传统模式与“洛桑模式”下的酒店礼仪课程对比与改革趋势研究

张涛

摘 要：在应用型本科大学的背景下，酒店礼仪课程的教学改革，应以行业需求为导向，以加强酒店礼仪教学效果为目标构建礼仪课程教学体系，而“洛桑模式”是校店合一的模式，能够提供真实的酒店岗位，零距离贴近行业，使得酒店礼仪课程能够实现理论与实操的有效结合，从而加强了礼仪课程的教学效果。

关键词：洛桑模式 酒店礼仪 教学改革趋势

礼仪是人与人之间相互沟通的重要桥梁。学习礼仪，不仅可以提高个人的素质和教养，维护和改善个人与群体形象，还可以增进相互之间的理解和信任。酒店服务因其工作的特殊性具有其自身的特点和要求，从形式上看，酒店服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对服务对象的欢迎、尊重、关注、友好和帮助，同时体现出服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是酒店服务产品的核心内容。作为酒店管理专业核心课程的酒店礼仪，要以酒店行业的核心内容为培养目标，针对酒店行业特性，了解酒店礼仪学习的意义，熟知酒店礼仪的基本知识，在实践中养成良好的礼仪习惯，提高自己的礼仪素养，提高客人的满意度，为酒店赢得良好的声誉和经济效益。可见，加强酒店礼仪教育，对于提高自身修养和素质、促进事业成功、美化服务过程、塑造企业形象以及构建社会文明和谐都具有十分重要的现实意义。

一、传统教学模式下的酒店礼仪课程分析

（一）对酒店礼仪课程专业性重视不够

为了适应社会和行业的需求，许多大学院校都开设了礼仪课程，但是对于酒店管理这种专业性强的学科，要不没有专门的酒店礼仪，要不以《职业礼仪》代替，使得该课程在专业设置中被边缘化、通识化，礼仪教育针对性、行业化不强，使得学生所学并不能所用，造成理论与实践脱节。

（二）课程的设置缺乏科学性

目前酒店管理專业的礼仪课程一般在36学时左右，甚至更少，而且有的学校为了节约教学成本，往往把礼仪课程开成大课，一两百人的课堂很难实现师生的互动，最后变成“填鸭式”教学；没有相关课程的辅助和支撑，礼仪课程孤掌难鸣。

（三）教学实施缺乏针对性

目前酒店礼仪课程教材使用并不统一，由任课教师自行决定，教师往往是参考一些教材从中择优选取，以教材指导自己的教学实践，而不是从学生、行业所需来指导教学。受限于实训场所，酒店礼仪很难开展实践教学，仅停留在形体训练或者组织学生观看视频等层面。

（四）师资队伍培养缓慢

许多学校的酒店礼仪课程由通识礼仪课程的教师担任，而这些教师基本上承担着全校各专业的礼仪课程，由于时间和资金的有限性，使得教师难以深入开展课程研究，教学质量提升缓慢。

二、“洛桑模式”下的酒店礼仪课程改革分析

（一）“洛桑模式”的精髓

“洛桑模式”是全球酒店职业教育的成功典范，其教学理念和教学模式值得我们借鉴，正确认识“洛桑模式”，是我们进行酒店礼仪课程改革的基础。“洛桑模式”的精髓主要体现在三方面，一是理论与实践相结合。教育要以行业需求为导向，不能闭门造车，理论结合实践要渗透到教学的每一个环节当中；二是学会学习。世界形势瞬息变化，知识更新日新月异，今天学的明天可能就已经“过时”了，所以培养的目标不仅仅是学生学会了什么，更重要的是培养学生不断学习的理念和掌握学习的技巧，培养前沿意识、创新意识；三是职业精神。注重学生职业精神的培养，如团队意识、沟通能力、敬业精神、服务理念等，将这些职业精神的培养贯穿于学生教育的每一个细节，从学生入校伊始就打造职业人形象。

（二）“洛桑模式”下酒店礼仪课程改革

1.教学培养目标科学合理

酒店礼仪课程的教学目标既要有别于理论基础深厚的研究型教育，又要有别于重视实践能力的职业技能教育，因此，其教学目标应该兼具对学生综合能力和职业素养的要求，教学目标应该包含知识、能力和理念三个方面，具体而言，要教授学生酒店礼仪的基础知识、培养学生运用礼仪知识解决实际问题的能力、提升学生职业礼仪素养的理念。

2.课程安排紧贴行业

第一，教学实施上，课前要求学生提前预习，通过制作课前阅读材料让学生掌握基本的礼仪知识，这部分以自主学习和探究为主要方式；正式的课程通过具体的案例，指导学生通过先期掌握的理论知识分析问题成因，为解决问题提供可行性方案，并就这些方案进行现场讲解，这部分以答疑交流为主要方式；课后布置家庭作业，考察学生知识点的掌握以及实际运用的能力，并在下次新课中点评，这部分以团队合作的方式完成。第二，教学方法上，坚持教学艺术和教学方法相结合，倡导推拉式教学，反对灌输式教学，以问题教学法和小组工作法为核心，注重提问技巧和艺术以及团队分工和指导艺术；第三，教学内容上，根据教学目标自行设计教学内容，不拘泥于某一本教材，提供行业最前沿的热点信息，保证学生获取的知识的实效性、前沿性。第四，师资要求上，教师从酒店来，再回到酒店中去。教师每隔一段时间就要回到酒店去挂职锻炼，即“教室—行业—教室”循环职业运行模式，以调研实际经营中出现的新问题，从而不断更新课堂的教学内容，提高教学质量。

3.课程的考核注重实效性

实施过程性考核，反对死记硬背，所有课程的成绩评分最少有3个部分的考核构成，即课前阅读材料考核+平时作业考核（包括小测验、报告和测试、个人或小组项目、陈述等）+期末考试；同时，协同其他课程共同考核，这部分主要通过联合其他科任教师，就学生的文明礼仪、着装标准等进行考核，由此培养学生的职业礼仪习惯和素养。

三、“洛桑模式”下酒店礼仪课程改革的发展趋势

（一）紧密贴近行业，针对性强

“洛桑模式”十分关注酒店行业的前沿信息，根据行业的最新变化随时调整其人才培养目标，使学校教育适应行业需求，真正做到以行业需求为导向实现教学目标，“洛桑模式”下的教师身份也是不断变化的，其职业运行模式为“教室——行业——教室”，有着丰富酒店行业背景知识的教师也必须每隔一段时间“回炉”到行业中去，了解最新的行业知识，然后再带回课堂中与学生交流分享，这样保证教师自身知识结构的前沿性。因此，其课程内容是不断更新变化的，甚至要求老师不能使用教材上课，因为他们认为“但凡已经出版的教材就已经过时”了，这就需要老师根据行业特点随时调整自己的授课内容，因此课程的实用性更强，更能将酒店管理的学科性与行业的需求紧密结合。传统的酒店礼仪课程重大而全，势必出现以点带面，以偏概全的情况，随着酒店行业的不断变化，一些新的功能性设施不断出现，甚至发生一些结构性的变化，基于这些变化而采取的礼仪课程教学就必须应时而变。例如传统酒店前厅接待礼仪要求学生站立服务，并制定一套标准的站立姿势，但是现在很多酒店基于人性化服务或私密服务，改成服务区域，或者根本就不设服务台，直接到房间给客人办理入住手续，如果是一成不变的站立服务，会让客人有压抑感，或降低与客人的亲和度，这就要求学生根据实际情况变化接待方式。

（二）基于真实岗位，体验性强

传统的酒店礼仪教学要不就是纯理论，空洞的理论和老师“填鸭式”教学方法使得学生不知所云，而酒店也不需要空谈理论的员工；要不就是模拟实操，将学生分成小组，机械的训练坐、站、行等礼仪姿势，学生在课堂上练习得很规范，一旦进入实习岗位，真正和客人接触时就紧张到无法运用，如学生在校接受走姿训练，确实看上去规范大方，但是一到实习岗位，面对紧张的工作节奏，就丢掉了所有的优雅得体，甚至匆忙跑起来，犯了酒店大忌，究其根本原因，就是没有真实的对客体验，理论与实践分家，模拟与实战分家。“洛桑模式”提供的教学环境就是实际运营的酒店职业环境，学生上课的教室就是酒店的前厅、酒吧、餐厅、客房等，学生既是授课的对象也是酒店的员工，因此，酒店礼仪课程不再是单纯的模拟，而是实战。学生面对的不再是自己的授课老师或者同学，而是真实到店的客人，因此，学生从着装、谈吐到举手投足，都是对于特定顾客做出的，具有唯一性和不可复制性，学生必须根据不同的客人，不同的时间、环境，调整运用自己的礼仪知识，这种真实的岗位体验，就将酒店礼仪知识逐渐内化为自己的职业行为习惯，从而形成自己的职业礼仪素养 。

（三）通过反复实操，认同感强

传统礼仪课程在教学中担心学生犯错，因而注重讲授规范化程序，传授的知识往往都是“正确”、“标准”的做法，难以结合实际情况让学生实操，所以学生就像是生产线上的产品，使得学生进入工作岗位后变得机械而教条，但是酒店并不愿意为这些统一的标准“买单”，因为这些“规范”更多的表現为“距离感”、没有“亲和力”。而“洛桑模式”下的教学，将传统的中式控制式教育转变为放手的教学理念，根据教学、服务、生产的不同选择性地放手，挑战中式教育的“怕学生犯错误”，允许学生在可控制范围内犯错误，让学生从可控错误中自己总结错在哪？怎么改？如在讲授给客人上咖啡的礼仪动作时，传统会教授学生躬身15度，但是在实际操作中，由于客人身高不同、所坐的椅子高矮不同，与客人的亲疏程度不同，因此躬身的标准不尽相同，学生需要学会根据实际情况调整。“洛桑模式”让学生在错误中总结经验，在反复实践中获取真知，这些真实的体验又能加强学生对酒店礼仪的认知和认同感。

参考文献：

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