服务宣传资料上的二维码扫一扫获取微信号，二是被动等待用户搜索少儿图书馆添加关注，除此之外其他途径非常有限。这必然导致活跃用户数不高，用户黏性不理想，微信平台影响力有限。

4 少儿图书馆微信服务改进措施

2017年5月9日，全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和整合营销机构iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2017年4月中国微信公众号影响力排行榜TOP500》。榜单显示，前一百名中读书类公众号有9家，其中“十点读书”微信公众号进入前十，可见读书类微信公众号还是深受微信用户欢迎的。但图书馆微信公众号却没有一家能入选排行榜，说明图书馆微信服务在读书类公众号中尚属起步阶段，仍有许多方面需要改进和提高。

4.1 必须建立一支专业服务团队

微信的主要功能是互动，这就要求图书馆员具有较高的专业素养。加强专业团队的建设，有利于微信平台的应用和推广。

4.1.1 实行考评激励机制。利用微信公众平台后台提供的数据分析功能，以推广内容阅读率、分享率以及用户互动率等信息为依据，建立一套可行性的考评激励机制，让馆员由被动转变到主动运营。

4.1.2 微信服务要求图书馆的服务能力不断地提升和创新，其即时互动性与信息共享性让馆员时刻都要有危机意识。因此管理人员在微信服务运营中要不断地学习相关运营知识、业务知识、管理知识，努力提高服务能力。多关注相关读书类公众号的动态，将他们的经验与本馆具体实践相结合。

4.1.3 要制定一套规范的流程，通过定岗、定员、定责方式来加强管理。管理人员要严格审核推送信息的内容，还要及时收集读者提交的意见、建议，反馈到相关部门，并及时做好对用户意见的回复工作。

4.2 依据少儿读者的阅读特点及需求，扩展互动性、个性化服务

网络时代的青少年无论在阅读心理还是阅读方式上都有着鲜明的特点，主要表现在：1)阅读从深度到广泛转变。当今青少年获得信息的渠道已经越来越多元化，这就使得他们的阅读方式从深度过渡到广度。2)阅读从“浅”到“深”。身处信息数量呈几何级数爆炸式增长的互联网时代，青少年的阅读通常是从对信息的片段获取的“浅”阅读开始，如果有感兴趣的内容，他们也会查找相关资料进入深度阅读。3)阅读从文字到图像。随着多媒体技术和数字技术的发展，新一代青少年已经从“读”转变到“看”，相对传统的纸质载体文字，文本的视觉化，电影、电视、网络冲浪等多媒体信息更具吸引力，微信正是顺应网络信息时代的产物，它的功能完全符合网络时代青少年的阅读需求，少儿图书馆利用微信平台进行阅读服务应该有着广泛的前景。

图1 某少儿图书馆微信公众号新书推荐界面与内容

4.2.1 要注重推送内容数量与质量，同时还要保证形式的多样化。目前就少儿图书馆微信公众平台推送内容无论数量、质量还是形式都与微信读书类公众号有着巨大的差距。笔者曾在相同的时间对读书类公众号进行过统计，发现其每天都有新的内容推出，而少儿图书馆微信公众号推送内容多则每周三、四条，少则一周没有一条，而且内容比较单一、缺少创意。就新书推荐来说，各少儿图书馆几乎都是统一的格式，内容包括新书图片、著作、出版社、出版年标准的编目格式(图1)。而读书类公众号推荐新书首先介绍推荐该书的目的，其次是推荐语(本书的内容简介)，最后是该书的阅读笔记，并且图文并茂(图2)，有的甚至配有背景音乐，营造了一个良好的读书氛围。特别是阅读笔记能让读者从中找到共鸣，有要读这本书的冲动。因此作为少儿图书馆首先要从推送内容入手。在推送信息时，要根据青少年用户的阅读特点，用心设计他们感兴趣的精品美文，如：经典著作赏析、音乐鉴赏、历史人物等内容。形式上尽量采取图文混排形式，同时，应多辅以音视频，增强传播效果。

图2 某读书类公众号新书推荐界面与内容

4.2.2 增强互动趣味性。利用少儿图书馆微信平台进行阅读服务首要是人气，粉丝多推广才有效果。但根据第三方统计数据，从2016年以来，大部分公众号推送文章的阅读量平均从12%跌至5%左右，读者对很多已关注账号推送内容点击阅读的概率越来越小。但也有很多头部公众号的阅读量还在稳定提升。对于那些内容精准垂直、个性化、互动性做得比较好的公众号来说，推文的点击阅读量依旧很高。因此少儿图书馆仅靠优质的内容是远远不够的，关键是互动性和趣味性，因为它直接决定着用户的黏性和活跃度。微信支持语音视频对话，少儿图书馆可以利用少儿读者的好奇心充分发挥此功能与用户多方互动，开通渠道让用户随时随地可以咨询问题、发表意见、参与讨论。另外还可以组织一些方便少儿读者开展的读书活动，并将他们好的读后感、活动的图片、视频资料放在微信平台上进行展示，一方面是对参与者的鼓励，另一方面能吸引更多少儿读者参与其中，提高了少儿读者对阅读的兴趣同时还实现了资源共享。

4.2.3 内容音频化、视频化是微信公众平台的发展趋势。现在无论少儿用户还是成人用户，都喜欢内容场景化。许多公众号上的文章都伴有音频，方便读者随时随地收听内容。少儿图书馆每年都要举行大量的读书活动，如讲座、故事大赛、书画大赛以及各种知识竞赛等，这就为公众号的内容创作提供了大量的原创声频、视频素材。有条件的少儿图书馆还可以自制视频节目，让少儿读者自导自演生活情景剧，吸引更多的少儿读者，扩大少儿图书馆微信公众平台的影响力。

4.2.4 利用微信公众平台建立微社群。增强互动性，培养用户黏性，这其中最好的方式就是组建社群。少儿图书馆公众平台历来都是强调粉丝有多少，这让少儿读者感到没有参与感和自主权。内容都是由图书馆挑选并直接呈献给读者的，其结果必然影响读者的积极性和关注度。少儿图书馆应该逐渐为用户搭建平台，建立微社群，让用户自主发展，并且参与内容生产。这样不仅实现了公众号与粉丝之间的互动，还实现了粉丝与粉丝之间的互动，增加了少儿读者的认同感。从而也促使整个社群的影响力更大，少儿图书馆的微信公众平台的影响力也就更大。

5 结 语

青少年是祖国的未来、民族的希望，他们正处于好奇心强、求知欲旺的阶段，用优秀文化促进他们的健康成长，是全社会共同的责任和期盼。作为新媒体时代的少儿图书馆，更要密切关注青少年读者的知识需求，建设好微信公众平台，充分利用信息化工具，为青少年读者提供全方位的阅读指导服务，提高青少年读者的综合素质。

[1]中国互联网协会.中国移动互联网发展状况及其安全报告(2017)[EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.isc.org.cn/zxzx/xhdt/listinfo-35398.html.

[2]陈 瑞，胡万达.微信学生使用数据[EB/OL].[2017-09-04].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog_7fb91b890101gia3.html.

[3]2016微信数据报告：日均登录用户7.68亿[EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.sohu.com/a/122823314_114822.

[4]于 姝，杨 辉，姜婷婷，等.图书馆微信公众平台阅读推广现状与发展对策[J].四川图书馆学报，2015(3)：44—47.

[5]2016年WeChat用户报告发布![EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.sohu.com/a/100953482_196333.

[6]刘 刚.公共图书馆微信服务现状及对策分析研究[J].图书馆工作与研究，2016(7)：56—58，77.

[7]韦璐娉.读书类微信公众号及其对图书馆微信服务模式的启示[J].广西教育学院学报，2015(6)：173—179，194.

[8]安晓丽.图书馆微信公众平台与大学生经典阅读协同推进探讨[J].情报探索，2015(10)：79—81.

[9]2017年自媒体发展的十大趋势 两极分化现象明显[EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.sohu.com/a/132693413_203403.